株式会社新生堂薬局
メディカル管理部マネジャー
中島 至彬氏
薬局では、在庫を抱えすぎると廃棄ロスのリスクが高まり、少なすぎると必要な薬が不足してしまいます。
そのため、このバランスを保つ在庫管理は常に難しい課題となっています。
さらに、医薬品の供給制限や需要予測の難しさなどから、必要な薬をすぐにお客さまへお渡しできないケースもあります。こうした状況を補うために、店舗間で薬を融通しあう「店舗間移送」がどうしても発生してしまうのが現実です。
一方で、「店舗間移送」のたびにスタッフが現場を離れ、 店頭でお待ちのお客さまへの対応が滞ってしまうなど、時間と人の両面で負担の大きい業務となっていました。
その解決策となったのが、Uber Eats の配達パートナーに「すぐ頼める」オンデマンド配達サービス「Uber Direct」です。
福岡で 100 店舗を超える調剤薬局・ドラッグストアを運営する株式会社新生堂薬局は、Uber Direct の活用によって、「店舗間移送」の課題を解決しました。
今回は、メディカル管理部マネジャーの中島至彬氏に、Uber Direct を通じて実現した、人的コスト削減と顧客満足度の向上への取り組みについて伺います。
【導入・背景】
―新生堂薬局がどのような企業なのかを教えてください。
私たち新生堂薬局は、1978 年の創業時より『健康なくらしのお手伝い』を経営理念に掲げるヘルステックカンパニーです。福岡・熊本を中心に 150 店舗を超える調剤薬局・ドラッグストアを展開しています 。
企業の特色としては、『健康にくらせるまちづくり』を新たなミッションに、優れたテクノロジーと温もりあるコミュニケーション、その両方を兼ね備えた 「地域のヘルスケアステーション」を目指しています。
また、業務効率化を軸にした DX 化にも注力しています。たとえば、処方箋を自動でピッキングできる調剤機器「BD Rowa™ Vmax」を導入し、ヒューマンエラーの防止やお客さまの待ち時間削減を実現しました。
こうした DX の取り組みを進める中で、「医薬品の店舗間移送」という課題を解決する手段として出会ったのが、Uber Direct です。
【サービス紹介】
ー新生堂薬局では、Uber Direct をどのように活用されたのでしょうか。
Uber Direct は、迅速にお届けすべき商品を、Uber Eats の配達パートナーが即日でお届けする「オンデマンド配達」サービスです。Uber Eats が持つ広範な配達ネットワークを利用できるのが大きな特徴です。
新生 堂薬局では、お客さまサービスの向上を目的に「医薬品の店舗間移送」を日常的に行っています。
必要なお薬をすぐにお渡しできるよう、店舗同士で連携しながら対応しています。
そのなかで、配達業務をさらに効率化する手段として採用したのが、Uber Direct です。
在庫管理システムをそのまま使いながら、即日の配達部分だけを Uber Eats の配達パートナーへ委託できる仕組みを整えました。
【課題と導入のきっかけ】
ー新生堂薬局は、医薬品の店舗間移送に対しどのような課題を抱えていたのでしょうか。
新生堂薬局はドラッグストアを併設した薬局として、地域の方々にとって「自宅のすぐそば」で利用できる存在です。そのため、近隣医療機関以外からの処方箋をお持ちいただくケースも多く、店舗間でお薬を融通しあう「医薬品の店舗間移送」は、日常的かつ重要な業務となっていました。
しかし、この店舗間移送には時間的・人的なコストが発生し、現場の大きな負担となっていました。
例えば、運送会 社に医薬品の配達を依頼した場合、近隣店舗であってもお届けまでに 1 ～ 2 日かかります。さらに、他店舗から取り寄せた上でお客さまのご自宅へ配達するケースでは、合計で 4 ～ 5 日を要することもありました。
一方で、処方箋のお薬をすぐにお渡しする必要がある場合は、店舗スタッフが自ら近隣店舗に受け取りに行かざるを得ません。
その間、店舗は一時的に人員不足となり、結果的に店頭でお待ちのお客さまへの対応が滞ってしまう。そんな課題を抱えていました。
ー Uber Direct の導入以降、店舗間移送の課題はどのように解決したのでしょうか。
結論からお伝えすると、店舗間移送にかかる平均時間は約 20 分になりました。
