Pourquoi les chauffeurs et les coursiers peuvent-ils perdre l'accès à leur compte ?
Vous trouverez sur cette page des informations sur les raisons les plus courantes pour lesquelles les chauffeurs et les coursiers peuvent perdre l'accès à leur compte et sur ce que vous pouvez faire si cela vous arrive.
Chauffeurs et coursiers : notre engagement
Nous nous engageons à maintenir l'accès à la plateforme Uber ouvert et à aider les chauffeurs et les coursiers à passer en ligne lorsqu'ils le souhaitent. Perdre l'accès à un compte n'arrive pas souvent, mais lorsque c'est le cas, nous comprenons que cela peut être frustrant.
Il est de notre responsabilité de veiller à ce que nos procédures soient équitables, précises et transparentes, et à ce que les chauffeurs et les coursiers soient convaincus que nous faisons ce qu'il faut. C'est pourquoi nous avons élaboré les principes suivants pour nous guider :

Les chauffeurs et les coursiers doivent être conscients des comportements qui peuvent compromettre leur accès.

Les chauffeurs et les coursiers qui utilisent la plateforme depuis des années ont établi une relation de confiance avec les clients et avec Uber. Uber peut prendre en compte le temps passé sur la plateforme et le nombre de courses dans les décisions relatives à l'accès, sauf en cas d'incidents graves.

En cas de perte d'accès, Uber s'efforcera d'être clair, empathique et cohérent dans ses communications, et précis et transparent quant aux raisons de sa décision, sauf si cela présente un risque pour les autres utilisateurs.

En dehors des cas les plus graves, les chauffeurs et les coursiers auront la possibilité de demander la révision de toute décision qui supprime leur accès pendant plus de 7 jours et qu'ils ne peuvent pas résoudre par eux-mêmes.

La décision de désactivation ne sera pas prise à la légère. Elle implique un examen et une évaluation approfondis de toutes les circonstances concernant le dossier et, dans la mesure du possible, elle inclut le point de vue du chauffeur ou du coursier. Nous ne procéderons à la désactivation qu'en cas de non-respect de nos conditions ou si la réglementation locale ou les autorités l'exigent.
Notre procédure d'examen des comptes
Participation humaine
Même si nous pouvons nous servir des données et de la technologie pour améliorer la sécurité de la plateforme Uber, lorsque cela est possible, nous effectuons un examen humain manuel pour nous assurer que les chauffeurs et les coursiers sont traités équitablement et que, par exemple, leurs comptes ne font pas l'objet de rapports frauduleux.
Préavis
Dans la mesure du possible, nous informons les chauffeurs ou les coursiers s'ils risquent de perdre l'accès à leur compte de manière permanente. Cependant, il peut arriver que nous devions révoquer leur accès de manière temporaire ou permanente, sans préavis (sous réserve des lois locales), par exemple pour des raisons de conformité ou de sécurité.
Possibilité de fournir des informations supplémentaires
Les chauffeurs et les coursiers doivent être en mesure de fournir des informations supplémentaires dans le cadre de la procédure d'examen afin d'étayer leur dossier, y compris, lorsque cela est autorisé, des enregistrements audio ou vidéo. Il est également possible de les transmettre après la désactivation dans le Centre de vérification de l'application ou, dans certains cas, en contactant l'équipe d'assistance via le Centre d'aide de l'application.
Protection contre les fausses allégations
Nous avons mis en place des procédures pour identifier les passagers et les utilisateurs d'Uber Eats qui abusent de nos systèmes d'évaluation ou d'assistance à la clientèle, souvent dans le but d'obtenir un remboursement. Nous veillons à ce que les allégations formulées par ces clients ne soient pas prises en compte dans les décisions de désactivation de compte.
Perte d'accès et marche à suivre
Le plus souvent, les chauffeurs et les coursiers perdent l'accès à leur compte en raison d'un document expiré ou d'un problème lié à la vérification.
Les chauffeurs et les coursiers doivent avoir la possibilité de demander la révision de la désactivation d'un compte et de fournir des preuves à l'appui de leur dossier. C'est pourquoi nous avons créé un Centre d'examen dans l'application.
La perte d'accès, même temporaire, peut être perturbante. C'est pourquoi nous examinons chaque rapport de manière rapide et équitable. Si certaines étapes sont nécessaires pour récupérer l'accès au compte, nous les incluons dans le message que nous envoyons au chauffeur ou au coursier. Vous pouvez contacter l'équipe d'assistance d'Uber pour obtenir de l'aide.
