Les raisons pour lesquelles les chauffeurs et les livreurs peuvent perdre l'accès à leurs comptes

Tous les chauffeurs et les livreurs doivent accepter de participer à des vérifications régulières, notamment l'évaluation de leur dossier de conduite automobile et de leurs antécédents criminels. Les critères d'admissibilité exacts dépendent de l'endroit où ils effectuent des courses et se basent en grande partie sur les lois en vigueur dans leur ville ou leur province. Voici quelques motifs courants associés à la perte d'accès au compte en raison des résultats de la vérification des antécédents :

• des condamnations criminelles pour des infractions graves
• des accusations criminelles toujours en cours
• plusieurs infractions mineures au volant (comme ne pas porter de ceinture de sécurité ou un changement de voie dangereux)
• Une infraction routière majeure au volant (p. ex., excès de vitesse de plus de 30 km au-dessus de la limite ou ne pas rester sur les lieux d'un accident)

Selon les réglementations, les lois et les pratiques locales applicables, la vérification des antécédents peut inclure l'ensemble des antécédents d'un chauffeur ou d'un livreur à partir de l'âge de 18 ans.

En fonction de la date à laquelle le chauffeur ou le livreur l'a effectué pour la dernière fois, nous pouvons suspendre un compte pendant le processus de vérification des antécédents. Si la vérification des antécédents échoue auprès d'un fournisseur tiers, vous avez la possibilité d'obtenir un document détaillé de la vérification de vos antécédents criminels et judiciaires auprès de votre poste de police local. Vous pourrez ensuite le téléverser via le service d'aide d'Uber pour demander une révision.

Échec d'une vérification d'identité en temps réel

Uber utilise la vérification d'identité en temps réel pour s'assurer que la personne au volant est bien celle dont l'identité a été confirmée par nos vérifications. La photo en temps réel doit correspondre à celle du profil. Au Canada, pour des raisons de conformité et de sécurité, les chauffeurs de covoiturage ne peuvent pas partager leur compte avec quelqu'un d'autre ni le déléguer. Les livreurs avec Uber Eats peuvent choisir de déléguer leur compte via un processus expliqué ici, mais peuvent perdre l'accès au compte s'ils le partagent sans utiliser ce processus de délégation.

Exemples de manquements courants relatifs à la vérification d'identité en temps réel

• Laisser quelqu'un qui n'est pas le titulaire du compte prendre la photo en temps réel Envoyer la photo d'une photo
• Ne pas prendre une photo claire et assez éclairée dont le visage et le cou sont bien centrés dans le cadre fourni dans l'app
• Ne pas avoir modifié la photo du profil si le chauffeur ou le livreur a changé d'apparence

En savoir plus sur la vérification des photos

Conduite dangereuse

Ceci inclut notamment les signalements de chauffeur ou le livreur ayant eu accident ou une contravention pendant une course ou une livraison, ou plusieurs signalements concernant de mauvaises pratiques au volant ou à une conduite dangereuse ou distraite en utilisant l'app chauffeur.

Conduite sous influence ou somnolence au volant

Ceci inclut les signalements de la somnolence au volant ou de conduite sous l'emprise d'alcool, de cannabis, de drogues illégales ou de médicaments en vente libre ou sur ordonnance qui ne devraient pas être consommés en conduisant un véhicule à moteur. Ça comprend aussi les signalements de possession de drogue et/ou de contenants d'alcool ouverts dans la voiture.

Altercations et harcèlement

Avoir un comportement agressif, provocateur ou harcelant. Notamment :

• parler, poser des gestes ou agir de manière irrespectueuse, menaçante ou inappropriée;
• partager des images explicites à caractère sexuel ou illustrant des actes de violence physique avec d'autres membres de la communauté d'Uber, y compris l'envoi non sollicité de ces images via les systèmes d'aide en ligne d'Uber ou dans le cadre d'une expérience sur la plateforme d'Uber;

