Investigator II

Sobre a vaga

Na Uber, fornecer suporte incrível que estabelece confiança para a comunidade de usuários e motoristas parceiros é uma característica essencial da nossa experiência com produtos. Nós investimos nele e acreditamos fornecer o serviço da mais alta qualidade, executado da forma mais convincente e eficiente. Ser um Especialista de Investigação está relacionado sobre ajudar e educar os usuários, motoristas-parceiros e entregadores. Ajudamos as pessoas a resolver seus problemas e transformamos usuários infelizes em nossos mais apaixonados clientes. O candidato certo está sempre procurando maneiras únicas e empolgantes de resolver problemas com suporte excepcional e comunicação excepcional, garantindo que os problemas sejam resolvidos prontamente ao desenvolver relacionamentos confiáveis ​​com nossa comunidade.

What the Candidate Will Do

Atender aos incidentes IRT mais críticos e urgentes (Nível 3-4)

1. Realizar investigações detalhadas, utilizando diversas plataformas de suporte (e-mail, chat, telefone) para desenvolver detalhes do caso, analisar evidências e tomar medidas de acordo com o processo.
2. Gerenciar um grande volume de ocorrências e acidentes sensíveis, que geralmente são urgentes ou críticos e podem envolver fotos explícitas e/ou declarações verbais.
3. Prestar suporte de alta qualidade em incidentes críticos e sensíveis da plataforma Ridesharing, através de vários tipos de suporte (e-mail, telefone, JIRA).
4. Apto a aprender e fazer uso de múltiplos sistemas simultaneamente (KB, sistemas de suporte, querys, etc).
5. Ser um defensor apaixonado de usuários e motoristas-parceiros ao responder a quaisquer perguntas que surjam em seu caminho.
6. Resolver problemas complexos dos clientes de maneira rápida e com qualidade.
7. Mostrar empatia para com os clientes frustrados, resolvendo problemas e abordando experiências insatisfatórias.
8. Triagem de incidentes críticos e escalonamento aos stakeholders apropriados.
9. Suporte e auxílio aos stakeholders da área.
10. Escalar problemas sempre que necessário.
11. Investigação com uso de ferramentas específicas.
12. Identificar e prover oportunidades de melhoria na lógica de suporte vigente e ferramentas.
13. Atender demandas do time de LERT.
14. Prevenir e identificar cadeias de fraude.
15. Estar atento a possíveis falhas de segurança na plataforma e trabalhar na melhora e/ou prevenção das mesmas.

Basic Qualifications

1. Pelo menos 6 meses de experiência em suporte ao cliente, lidando com questões delicadas.
2. Fortes habilidades de inteligência emocional, regulação emocional, comunicação, resolução de problemas e pensamento crítico.
3. Calma sob pressão: Você tem excelentes habilidades organizacionais, integridade e excelente acompanhamento nas tarefas.
4. Curiosidade: Você adora aprender como as coisas funcionam e está sempre procurando maneiras de inovar. Você gosta de testar diferentes estratégias de suporte e acompanhar os resultados das investigações realizadas.
5. Habilidades de comunicação: Você é eloqüente e capaz de obter o tom perfeito, seja explicando uma nova política para motoristas-parceiros ou usuários, explicando a importância de certas métricas complicadas ou respondendo a problemas de suporte por e-mail.
6. Paixão: Você ama a Uber. Você é motivado por ajudar os outros e por estar na vanguarda de uma marca altamente visível e de rápido crescimento.
7. Agilidade: Você aceita mudanças e pode absorver novas informações com facilidade.
8. Proficiência usando computadores (digitando, navegando rapidamente entre várias ferramentas).
9. Excelente compreensão de leitura e habilidades de escrita: Deve ser capaz de conectar o que os usuários estão pedindo com respostas para seus verdadeiros problemas.
10. Resiliência: Você sabe lidar com pressão e superar obstáculos.
11. Capacidade de solucionar problemas e encontrar resoluções rápidas.
12. Habilidades para lidar com vários problemas de uma só vez para resolver com eficiência um grande número de reportes críticos recebidos.
13. Capacidade de trabalhar bem em um ambiente de equipe, contribuindo para um ambiente de trabalho colaborativo onde as pessoas aprendem umas com as outras e aprimoram continuamente os processos em nome dos usuários.

Preferred Qualifications

1. Pelo menos 1 ano de experiência em centro de crise, aplicação da lei ou serviço social.
2. Nível básico de inglês ou em estudo. Nível intermediário ou avançado é uma vantagem.

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Offices continue to be central to collaboration and Uber's cultural identity. Unless formally approved to work fully remotely, Uber expects employees to spend at least half of their work time in their assigned office. For certain roles, such as those based at green-light hubs, employees are expected to be in-office for 100% of their time. Please speak with your recruiter to better understand in-office expectations for this role.

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