Dans certains cas, si une personne possède un compte de chauffeur, de coursier, de passager ou d'utilisateur d'Uber Eats, tous ces comptes peuvent être désactivés. Cela peut se produire en cas d'incidents de sécurité graves, notamment d'agressions sexuelles et physiques, de partage de compte ou de fraude financière. Cette mesure est nécessaire pour assurer la sécurité des utilisateurs sur la plateforme.
Découvrez ci-dessous les raisons pour lesquelles les chauffeurs et les coursiers peuvent perdre l'accès à leur compte.
Les chauffeurs et les coursiers ne peuvent accéder au Centre d'examen que si leur compte a été désactivé.
- Processus de vérification
Tous les chauffeurs et coursiers accepteront de se soumettre à des vérifications régulières, notamment via l'évaluation de leur dossier de conduite et de leur casier judiciaire, si cela est nécessaire pour se conformer à la législation locale. Les critères d'éligibilité exacts dépendent de l'endroit où ils effectuent leurs trajets et se basent en grande partie sur les lois en vigueur dans leur ville ou leur État. Voici quelques exemples généraux de motifs pouvant justifier la perte d'accès sur la base des vérifications entreprises :
- infractions criminelles récentes ;
- infractions pénales graves, y compris agression sexuelle, crime sexuel à l'encontre d'enfants, meurtre/homicide, terrorisme, traite d'êtres humains et enlèvement ;
- accusation criminelle grave toujours en cours ;
- toute infraction grave au code de la route, commise récemment, notamment conduite en état d'ivresse, conduite imprudente ou délit de fuite.
En fonction des réglementations, des lois et des pratiques locales en vigueur, les vérifications peuvent porter sur l'ensemble des antécédents à l'âge adulte d'un chauffeur ou d'un coursier, initiées en fonction de l'âge minimum requis par la juridiction compétente des chauffeurs et des coursiers.
- Documents expirés
Down Small Les chauffeurs et les coursiers doivent mettre en ligne tous les documents requis et s'assurer qu'ils sont à jour et non expirés.
- Problèmes liés à la sécurité
Down Small Échec d'une vérification d'identité en temps réel
Uber utilise la vérification d'identité en temps réel pour s'assurer que la personne qui conduit ou livre est la même que celle qui a passé nos contrôles lors du processus d'inscription, pour être en conformité avec la législation locale. La photo en temps réel doit correspondre à celle de son profil. Les titulaires de compte ne sont pas autorisés à partager leur compte avec une autre personne ou à le déléguer à quelqu'un d'autre, sauf s'ils le font dans le cadre d'un processus de délégation applicable dans un pays.Exemples de manquements courants liés à la vérification d'identité en temps réel
- Laisser quelqu'un qui n'est pas le titulaire du compte prendre la photo en temps réel
- Envoyer une photo d'une photo
- Ne pas prendre une photo claire, nette et bien cadrée au niveau du visage et du cou dans l'application
- Ne pas modifier la photo du profil si le chauffeur ou le coursier a changé d'apparence
En savoir plus sur la vérification des photos
Conduite dangereuse
Ceci inclut, sans toutefois s'y limiter, les rapports indiquant que le chauffeur a eu un accident ou une contravention pendant un trajet, ou plusieurs rapports liés à une mauvaise conduite, ou à une conduite dangereuse ou distraite lors de l'utilisation de l'application pour les chauffeurs et les coursiers, qui mettent en danger les utilisateurs de la plateforme.Conduite sous l'emprise de l'alcool ou de stupéfiants, ou somnolence au volant
Ceci inclut, sans toutefois s'y limiter, les rapports indiquant qu'un chauffeur ou un coursier est soupçonné de somnolence ou de conduite sous l'emprise d'alcool, de cannabis, de drogues illégales, de médicaments en vente libre ou sur ordonnance qui ne devraient pas être consommés au volant d'un véhicule automobile. Sont également compris les rapports de possession de drogue et de contenants d'alcool ouverts dans la voiture.Altercations et harcèlement
La personne fait preuve d'un comportement agressif, provocateur ou de harcèlement. Cela inclut, sans s'y limiter, les comportements suivants :- Utiliser un langage, accomplir des actions ou faire des gestes qui peuvent être irrespectueux, menaçants ou inappropriés
- Partager des images sexuellement explicites ou montrant des actes de violence physique avec d'autres membres de la communauté d'Uber (y compris l'envoi non sollicité de ces images via les systèmes d'assistance en ligne d'Uber ou dans le cadre d'une expérience sur la plateforme d'Uber)
- Représailles ou altercations après le trajet
Comportement déplacé à caractère sexuel ou agression sexuelle
Toute forme de harcèlement sexuel, y compris les agressions sexuelles et les comportements déplacés à caractère sexuel par quiconque (y compris les chauffeurs, les coursiers, les passagers, les utilisateurs d'Uber Eats et les tiers) est interdite lors de l'utilisation de l'application Uber et, dans certains cas, peut aussi être illégale. Une agression sexuelle est un comportement physique, ou une tentative de comportement physique, à caractère sexuel et sans consentement, tel que toucher, embrasser ou avoir des relations sexuelles avec une autre personne. Les comportements déplacés à caractère sexuel comprennent les comportements non physiques de nature sexuelle ou romantique sans consentement, ou qui ont pour effet de menacer ou d'intimider quelqu'un. Pour éviter les malentendus, il est interdit de se livrer à des activités sexuelles lors de l'utilisation de l'application Uber, même si le consentement a été donné.Uber s'est associé à des organismes de défense des droits pour proposer des ressources.
