Bruna, Gabriel y Viviana pasaron de ser Colaboradores individuales a gerentes del Equipo de soporte al usuario en Uber

Impulsa tu crecimiento es el enfoque único de desarrollo de Uber, que se diseñó para motivar e inspirar a los empleados a tomar el control de su propio desarrollo profesional en Uber. A continuación, conversamos con tres empleados de Uber de Brasil, México y Colombia que aprendieron sobre la marcha, maximizaron sus fortalezas y recursos y usaron los comentarios para mejorar sus carreras y convertirse en líderes de personas que diseñan el futuro de Uber.

Cuéntanos acerca de ti.

Bruna Andrade: “Soy brasileña y vivo en Osasco, una ciudad metropolitana de São Paulo. Soy gerente sénior de Análisis y perspectivas en Latinoamérica en el equipo de Operaciones comunitarias. Vengo de una familia muy humilde y comencé a trabajar a los 16 años. La tecnología siempre fue mi pasión y esto me llevó a explorar una carrera en TI y completar mi carrera en Ingeniería informática. Desde que comencé mi carrera al crear informes para equipos pequeños hasta, más recientemente, hacer análisis de desempeño de regiones enteras, siempre me encantó trabajar con datos. Recientemente, completé mi maestría en Administración de empresas en Business Intelligence y hoy vivo con mis dos gatos a los que les encanta sentarse junto a mi teclado mientras trabajo”.

Gabriel Garay: “Comencé mi trayectoria en Uber en 2016 como experto de Centro de atención (Greenlight, GL) y empleado temporal. ¡Desde entonces, me ascendieron cinco veces en seis años! Tuve la oportunidad de pasar por todos los puestos operativos y actualmente soy gerente sénior de Centro de atención. En mis ratos libres, me gusta jugar futbol, correr y practicar diversos deportes.”

Viviana Villamiza: “Nací y crecí en Colombia y recibí mi título en Comercio Internacional en la Universidad de Santander. Después de graduarme, trabajé para una empresa de servicios de transporte de carga aérea y marítima durante 5 años como gerente de servicio al cliente de la cadena de suministro y líder del equipo de servicio al cliente. En 2020, me uní a Uber como líder sénior del equipo y, en 2022, tuve la oportunidad de convertirme en gerente interino de Centro de atención para PACA. El mes pasado, acepté un nuevo ascenso para convertirme en gerente de Centro de atención para toda América Central y el Caribe. Me motiva poder explorar nuevas metodologías y herramientas que mejoren la comprensión del usuario y disfrutar del desarrollo de soluciones personalizadas que superen sus expectativas. Siempre me comprometo a trabajar arduamente para lograr resultados significativos”.

¿Qué es Operaciones comunitarias en Uber?

Gabriel: “Operaciones comunitarias es el equipo que interactúa con todos los usuarios de la app de Uber y les brinda soporte. Somos la cara de cualquier dificultad que puedan tener los usuarios. Nos esforzamos por desarrollar una organización de soporte de primer nivel que escale de manera eficaz, que sea confiable, constante y que brinde un servicio inigualable a la comunidad Uber”.

Bruna: “Operaciones comunitarias también es la voz del usuario en la app de Uber. Recibimos todo tipo de interacciones y comentarios de los usuarios sobre nuestro servicio y toda esta información se usa para informar la estrategia de otras áreas de la empresa y asegurar la mejora continua de toda la plataforma de Uber”.

¿Cómo impulsaste tu crecimiento profesional en Uber?

Bruna: “Comencé como analista de datos para el Centro de Excelencia de Brasil en 2018 y, después de varios proyectos con el equipo local, comencé a dar soporte en la región de Latinoamérica en su conjunto al conocer cómo mejorar el desempeño de nuestros agentes de servicio. Un par de años después, surgió la oportunidad de gestionar el equipo del que formaba parte y me promovieron como gerente de 8 analistas increíbles. En este nuevo puesto, descubrí mi nueva pasión: la gestión de personal. Hoy en día, somos un equipo diverso con un gran talento y nos encantan todos los desafíos que podemos resolver a diario”.

Gabriel: “Impulsé mi trayectoria profesional al priorizar mis fortalezas y debilidades profesionales para identificar cómo quiero mejorar en las áreas de oportunidad. Aún así, siempre me centro en las expectativas de la función que quiero lograr. Sabemos que el esfuerzo y la dedicación de mi crecimiento provienen de nosotros, pero aprovechamos las herramientas de desarrollo que Uber brinda a todos los empleados”.

Viviana: “En Uber, siempre busqué oportunidades para participar en iniciativas y tareas fuera de mis responsabilidades principales que me permitan ampliar mi horizonte, aprender de las demás personas y adquirir experiencia en diferentes áreas de la empresa. Esto me dio una visión más completa de las operaciones de Uber y me ayudó a desarrollar una perspectiva más integral de mis propias funciones. También me gusta establecer conexiones sólidas con una variedad de colegas y líderes en Uber. Establecer relaciones con otras personas profesionales me permitió ampliar mi red y aprender de ellas”.

¿Cómo apoyó Uber tu transición de colaborador individual (IC) a gerente de personal?