処方箋を受け付けた店舗が、他店舗にあるお薬のピックアップを配達パートナーへ依頼するだけで、即日対応が可能になったためです。
以前、ある店舗では月に 40 件ほど店舗間移送が発生しており、そのうち約 10 件は、お薬の到着までお待たせしてしまうことが理由でキャンセルになる ケースがありました。
Uber Direct の導入後は、待ち時間を大幅に短縮できたことで、キャンセルはほとんどなくなりました。
スタッフも店舗を離れずに済むようになり、店頭での接客や調剤業務により集中できるようになっています。
【成果・効果】
ーUber Direct 活用により、 人的コストの削減にもつながったのでしょうか。
はい。配達はすべて Uber Eats の配達パートナーが担当するため、スタッフが持ち場を離れる必要がなくなりました。
店舗のことをよく知るスタッフが、常に店頭でお客さま対応を続けられるようになったことで、結果的に顧客満足度の向上にもつながっています。
また、Uber Direct は、既存の業務フローを変えずに利用できます。新しいシステムを導入したり、複雑な設定を行ったりする必要もありません。
例えば新入社員でも、 30 分ほどレクチャーすれば、すぐに業務を覚えられます。
その後 1 ～ 2 回の実践で、ベテランスタッフと同じ要領で対応できるようになります。
「負担を減らしながら、誰でもすぐに使える」
それが Uber Direct の大きな魅力だと感じています。
ーUber Direct を活用して感じた、店舗やお客さまへの変化を教えてください。
特に大きいのは、お客さまとスタッフ、双方の安心感が生まれたことです。
Uber Direct では、配達パートナーの位置をリアルタイムで確認できます。
処方箋のお薬をお待ちのお客さまから「あとどのくらいで届きますか？」と質問された際も、画面を見ながら具体的な到着時間をお伝えできるようになりました。
通院帰りでお疲れのお客さまにとっても、「今向かっています」と可視化された情報は大きな安心につながります。
そしてそれは、説明を担当するスタッフの心理的な負担の軽減にもなっています。
「時間を短縮する」だけでなく、「気持ちを軽くする」
それが、Uber Direct を使ってみて初めて実感したメリットです。
【運用と拡大】
ー処方箋のような緊急時以外でも、Uber Direct を活用している場面はありますか。
当社では在庫不足だけのケースでは Uber Direct を利用していません。
このサービスが持つ「即時性」を最も活かすため、処方箋をお待ちのお客さまがいるなど、緊急性の高い場面に限定して運用するルールを設けています。
一方で、時間に余裕のある在庫移動については、これまで通り宅配便での依頼を中心に行っています。
活用するタイミングを明確に分けていることで、スタッフの間でも運用が定着しやすくなりました。
ーUber Direct を導入して、店舗間移送の効率化以外にどのようなメリットがありましたか。
新しいお客さまにご来店いただけるようになりました。
Uber Direct を導入した店舗では、広域処方箋の伸び率が 12.3% を記録しました。
同期間に他店舗では 3.5% の伸びにとどまっていたことからも、明確な効果を実感しています。
選ばれた理由としては、「店頭にないお薬でも、すぐに取り寄せてもらえる」とお客さまに認知していただけたことが大きいと感じています。
日用品のお買い物と 合わせて、自宅の近くでお薬を受け取れる点も、お客さまにとって大きな魅力だと思います。
【まとめ・メッセージ】
ー最後に、店舗間移送に課題を感じている企業に対してアドバイスをお願いします。
当社でも、はじめは 2 店舗間で実証実験をスタートしました。
わずか 2 週間ほどで時間と人的コストの改善を数値で実感し、スタッフからも「本格導入をしてほしい」という声が上がりました。
その後、トライアルの対象を 10 店舗に広げ、3 か月の継続利用で確かな成果が見られたため、現在も利用範囲の拡大を進めています。
スタッフが 本来の仕事に集中できる環境づくりこそ、地域のお客さまへの最良のサービスにつながります。まずは小規模から試し、Uber Direct の効果を実感してみてください。
■ 店舗間移送のトライアル設計について、個別にご案内しております。まずはお気軽にご相談ください。 無料相談はこちらから