Inconduite sexuelle ou agression sexuelle

Toute forme de harcèlement sexuel est interdite sur Uber, notamment les agressions et les inconduites sexuelles par quiconque, incluant les chauffeurs, les livreurs, les passagers, les utilisateurs d'Uber Eats et les tiers. Ces comportements sont considérés illégaux. Une agression sexuelle est un comportement physique, ou une tentative de comportement physique, à caractère sexuel sans consentement, comme toucher, embrasser ou avoir une relation sexuelle avec une autre personne. Les inconduites sexuelles comprennent les comportements non physiques qui sont sexuels ou romantiques et qui sont commis sans consentement, ou qui ont pour effet de menacer ou d'intimider quelqu'un. La règle du sans contact sexuel d'Uber interdit toute forme de contact sexuel peu importe que les chauffeurs et les livreurs connaissent ou non la personne ou que cette dernière soit consentante.

Utilisation de véhicules non autorisés

Seuls les véhicules ou les autres modes de transport associés aux profils de chauffeurs ou de livreurs et qui répondent aux exigences minimales de leur ville sont acceptés.

Exemples de manquements courants relatifs aux véhicules non autorisés

• Ne pas envoyer d'informations à jour sur le véhicule à Uber
• Utiliser un véhicule pour faire des livraisons avec une inscription pour livrer à vélo ou à pied

Véhicules dangereux

Ne pas entretenir les véhicules conformément aux normes de sécurité et d'entretien de l'industrie Par exemple, ne pas maintenir en bon état les freins, les ceintures de sécurité et les pneus, ignorer les rappels et ne pas tenir compte des voyants d'avertissements sur le tableau de bord. Dans certaines circonstances, nous pouvons suspendre temporairement votre véhicule de la plateforme jusqu'au moment vous fournirez la preuve que votre véhicule est sécuritaire et en état de rouler.

Pour permettre à la plateforme Uber de fonctionner efficacement et en toute sécurité, nous demandons à tous les utilisateurs de respecter nos conditions et de ne pas se livrer à des activité frauduleuses. Nous travaillons en permanence à la prévention et à la détection des fraudes qui affectent tous les utilisateurs d'Uber.

Uber s'appuie sur des systèmes automatisés et manuels, y compris des vérifications par des spécialistes de la fraude, pour détecter les activités frauduleuses qui enfreignent nos conditions générales. Dans certains cas, se livrer à ce type d'activités risque de causer la désactivation du compte d'utilisateur.

Voici des exemples d'activités frauduleuses qui risquent de causer la désactivation d'un compte :

• allonger délibérément la durée ou la distance d'une course ou d'une livraison
• accepter des demandes de courses ou de livraisons sans avoir l'intention de les effectuer, y compris en incitant les utilisateurs à annuler
• créer des doublons de comptes ou plusieurs comptes pour vous-même
• créer de faux comptes, des doublons de comptes ou d'autres comptes qui ne sont pas en règle
• réclamer des frais injustifiés, par exemple de faux frais de nettoyage,
• commander, accepter ou effectuer délibérément des courses ou des livraisons frauduleuses ou falsifiées,
• prétendre terminer une livraison sans jamais prendre en charge l'article à livrer,
• prendre en charge un article à livrer, mais conserver la totalité ou une partie de l'article et ne pas livrer la commande au complet
• perturber ou manipuler le fonctionnement normal de la plateforme Uber, notamment en utilisant des appareils, des apps ou des programmes non autorisés ou modifiés afin d'empêcher ou de contourner le bon fonctionnement de la plateforme et du système GPS
• abuser d'un programme, comme les promotions ou les parrainages, ou ne pas les utiliser aux fins prévues
• contester des frais pour des raisons frauduleuses ou illégitimes Falsification de documents

Critères applicables aux documents

Les faux documents ou les documents modifiés ne sont pas autorisés. Pour une vérification adéquate des documents, des images claires, lisibles et complètes sont requises.

Exemples de manquements courants relatifs aux critères applicables aux documents :

• envoyer des photocopies, des documents numérisés ou des photos de photos plutôt que les documents originaux,
• modifier une copie papier ou numérique de documents (comme barrer ou effacer au correcteur, écritures inutiles à la main et autres modifications),
• Envoyer des captures d'écran de documents à partir d'un téléphone
• Envoyer un document partiellement visible et pas clair.

