Política de desactivación de socios conductores. SOLO PUERTO RICO

Nuestro objetivo en Uber es brindar movilidad para todos, en todas partes. Para lograrlo, conectamos a los pasajeros que necesitan un viaje con los socios conductores que quieren ofrecer uno. Se trata de conseguir un viaje con solo tocar un botón. Esto únicamente es posible cuando los usuarios confían en los socios conductores y viceversa. Por eso Uber tiene Guías comunitarias que establecen el comportamiento esperado de ambas partes. Los usuarios o los socios conductores que no sigan las Guías pueden perder el acceso a Uber, ya sea de manera temporal o permanente, según la gravedad del incumplimiento.

Cuando se desactiva la cuenta de un socio conductor, incluso solo de forma temporal, se limita su capacidad para generar ganancias. Por lo tanto, es importante contar con una política clara y publicada que explique: las circunstancias en las que se niega el acceso a Uber a los socios conductores, cómo pueden volver a usar la app (si es posible) y si pueden apelar las decisiones [1]. Siempre habrá situaciones imprevistas que, en última instancia, pueden ocasionar la desactivación, y actualizaremos la política con regularidad, pero la calidad, el fraude, la seguridad y la discriminación son causas suficientes para que se lleve a cabo.

CALIDAD

Los usuarios de Uber esperan que los socios conductores conduzcan de manera segura, y que sean amables y profesionales. Cuanto mejor es la calidad del servicio, más usuarios quieren realizar viajes, lo que a su vez aumenta las oportunidades de generar ganancias para los socios conductores. Un mal servicio tiene el efecto contrario con el tiempo.

Medimos la calidad que ofrecen los socios conductores de varias maneras, y las más importantes son las Calificaciones de estrellas y la Tasa de cancelación:

Calificaciones de estrellas

Después de cada viaje, los socios conductores y los usuarios se califican entre sí en una escala de cinco estrellas y comentan cómo fue la experiencia. El sistema de calificación mutua hace que todas las personas se responsabilicen por su comportamiento, lo que ayuda a crear un ambiente de respeto y de seguridad para los usuarios y para los socios conductores. Los socios conductores pueden ver su calificación actual en la pestaña Calificaciones de la app de Uber.

¿Cómo se calcula la calificación como socio conductor? La calificación se basa en un promedio de la cantidad de estrellas (de 1 a 5) que los usuarios le dieron después de cada viaje hasta los últimos 500 calificados o del total de estos, si es un número inferior.

La manera más fácil de mantener una calificación promedio alta es ofrecer un buen servicio en cada viaje. Los socios conductores en la plataforma Uber brindan un servicio excelente, por lo que la mayoría de los viajes se realizan sin problemas. Pero sabemos que a veces un viaje no resulta bien, por eso solo analizamos su calificación promedio de los últimos 500 viajes (o del conteo total, si es una cantidad inferior). Esto le permite mejorar con el tiempo.

¿Qué ocasiona la desactivación? En cada ciudad hay una calificación promedio mínima. Esto se debe a que hay diferencias culturales en la manera en que las personas de diversas ciudades se califican entre sí. Le notificaremos con el tiempo si su calificación está por debajo del límite y también le informaremos sobre los cursos que pueden ayudarlo a mejorar la calidad.

Si la calificación promedio sigue por debajo del mínimo después que se le notifique, se desactivará la cuenta. Es posible reactivar su cuenta en la plataforma después de que brinde pruebas de las medidas que tomó para mejorar la calidad, por ejemplo, al completar uno de los cursos mencionados.

Tasa de cancelación

Una cancelación significa que el socio conductor acepta una solicitud de viaje y luego lo cancela. Las cancelaciones son una mala experiencia para el usuario y afectan de manera negativa a otros socios conductores. Comprendemos que puede haber momentos en los que algo sucede y el socio conductor debe cancelar un viaje aceptado, pero minimizar estas situaciones es fundamental para la confiabilidad del sistema.

¿Cómo se calcula la tasa de cancelación? En función de la cantidad de viajes cancelados con respecto al total que usted acepte. (Por ejemplo, si aceptó 100 viajes y canceló 4, su tasa de cancelación será del 4 %).

Los mejores socios conductores suelen tener una tasa de cancelación inferior al 5 %.