Consultez les ressources de l'Al-Nahda Society
Consultez les ressources de RES Solution
Consultez les ressources de Harassmap International
Consultez les ressources du NISAA Institute
Autres incidents liés à la sécurité pouvant entraîner la désactivation
Cela comprend, sans s'y limiter, le vol simple et le vol qualifié (y compris le vol d'un colis), le fait d'avoir des passagers non autorisés dans un véhicule (une personne invitée par un chauffeur lors d'un trajet), les tentatives ou les menaces d'automutilation, les enquêtes menées par les forces de l'ordre, la traite d'êtres humains, l'exposition d'armes, le trafic de drogue présumé, l'enfermement de passagers, le fait d'uriner en public.Utilisation de véhicules non autorisés
Seuls les véhicules ou autres moyens de transport associés au profil des chauffeurs ou des coursiers et qui répondent aux exigences minimales de leur ville sont acceptés.Exemples de manquements courants liés aux véhicules non autorisés
- Ne pas fournir d'informations et de documents à jour pour le véhicule enregistré sur Uber
- Utiliser un véhicule non enregistré sur Uber pour effectuer des trajets
- Utiliser un véhicule pour effectuer des livraisons si le coursier est inscrit pour livrer à vélo ou à pied
En savoir plus sur les critères relatifs aux véhicules
Véhicules dangereux
Cela inclut, sans s'y limiter, l'entretien du véhicule conformément aux normes de sécurité et d'entretien du secteur. Par exemple, ne pas entretenir les freins, les ceintures de sécurité, les pneus, ignorer les rappels et ne pas tenir compte des voyants d'avertissement sur le tableau de bord. - Activités frauduleuses
Down Small Afin que la plateforme Uber fonctionne le plus correctement et le plus sûrement possible, nous comptons sur toutes les personnes qui l'utilisent pour se conformer à nos conditions et s'abstenir de toute activité frauduleuse. Nous travaillons en permanence à la prévention et à la détection des fraudes qui affectent tous les utilisateurs d'Uber.
Uber s'appuie sur des systèmes automatisés et manuels pour détecter les activités susceptibles d'être frauduleuses et d'enfreindre nos Conditions générales. Dans les cas où une telle activité est confirmée par un examen manuel complet du compte d'un utilisateur, elle peut entraîner la désactivation.
Les activités frauduleuses pouvant entraîner la désactivation d'un compte sont les suivantes (liste non exhaustive) :
- augmentation délibérée de la durée ou de la distance d'un trajet ou d'une livraison ;
- fait d'accepter des demandes de trajets ou de livraisons sans intention de les effectuer, y compris en incitant les utilisateurs à annuler ;
- fait de créer de faux comptes, des comptes en double ou d'autres comptes inappropriés ;
- fait de réclamer des frais injustifiés, par exemple des frais de nettoyage qui n'ont pas lieu d'être ;
- actions visant à commander, accepter ou effectuer délibérément des livraisons ou des trajets frauduleux ou falsifiés ;
- fait de prétendre avoir effectué une livraison sans jamais avoir pris en charge l'article à livrer ;
- fait de prendre en charge un article à livrer, mais de conserver la totalité ou une partie de l'article, et de ne pas livrer la commande complète ;
- fait de perturber ou de manipuler le fonctionnement normal de la plateforme Uber, notamment par l'utilisation d'appareils, d'applications ou de programmes non autorisés ou modifiés afin d'empêcher ou de contourner le bon fonctionnement de la plateforme et du système GPS ;
- fait d'abuser de tout programme, tel que des bonus ou des parrainages, ou de ne pas les utiliser aux fins prévues ;
- fait de contester des frais pour des raisons frauduleuses ou illégitimes.
