Twenty Four Seven Hotels + Uber: Repensando el traslado del hotel

Cómo Twenty Four Seven Hotels reinventó un servicio clave para sus huéspedes —el traslado del hotel— con la app de Uber y dejó una impresión duradera

El sector hotelero conoce bien la competencia, y ofrecer los servicios y comodidadesmás atractivos y valorados es fundamental para fidelizar a los huéspedes a largo plazo.

Pensemos, por ejemplo, en el transporte de los huéspedes. Para llegar más rápido a destino, muchos recurren a la app de Uber para trasladarse desde y hacia el aeropuerto y también para recorrer la ciudad. Si los huéspedes ya suelen resolver sus necesidades de transporte por su cuenta, ¿cómo podía Twenty Four Seven Hotels aprovechar este hábito y ofrecerles el servicio sin costo?

Antes de trabajar con la app de Uber, los servicios de traslado funcionaban hubiera o no huéspedes que los utilizaran. El personal del hotel debía encargarse de los horarios de trabajo de los socios colaboradores, coordinar los puntos de recolecció y llegada, y mantener los vehículos. Los huéspedes tampoco quieren esperar el servicio de traslado; después del vuelo, quieren llegar a su habitación lo antes posible.

“En Twenty Four Seven Hotels, siempre buscamos mejorar la experiencia de nuestros huéspedes. También nos enorgullece explorar tecnologías de vanguardia, por lo que esta fue una excelente oportunidad para impulsar nuestras iniciativas de atención a los huéspedes", afirma David Wani, director ejecutivo de Twenty Four Seven Hotels.

Ofrecer una experiencia integral a los huéspedes con Uber Central

Twenty Four Seven Hotels integró Uber Central, de Uber para Empresas, en las operaciones de más de la mitad de los hoteles de su cartera, que incluye marcas de Marriott, Hilton, Hyatt e IHG. Desde un único panel de control, el personal de recepción puede gestionar los viajes de los huéspedes de manera rápida y sencilla, sin necesidad de contar con un servicio de traslado..

“Es fácil de usar para nuestro personal: con solo tocar un botón, se reducen las tareas de coordinación y podemos brindarles a nuestros huéspedes un servicio rápido y atento”, explica Alison Sansone, vicepresidenta de Marketing y Comunicaciones de Twenty Four Seven Hotels.

La incorporación de la app de Uber aportó reconocimiento de marca, familiaridad y comodidad, por lo que los huéspedes se sintieron a gusto desde el momento en que bajaron del avión. Los viajes se coordinan de manera más eficiente y llegan cuando les resulta conveniente a los huéspedes, tal como esperan de un viaje con la app de Uber en su ciudad.

Con Uber Central, el personal de Twenty Four Seven Hotels puede solicitar viajes para los huéspedes en el momento, programarlos con anticipación o enviarles un enlace para que puedan solicitar un viaje cuando lo necesiten. En todos los casos, el hotel se hace cargo del costo. Los huéspedes solo tienen que solicitar un viaje al personal del hotel. Todos los viajes se cargan a una única factura centralizada que paga cada hotel, lo que permite hacer un seguimiento de cada viaje y facilita la conciliación de las facturas.

El resultado: mayor satisfacción de los huéspedes y ahorros significativos en los costos operativos

Por ejemplo, Moxy Hotel. Cuando Twenty Four Seven remodeló y volvió a abrir su hotel en Tempe, Arizona, en 2016, fue precisamente este tipo de innovación lo que le permitió obtener la oportunidad de operar el primer establecimiento de esta nueva marca de Marriott en Estados Unidos.

Twenty Four Seven Hotels fue responsable de transformar el hotel en un destino pensado para los millennials, hasta el punto de crear el cóctel "Moxy", que se entregaba junto con cada llave de habitación. En lo que respecta al servicio de traslado del hotel, Uber Central fue un factor clave para garantizar que todos los huéspedes tuvieran una experiencia positiva.

El cambio del servicio de traslado en autobús por la app de Uber en Moxy Tempe trajo consigo un beneficio inesperado, además de mejorar la satisfacción y comodidad de los huéspedes: un ahorro del 58% en comparación con el año anterior, respecto del servicio de traslado operado por el hotel (vigente entre 2015 y 2016).

Con Uber Central, Moxy Tempe logró gestionar de manera más eficiente sus necesidades de transporte y adaptar el servicio de inmediato, tanto en los días de mayor demanda como en los de menor actividad. DE hecho, el uso de la app de Uber como reemplazo del servicio de traslado en autobús resultó especialmente beneficioso durante los períodos de menor demanda, cuando el hotel logró ahorrar más del 90% en comparación con el año anterior.