¿Qué ocasiona la desactivación? Cada ciudad tiene una tasa de cancelación máxima según la tasa promedio de los socios conductores en esa área. Le notificaremos si su tasa de cancelación aumenta o si rechaza viajes más seguido que otros socios conductores en la ciudad y tal vez no pueda conectarse por un corto periodo. Es posible que su cuenta se desactive si la tasa de cancelación se mantiene por encima del límite máximo.

Acerca de las Tasas de aceptación: Las tasas de aceptación altas son una parte fundamental de un servicio confiable y de gran calidad, pero rechazar solicitudes de viaje no ocasiona que lo desactiven de forma permanente.

Aceptar solicitudes de viaje de manera constante ayuda a maximizar las ganancias de los socios conductores y permite que el sistema funcione sin problemas. Sabemos que a veces quiere tomarse un descanso o surgen situaciones que le impiden aceptar cada solicitud de viaje, pero esto ocasiona demoras y afecta la confiabilidad del sistema.

Si rechaza solicitudes de viaje con frecuencia, le notificaremos que tal vez no pueda permanecer conectado. Si su tasa de aceptación no mejora o si rechaza más viajes que otros socios conductores en la ciudad, tal vez no pueda conectarse por un corto periodo.

FRAUDE

La actividad fraudulenta socava la confianza en la que se basa Uber, por lo que siempre estamos pendientes de los socios conductores (y de los usuarios) que se aprovechan de nuestros sistemas para cometer fraude.

No se permite crear una cuenta duplicada con fines fraudulentos en la plataforma Uber, incluso una cuenta nueva después de la desactivación permanente.

¿Qué ocasiona la desactivación? Desactivaremos cualquier cuenta (incluso de manera permanente) si constatamos que se asocia con actividades fraudulentas, que pueden incluir lo siguiente: aumentar a propósito el tiempo o la distancia de un viaje, aceptar viajes si no pretende completarlos, lo que incluye provocar la cancelación de los usuarios, crear cuentas de socio conductor o de usuario ficticias con fines fraudulentos, reclamar tarifas o cobros inexistentes, como costos de limpieza falsos, y aceptar o completar viajes engañosos o falsificados de manera intencional.

SEGURIDAD

Uber usa la tecnología para mantener a salvo a los usuarios y a los socios conductores, por ejemplo, al realizar un seguimiento por GPS de cada viaje y al permitir que los usuarios compartan el recorrido en tiempo real con familiares o con amigos. Todo esto cuenta con el respaldo de un sistema sólido de preselección de socios conductores. También contamos con un equipo especializado de respuesta ante incidentes de seguridad disponible las 24 horas para investigar casos.

Se pueden estudiar las acciones que amenacen la seguridad de los usuarios y de los socios conductores y, si se confirman, darán lugar a la desactivación permanente. Como medida preventiva, después de recibir una queja, podemos suspender la cuenta de un socio conductor de manera temporal hasta que se resuelva el asunto.

Entre los problemas que pueden ocasionar la desactivación se incluyen los siguientes:

Guías comunitarias de Uber

Todos los que acceden a la plataforma Uber, tanto los usuarios como los socios conductores, aceptan cumplir con nuestras Guías comunitarias al usar la app. En las Guías establecemos un criterio compartido de respeto, responsabilidad y cortesía para todas las personas en el vehículo.

¿Qué ocasiona la desactivación? Uber puede desactivar la cuenta de cualquier socio conductor que no cumpla con las Guías, por ejemplo, en los casos siguientes: comportamiento inapropiado o violento, incluido el contacto indeseado, lenguaje abusivo o tenencia de sustancias ilegales en el vehículo.

Tolerancia cero a las drogas y al alcohol

Uber no tolera que los socios conductores consuman drogas o alcohol mientras usan la plataforma.

¿Qué ocasiona la desactivación? Se desactivará de forma permanente la cuenta de cualquier socio conductor que fume en el vehículo o que se encuentre bajo la influencia de las drogas o del alcohol al usar la plataforma Uber. Uber también puede desactivar la cuenta de cualquier socio conductor que reciba varias quejas a confirmar por consumo de drogas o de alcohol.

Cumplimiento de la ley

Esperamos que los socios conductores que usan la app de Uber actúen siempre de acuerdo con todas las leyes estatales, federales y locales pertinentes, así como con las normas de tránsito. Para los viajes compartidos o para los conductores privados, esto incluye cumplir con todos los requisitos reglamentarios en su área.