Documents frauduleux
Cela inclut la fourniture par le chauffeur ou le coursier de documents modifiés ou falsifiés pour contourner les contrôles de vérification des documents.Exemples de manquements courants liés à des documents frauduleux
- Apporter des modifications à la copie papier ou numérique des documents (comme barrer ou effacer au correcteur, écrire des informations inutiles à la main et apporter d'autres modifications).
- Envoyer des captures d'écran de documents prises avec un téléphone.
Fraude à l'identité
Un chauffeur ou un coursier falsifie des informations, usurpe l'identité d'une autre personne, partage un compte avec quelqu'un d'autre, envoie des documents personnels qui ne lui appartiennent pas ou essaie d'éviter la vérification d'identité.Exemples de manquements courants liés à la fraude à l'identité
- Le chauffeur ou le coursier ne vérifie pas l'exactitude de son nom légal complet, de sa date de naissance, de son numéro d'identification et des autres informations liées au compte envoyées à Uber.
- Le chauffeur ou le coursier se fait passer pour quelqu'un d'autre.
- Le chauffeur ou le coursier envoie des documents qui ne lui appartiennent pas et qu'il n'est pas autorisé à utiliser.
- Le chauffeur ou le coursier partage son compte avec quelqu'un d'autre (les titulaires de compte ne sont pas autorisés à partager leur compte avec une autre personne ou à le déléguer à quelqu'un d'autre).
Comptes en double frauduleux
La création de comptes en double n'est pas autorisée. Si un chauffeur ou un coursier a des difficultés à se connecter à son compte ou à utiliser la plateforme, il doit contacter l'assistance et non créer un nouveau compte.Fraude financière
Voici quelques exemples d'activités financières frauduleuses : allonger délibérément la durée ou la distance d'un trajet, utiliser de manière abusive les frais et les bonus et demander un remboursement des frais de nettoyage en l'absence de dégâts.Exemples de manquements liés à la fraude financière
- Ne pas envoyer de photos claires, le reçu du service de nettoyage et des détails précis sur le trajet lorsque vous faites une demande de remboursement des frais de nettoyage.
- Inciter les passagers à annuler un trajet.
- Augmenter inutilement la durée ou la distance d'un trajet.
- Envoyer de fausses demandes de remboursements ou de réclamation de frais, ou utiliser les offres et les bonus de manière abusive.
- Coopérer avec des passagers ou des utilisateurs d'Uber Eats qui appellent ou chattent avant un trajet ou une livraison et demandent au chauffeur ou au coursier de faire des choses qui enfreignent les Conditions générales d'Uber.
- Discrimination ou refus de service
Down Small Un chauffeur ou un coursier peut perdre l'accès à son compte pour les motifs suivants :
- Discriminer ou faire des remarques désobligeantes fondées sur l'origine ethnique, la couleur de peau, le handicap, l'état civil, la grossesse, la nationalité, l'âge, le sexe, ou toute autre caractéristique protégée par la réglementation applicable.
- Refuser ou annuler un trajet en raison de la présence d'un animal d'assistance, d'un fauteuil roulant ou de tout autre appareil d'assistance.
Exemples de manquements courants liés à la discrimination
- Refuser les animaux d'assistance. Diverses lois et réglementations interdisent de refuser un passager en raison de son animal d'assistance. Les allergies, les motifs religieux ou une peur généralisée des animaux ne sont pas des raisons légitimes pour refuser un animal d'assistance.
- Refuser d'aider à transporter un fauteuil roulant ou autre appareil d'assistance (comme un déambulateur) dans la voiture. Ces appareils peuvent souvent être pliés ou démontés pour entrer dans le coffre.
- Faire des commentaires négatifs sur les caractéristiques personnelles de quelqu'un, comme son origine ethnique, sa couleur de peau, son handicap, son état civil, sa grossesse, sa nationalité, son âge et son sexe.
- Notes
Down Small Les chauffeurs et les coursiers peuvent perdre l'accès à la plateforme Uber en totalité ou en partie lorsqu'ils obtiennent une note inférieure à la moyenne minimum dans leur ville. Lorsque leur note se rapproche de la limite minimale, nous les avertissons, et nous pouvons aussi leur transmettre des informations susceptibles de les aider à obtenir de meilleures notes de la part des utilisateurs et des restaurants.