Bruna: “Siempre tuve gerentes increíbles que confiaban en mi trabajo, respaldaban mis objetivos y me alentaban a impulsar mi crecimiento. Esto me motivó continuamente a asumir nuevos desafíos que moldeaban en gran medida mi desarrollo profesional. También siempre tuve grandes ejemplos a seguir. En Uber, todas las personas con las que trabajo me inspiran a diario a lograr mis metas. También me gustaría destacar la increíble representación femenina que hay en el liderazgo aquí, que creo que es muy rara de encontrar en el mundo técnico. Su apoyo me anima a dar lo mejor de mí todos los días”.

Gabriel: “Uber es una empresa que prioriza el desarrollo interno y proporciona múltiples herramientas y programas enfocados en las necesidades de desarrollo de los empleados. En mi propia transición de colaborador individual a gerente, recibí la ayuda de mis gerentes personales, quienes me guiaron sobre las expectativas de la nueva función de gerente y me alentaron en cada paso del camino. Me emociona y motiva todos los días para trabajar duro y lograr mis nuevas metas”.

Viviana: “Siempre he recibido el apoyo de mis gerentes y colegas de Uber. Me brindan una guía invaluable para asumir nuevas funciones. Durante mi transición de colaborador individual a gerente, busqué el apoyo y la experiencia de mi guía Yami a mientras me familiarizaba con las responsabilidades de un gerente y afrontaba los desafíos inherentes a mi nueva función. Ella tiene antecedentes similares a los míos, por lo que entendió mis dificultades al principio. Realmente aprecio el tipo de programas que tiene Uber, donde se te asigna un amigo, guía o alguien especial durante el periodo de transición para convertirte en gerente. Dejamos el programa tanto para aprender una gran cantidad de nuevas habilidades como para tener más confianza en nuestras funciones.”

¿Cuáles son algunas de las lecciones clave que aprendiste en el camino?

Bruna: “El conocimiento es algo que se debe compartir. Necesitas que las personas admiren, aprendan y compartan, así que siempre haz contactos, construye relaciones y ayuda a los demás”.

Gabriel: “Uber es una empresa que ofrece opciones ilimitadas para desarrollar tu vida profesional. Sin embargo, la clave del éxito es tomar el control de tu vida y tus acciones. Asegúrate siempre de invertir tiempo en tu aprendizaje continuo, muestra iniciativa y busca oportunidades y di que sí cuando alguien pida ayuda. Nunca se sabe a dónde te llevará una oportunidad”.

Viviana: “El valor de la resiliencia ante nuevos obstáculos y cambios. En Uber, aprendí a mantenerme siempre flexible. Por ejemplo, durante mi año como gerente interino, todo era nuevo y cambiaba constantemente. Sin embargo, este año de cambios constantes terminó por ser el año en el que más aprendí y descubrí lo que realmente me apasiona”.

¿Por qué te encanta trabajar en Operaciones comunitarias en Uber?

Bruna: “Me encanta trabajar en Operaciones comunitarias porque sé que mi colaboración marca una diferencia en la vida de los usuarios, en la vida de mi familia que usa la app de Uber a diario y en mi vida como usuario leal de la plataforma. También sé que mis ideas se escucharán y que se usarán para cambios positivos en la plataforma”.

Gabriel: “Resolvemos los problemas de los usuarios a diario, pero no los resolvemos solo por hacerlo. En esencia, transformamos vidas al brindar una oportunidad para que las personas de todo el mundo mejoren sus vidas”.

Viviana: “Una de las razones por las que me gusta trabajar en Operaciones comunitarias es la oportunidad de marcar una diferencia tangible en la vida de las personas. Cada interacción con un usuario es una oportunidad para resolver sus inquietudes, brindar soporte y superar las expectativas. Me encanta formar parte de un equipo que ayuda a crear experiencias positivas para los socios de la App de Uber en nuestros Centros de atención y a entablar una relación de confianza con ellos”.

Además, trabajar en Operaciones comunitarias me permite desarrollar habilidades clave en el servicio al usuario. A través de la Resolución de problemas, la empatía y comunicación efectiva, pude mejorar mis habilidades para manejar situaciones difíciles y encontrar soluciones creativas. Esta experiencia enriquecedora me permitió crecer tanto personal como profesionalmente”.

¿Qué consejo le darías a alguien que busca unirse a tu equipo?

Bruna: “Aprende cosas nuevas y siempre trata de conocer cómo funciona y se conecta todo”. 

Gabriel: “Operaciones comunitarias es un lugar donde las personas priorizan el crecimiento, y el desarrollo del conocimiento. Si quieres invertir tu tiempo en dar soporte y ayudar a las demás personas, conectarte con una variedad de partes interesadas y centrarte en nuestros usuarios, este es tu lugar”.

Viviana: “Valoramos a las personas que tienen una actitud amable, paciente y que se enfoca en el usuario. Es importante mostrar empatía, mostrar disposición para ayudar a las demás personas y comprometerse con la Resolución de problemas. Operaciones comunitarias pueden ser un desafío, especialmente en situaciones de alta demanda o cuando los usuarios experimentan dificultades complejas, pero te permite trabajar de manera efectiva bajo presión y mejorar tus habilidades de formas únicas”.

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