Usurpation d'identité

Il s'agit d'un chauffeur ou d'un livreur qui falsifie des informations, usurpe l'identité d'une autre personne, partage un compte avec quelqu'un d'autre, envoie des documents personnels qui ne lui appartiennent pas ou essaie de contourner la vérification d'identité.

Exemples de manquements courants relatifs à l'usurpation d'identité

• Ne pas s'assurer de l'exactitude du nom légal complet, de la date de naissance, du numéro d'identification et des autres informations de compte envoyées à Uber
• Un chauffeur ou un livreur qui se fait passer pour quelqu'un d'autre
• Envoyer des documents qui n'appartiennent pas à l'expéditeur sans avoir l'autorisation de les utiliser
• Partager son compte avec quelqu'un d'autre (à moins que la personne ait réussi le processus de délégation d'Uber Eats Canada).
• Téléverser une photo de profil qui ne correspond ni au chauffeur ni au livreur

Comptes en double

La création de plusieurs comptes au nom de la même personne est interdite et déclenche les processus de surveillance de fraude d'Uber. Si un chauffeur ou un livreur a de la difficulté à se connecter à son compte ou à utiliser la plateforme, il doit contacter le service d'aide et ne pas créer un doublon de compte. Si des doublons de compte sont créés, les processus de surveillance de la fraude d'Uber risquent de bloquer tous les comptes, y compris le compte initial.

Fraude financière

Les activités financières frauduleuses comprennent, sans s'y limiter : allonger délibérément la durée ou la distance d'une course, utiliser de manière abusive les frais et les promotions et demander un remboursement de frais de nettoyage en l'absence de dégâts.

Exemples de manquements courants relatifs à la fraude financière

• Ne pas envoyer de photos claires ou de reçu pour le service de nettoyage ou de détails précis sur la course avec une demande de remboursement des frais de nettoyage
• Inciter les passagers à annuler une course
• Allonger la durée ou la distance d'une course
• Envoyer des fausses demandes de remboursements ou de réclamation de frais, ou utiliser les offres et les promotions abusivement
• Coopérer avec des passagers ou des utilisateurs d'Uber Eats qui appellent avant une course ou une livraison et demandent au chauffeur ou au livreur de poser des gestes qui vont à l'encontre des lignes de conduite de la communauté d'Uber.

Ressources pour les livreurs

Les notes des livreurs canadiens sont calculées en fonction des 100 dernières notes données par les utilisateurs qui passent des commandes sur Uber Eats et par les commerçants. Après les 15 premières notes reçues pour les livraisons, les chauffeurs ou les livreurs peuvent perdre complètement ou partiellement l'accès à la plateforme Uber si leurs notes sont inférieures à la moyenne minimum de leur ville. Quand les notes se rapprochent de la limite minimum, nous envoyons un avertissement. Nous partageons aussi des informations susceptibles d'aider à obtenir de meilleures notes de la part des utilisateurs et des commerçants.

Comment les livreurs peuvent éviter les mauvaises notes des commerçants et des utilisateurs.

Ressources pour les chauffeurs de covoiturage Les notes des chauffeurs canadiens représentent la moyenne des 500 dernières notes données par les passagers. Nous comprenons que certaines choses échappent au contrôle des chauffeurs et peuvent avoir un impact sur leur note. Nous avons implanté un système qui exclut les notes des passagers trop négatifs ou biaisés et celles des commentaires qui décrivent des facteurs échappant au contrôle du chauffeur.

Pour éviter les mauvaises notes des passagers

Comment les chauffeurs peuvent recommencer à accepter des courses en suivant une formation

Quand un chauffeur ou un livreur a l'habitude de prendre beaucoup plus de temps que prévu pour effectuer une course, ça peut causer la perte de l'accès au compte. Uber comprend que des circonstances imprévisibles peuvent survenir. Par contre, le fait d'allonger intentionnellement la durée d'une livraison ou d'une course en covoiturage cause des perturbations inacceptables sur la plateforme Uber, indique un manque de volonté de fournir réellement les tâches acceptées sur la plateforme et peut être considéré comme un signe de fraude.