Ressources pour les chauffeurs
La note des chauffeurs représente la moyenne des 500 dernières évaluations des passagers. Nous comprenons que certains éléments indépendants de la volonté du chauffeur peuvent affecter sa note. Nous avons mis en place un système permettant d'exclure les évaluations trop négatives ou biaisées des passagers, ainsi que les évaluations dont les commentaires présentent des éléments pour lesquels le chauffeur ne peut être mis en cause. Cliquez ici pour en savoir plus.Comment éviter les mauvaises notes des passagers ?
Comment recommencer à effectuer des trajets en suivant une formationRessources pour les coursiers
Comment éviter les mauvaises notes de la part des utilisateurs ? - Informations supplémentaires pour les coursiers
Down Small Certaines raisons s'appliquent uniquement aux coursiers, notamment celles énumérées ci-dessous.
Annulations abusives
Les coursiers ont le droit de refuser toute opportunité de livraison qui leur est offerte. Toutefois, accepter des commandes de livraison sans avoir l'intention de les effectuer et annuler un nombre anormalement élevé de livraisons après les avoir acceptées est considéré comme une utilisation abusive de la plateforme.Exemples de manquements courants liés aux annulations abusives
- Ne pas terminer une livraison après la prise en charge de la commande ou terminer la commande avant d'atteindre le lieu de livraison. Si un coursier n'est pas en mesure de terminer la livraison en raison de problèmes survenus en cours de route (comme un pneu crevé), il peut contacter l'assistance.
- Ne pas consulter les informations de livraison laissées dans l'application par les utilisateurs (comme des instructions) ou ne pas contacter ces derniers via l'application si nécessaire.
Vol de repas
Lorsqu'un coursier indique qu'une livraison est terminée sans la remettre, ou bien l'annule après avoir l'avoir prise en charge mais avant de la finaliser, nous présumons qu'il s'agit d'un vol de repas.Exemples de manquements courants liés au vol de repas
- Indiquer qu'une commande est livrée sans se rendre à l'emplacement de l'utilisateur et la lui remettre.
- Annuler un trajet avant de se mettre en route vers le lieu de livraison, mais récupérer la commande, plutôt que de la laisser au restaurant pour que le prochain coursier puisse la prendre en charge.
Fraude liée à la durée des trajets
Cela inclut les retards fréquents pendant des livraisons (prendre beaucoup plus de temps que prévu par rapport aux estimations du GPS et à la durée des autres livraisons effectuées dans la ville du coursier). Prendre trop de temps à indiquer qu'une commande a été livrée après l'avoir remise pour des motifs illégitimes peut aussi constituer une fraude.Exemples de manquements courants liés à la fraude au temps de trajet
- Accepter des demandes de livraison avant d'être disponible pour vous rendre au restaurant.
- Indiquer que la commande a été livrée dans l'application pour les chauffeurs et les coursiers longtemps après que le coursier ait livré le repas. Si les coursiers rencontrent des problèmes de connexion ou liés à l'application, ils peuvent appeler l'assistance, qui terminera la livraison pour eux.
- Charte de la communauté pour les autres utilisateurs d'Uber
Down Small Les raisons courantes pour lesquelles les chauffeurs et les coursiers peuvent perdre l'accès à leur compte sont énumérées sur cette page. Tous les utilisateurs de la plateforme (y compris les passagers, les utilisateurs d'Uber Eats et les restaurants) peuvent perdre l'accès à la plateforme pour des motifs similaires. Veuillez consulter la Charte de la communauté pour en savoir plus sur la perte d'accès au compte pour tous les utilisateurs.
Violations de la politique : cette page dresse une liste des raisons courantes entraînant la perte d'accès au compte. Toutefois, si un chauffeur ou un coursier enfreint les conditions de son accord contractuel avec Uber, ou toute autre condition ou politique applicable, y compris la Charte de la communauté, il peut perdre l'accès en totalité ou en partie à la plateforme Uber. Nous nous réservons le droit de déduire, d'indemniser ou de recouvrir les dommages liés à une utilisation abusive de la plateforme à partir de tout montant que le chauffeur ou le coursier pourrait avoir à recevoir, en plus d'entreprendre les actions légales appropriées. Des exemples de montants pouvant être déduits, indemnisés ou facturés, en cas de suspicion de comportement inapproprié, comprennent, sans s'y limiter, les frais, les bonus, les avantages de parrainage, les codes promotionnels, les prix des trajets, les prix d'ajustement des trajets, les frais d'annulation, les prix des trajets avec bonus promotionnels et les sommes uniques.
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