¿Qué ocasiona la desactivación? Uber puede desactivar una cuenta de manera permanente debido a actividades como las siguientes: participar en hechos ilegales graves, no mantener el registro del vehículo ni la licencia de conducir vigentes, y recibir multas de tránsito severas o varias sanciones que indiquen una manera de conducir insegura al usar la app de Uber.

Conducción segura

Los usuarios esperan que los socios conductores que usan la app de Uber conduzcan siempre de forma segura.

¿Qué ocasiona la desactivación? Uber desactivará la cuenta de cualquier socio conductor que reciba quejas graves o varios reclamos por conducir de manera insegura o peligrosa, o por distraerse mientras usa la app de Uber.

Prohibición de armas de fuego

Nuestro objetivo es garantizar que todas las personas tengan un viaje seguro y confiable. Por ese motivo, Uber prohíbe que los usuarios y los socios conductores porten armas de fuego de cualquier tipo en el vehículo al usar nuestra app.

Cualquiera que viole la política puede perder el acceso a Uber.

Datos personales correctos

La app de Uber está diseñada para brindar a los usuarios los datos de identificación sobre los socios conductores y sobre los vehículos, como nombre, foto de perfil, modelo y número de matrícula, antes de que comience el viaje. Proporcionar datos incorrectos o desactualizados crea confusión entre los usuarios y puede afectar la experiencia con Uber.

¿Qué ocasiona la desactivación? Procederemos a la desactivación por actividades como las siguientes: brindar a Uber información incorrecta, permitir que otra persona use la cuenta y realizar un viaje en un vehículo no aprobado.

Además, tomaremos medidas para evitar que cualquier socio conductor cuya documentación exigida deje de tener validez, como una licencia de conducir vencida, se conecte hasta que proporcione a Uber datos actualizados.

Verificación de antecedentes

Todos los socios conductores que quieran usar la app de Uber deben someterse a un proceso de selección para garantizar la seguridad y el cumplimiento de nuestros criterios.

¿Qué ocasiona la desactivación? Desactivaremos la cuenta de un socio conductor de manera permanente si en las etapas de selección posteriores se revela una infracción de las normas de seguridad de Uber o de otros criterios exigidos por los organismos reguladores locales.

Actividades inaceptables

Para mantener la transparencia y la seguridad de la plataforma hacia todos los usuarios, se prohíben las actividades realizadas fuera del sistema monitoreado de la app de Uber, como iniciar viajes de forma anónima.

¿Qué ocasiona la desactivación? Tomaremos medidas contra un socio conductor por actividades como las siguientes: aceptar detenciones ilegales en la calle mientras emplea la app, dañar el negocio o la marca, por ejemplo mediante el uso no autorizado de esta o de la propiedad intelectual de Uber, o violar de otro modo el acuerdo entre el socio conductor y Uber, y solicitar el pago de tarifas fuera de nuestro sistema.

DISCRIMINACIÓN

La misión de Uber es brindar movilidad para todos los usuarios, en todas partes. No toleramos la discriminación en nuestra plataforma.

¿Qué ocasiona la desactivación? Es inaceptable negarse a prestar servicios por los atributos de una persona como raza, religión, país de origen, discapacidad, orientación sexual, sexo, estado civil, identidad de género, edad o por cualquier otra característica protegida por la ley del país o de la ciudad correspondiente. Las acciones de este tipo provocarán la desactivación permanente.

También queremos ayudar a los usuarios con discapacidad para que tengan más opciones de movilidad. Por eso ofrecemos información sobre el tema a los socios conductores. Esperamos que los socios conductores que usan la app de Uber cumplan con todas las leyes locales, de la ciudad y del país correspondientes que rigen la movilidad de los usuarios con discapacidad, incluido el transporte de animales de asistencia.

VOLVER AL VOLANTE DESPUÉS DE LA DESACTIVACIÓN

Si su cuenta se desactivó, puede que cumpla con los requisitos para la reactivación en determinadas circunstancias. Comuníquese con Uber para obtener más datos.

Última actualización: 13 de octubre de 2016

[1] La política no se aplica a los socios conductores que usan las app Uber Rush y Uber Eats.