Délais de livraison sur l'itinéraire

Ici, on parle d'allonger fréquemment des courses dans le but d'augmenter les revenus et de prendre beaucoup plus de temps que prévu comparativement aux estimations GPS et à la durée d'autres livraisons similaires. Après la remise, retarder sans motifs justifiés le moment où une commande est indiquée comme livrée peut aussi constituer une fraude.

Itinéraire de covoiturage inefficace

Autrement dit, choisir un itinéraire exagérément inefficace ou indirect dans le but d'augmenter les revenus en allongeant la durée et la distance du trajet. Les chauffeurs n'ont pas l'obligation d'utiliser la navigation de l'app Uber. Ils peuvent utiliser leur propre app de navigation préférée ou se fier à leur connaissance de la ville. Par contre, si un chauffeur accepte de transporter un passager, ce dernier s'attend à ce que l'itinéraire soit raisonnablement efficace. Les passagers peuvent laisser des commentaires pour signaler un choix d'itinéraire inutilement long.

Ça inclut aussi le fait d'accepter une demande de course et d'inciter les passagers à l'annuler (par exemple, en ne se dirigeant pas vers le lieu de prise en charge) dans le but de recevoir des frais d'annulation ou d'autres avantages.

Manipulation les revenus minimums

Dans certaines villes, la loi exige qu'un salaire minimum soit payé pour le temps passé durant une course. Si un chauffeur ou un livreur prend régulièrement plus de temps que prévu pour effectuer des courses, ça peut indiquer une intention d'augmenter artificiellement ses revenus basés sur le temps. Cette situation peut entraîner la perte de l'accès au compte.

Certaines raisons de désactivation s'appliquent uniquement aux livreurs, notamment celles énumérées ci-dessous.

Annulations abusives

Les livreurs ont le droit de refuser toute demande de livraison qu'ils reçoivent. Cependant, le fait d'accepter des demandes de livraison sans avoir l'intention de les remettre et l'annulation d'un nombre anormalement élevé de livraisons après les avoir acceptées sont considérés comme une fraude.

Exemples de manquements courants relatifs à l'annulation abusive :

• Ne pas terminer la livraison après la prise en charge de la commande et ne pas retourner l'article Si un livreur ne peut pas terminer la livraison en raison de problèmes survenus en cours de route, comme un pneu crevé, il peut contacter le service d'aide.

Vol de repas

Quand un livreur ne remet pas une livraison mais l'indique comme terminée, ou prend en charge un repas et l'annule avant de le livrer à destination, nous présumons qu'il s'agit d'un vol de repas.

Exemples de manquements courants relatifs au vol de repas

• Indiquer une course comme livrée sans se rendre où se trouve l'utilisateur pour lui remettre la commande
• Annuler une course avant de partir vers le lieu de livraison, sans laisser la commande au restaurant pour que le prochain livreur puisse la prendre en charge.

Fraude relatives à la durée des courses

Ici, on parle d'allonger fréquemment des courses dans le but d'augmenter les revenus quand les courses prennent beaucoup plus de temps que prévu comparativement aux estimations GPS et à la durée des autres livraisons dans la ville où se trouve le livreur. Après la remise, retarder sans motifs justifiés le moment où une commande est indiquée comme livrée peut aussi constituer une fraude.

Exemples de manquements courants considérés comme de la fraude sur la durée des courses :

• accepter des demandes de livraisons avant de pouvoir partir pour le restaurant
• indiquer que la commande a été Livrée dans l'app chauffeur longtemps après la livraison du repas Si les livreurs rencontrent des problèmes avec l'app, ils peuvent appeler le service d'aide et nous indiquerons la livraison terminée pour eux.

Sur cette page, vous trouverez les raisons courantes selon lesquelles les chauffeurs et les livreurs peuvent perdre l'accès à leur compte. Tous les utilisateurs de la plateforme (y compris les passagers, les utilisateurs d'Uber Eats et les restaurants) peuvent perdre l'accès à la plateforme pour des motifs similaires. Pour plus de détails sur la perte d'accès des comptes pour tous les utilisateurs, vous pouvez consulter les lignes de conduite de la communauté d'Uber.