Estudo de caso: A TriMet disponibiliza transporte paratransit no próprio dia através de uma parceria inovadora

O Tri-County Metropolitan Transit District of Oregon (“TriMet”) é o coração do sistema de transportes públicos da área metropolitana de Portland. Comprometida com uma mobilidade flexível e equitativa, esta agência não tem receio de inovar para garantir que os seus utilizadores continuam em movimento. 

Em 2024, a TriMet estabeleceu uma parceria inovadora com Uber, o operador de frotas TransDev e o fornecedor de software Trapeze, lançando uma integração que melhorou o serviço LIFT de transporte adaptado com capacidades para o próprio dia. Vamos explorar este grande avanço. 

Objetivos da agência

• Ofereça serviços de transporte acessível no próprio dia 
• Reduza os custos e encargos operacionais
• Melhore a experiência do utilizador 

Como começou

Antes da parceria, o serviço de transporte paratransit da TriMet, LIFT, enfrentava problemas de ineficiência. A gestão das viagens era feita entre vários sistemas. Cancelamentos e imprevistos resultavam frequentemente numa experiência insatisfatória para os utilizadores, enquanto as equipas operacionais estavam sobrecarregadas com a coordenação manual das viagens e não conseguiam focar-se nas necessidades do serviço em tempo real.

A TriMet precisava de uma solução económica para simplificar as operações, melhorar a qualidade do serviço e permitir reservas no próprio dia. A resposta? Uma parceria inovadora a três que juntou a experiência do operador de frota dedicado TransDev, a plataforma PASS da Trapeze e a incomparável rede de pedidos em tempo real da Uber. 

“Na TriMet, não gostamos de fazer as coisas da forma tradicional. Queremos encontrar novas e melhores formas de servir a nossa comunidade e criar mais valor para os nossos utilizadores,” afirma Eileen Collins-Turvey, Diretora dos Programas de Transporte Acessível da TriMet. “Tivemos a oportunidade de servir as nossas [viagens de transporte adaptado] no próprio dia, se conseguíssemos integrar a informação. Esta parceria tornou-se mágica.”

Lançamento com o LIFT+

Em abril de 2024, a TriMet lançou o LIFT+, uma alternativa flexível ao serviço LIFT tradicional. Com este programa, os utilizadores do TriMet LIFT podem optar por ter viagens elegíveis realizadas por parceiros através da aplicação Uber. 

O processo é simples: os utilizadores reservam viagens através da plataforma web da LIFT ou do centro de atendimento da TriMet. A TriMet determina então se cada viagem é melhor realizada pelos veículos dedicados da LIFT ou por uma viagem na Uber. Se for atribuída uma viagem na Uber, os utilizadores recebem uma mensagem de texto ou chamada telefónica da Uber com os detalhes da viagem, incluindo informações sobre o motorista, marca e modelo do veículo e hora estimada de chegada. 

Esta abordagem vai ao encontro das necessidades dos utilizadores de transporte acessível, em vez de os forçar a um modelo único. O programa LIFT+ permite à TriMet expandir a sua frota e aumentar a capacidade de motoristas, garantindo um serviço fiável durante períodos de elevada procura quase constante. Ao transferir certas viagens para veículos não dedicados, a TriMet otimiza as operações e melhora a conveniência para utilizadores e operadores.

“Através do programa LIFT+ com a Uber,  podemos escolher a viagem mais adequada para os utilizadores, com base nas opções de viagem que selecionaram. [Os utilizadores] podem ver e acompanhar exatamente quando [o seu] veículo está a chegar — não é apenas ‘Aqui está uma janela de 30 minutos e tem de adivinhar quando, nesse período, o veículo vai chegar’. As pessoas podem esperar em segurança dentro de casa ou, se preferirem, junto ao passeio. Gostamos de pensar na dignidade da escolha para os utilizadores, e este programa proporciona-lhes isso.” — Eileen Collins-Turvey, Diretora de Serviços de Acessibilidade, TriMet

Agendamento facilitado

Com a integração total da API da Uber com Trapese PASS TripBroker, o agendamento inteligente ocorre num único sistema, facilitando a gestão das viagens.O plug-in TripBroker da Uber toma decisões de agendamento com base nos perfis dos utilizadores, pedidos em tempo real, eficiência das viagens e capacidade da frota — e depois encaminha automaticamente as viagens para a rede da Uber, quando necessário. O plug-in também se adapta a imprevistos como cancelamentos e atrasos, reagendando as viagens de imediato.

“A nossa integração com a Uber torna tudo mais simples. Os despachantes já não precisam de se preocupar em gerir essas viagens, enviar faxes, ligar para agências, entre outras tarefas,” diz Gina Angiollo, Gestora de Sucesso de Utilizadores na Trapeze. “Os utilizadores já não precisam de usar dez aplicações diferentes ou ligar para dez números diferentes.”

“O que [na Trapeze] ouvimos das agências, bem como dos utilizadores [paratransit], era a necessidade e o desejo de uma experiência semelhante à da Uber. Dissemos: porque não deveriam eles ter uma experiência semelhante à da Uber? Por isso, falámos com a Uber e agora têm essa experiência semelhante à da Uber. É aí que a integração e a parceria são importantes — para podermos dar aos nossos utilizadores o que merecem.” — Gina Angiollo, Gestora de Sucesso do Cliente, Trapeze

Os relatórios consolidados permitem que os administradores da TriMet acompanhem os dados de frotas dedicadas e não dedicadas, proporcionando total visibilidade sobre a atividade das viagens e o desempenho do programa. 

Como está a correr 

Desde o início da parceria, a TriMet realizou mais de 47.300 viagens com a Uber—ao mesmo tempo que alcançou poupanças de custos significativas. “Antes [desta parceria], o nosso custo por viagem era de $78. Agora, conseguimos reduzir para $54,” afirma Collins-Turvey. “Quando regressarmos ao serviço pré-COVID, dentro de cerca de um ano, isso representa 20 milhões de dólares em poupança.” 

Além de simplificar as operações, a parceria melhorou significativamente a experiência dos utilizadores. Os utilizadores da LIFT beneficiam agora de flexibilidade no próprio dia e facilidade no planeamento, permitindo-lhes deslocar-se para consultas médicas, trabalho, compromissos familiares e muito mais em toda a área metropolitana de Portland. 

“O objetivo final é que os utilizadores se sintam vistos, ouvidos e valorizados”, refere Collins-Turvey. “Queremos acrescentar esse valor ao serviço. Não é apenas uma viagem. É uma boa viagem. É uma viagem confortável. É uma viagem significativa, pontual, segura, [e] fiável — e conseguimos isso com a nossa parceria [com a Uber.]” 

“Antigamente, quando simplesmente enviava viagens para o outro lado sem qualquer visibilidade até dias depois, [depois] recebia uma fatura e, com sorte, tentava reconciliá-la num processo de dados pós-viagem. [Com esta parceria com a Uber e a Trapeze], há enormes ganhos de eficiência do ponto de vista operacional, um modelo para muitos operadores, mas também benefícios em tempo real para os nossos passageiros.” — John Lewis, Diretor-Geral, TransDev North America

Com entusiasmo pelo futuro

Para Collins-Turvey, a parceria é um modelo para o futuro da mobilidade: “É uma situação em que todos ganham — os nossos parceiros, os utilizadores, a agência, os nossos parceiros tecnológicos. E não há muitos cenários em que todos saem a ganhar. Estamos a tentar construir um sistema de excelência na TriMet e ajudar [outros] a aprender com o que já alcançámos. Vamos trabalhar mais em conjunto para evoluir com base no que aprendemos juntos.” 

Em números

Estatísticas da agência*

• Número de viagens na Uber: 47 300+
• Distância média por viagem na Uber: 12,5 milhas 
• Tempo médio de espera na Uber: <1 min

Zona de serviço

• 533 milhas quadradas

Custo de agência

• Custo médio por viagem: $22.75

Mais informações

Se estiver interessado em melhorar os seus serviços com o Uber Transit, visite uber.com/transit.

*Dados da Uber a 29 de maio de 2026.