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Pourquoi les chauffeurs et les coursiers peuvent-ils perdre l'accès à leur compte ?
Vous trouverez sur cette page des informations sur les raisons les plus courantes pour lesquelles les chauffeurs et les coursiers peuvent perdre temporairement l'accès à leur compte, et sur la marche à suivre si cela vous arrive.
Chauffeurs et coursiers : notre engagement
Nous nous engageons à maintenir l'accès à la plateforme Uber ouvert et à aider les chauffeurs et les coursiers à passer en ligne lorsqu'ils veulent travailler. Perdre l'accès à un compte n'arrive pas souvent, mais lorsque c'est le cas, nous comprenons que cela peut être frustrant.
Il est de notre responsabilité de veiller à ce que nos procédures soient équitables, précises et transparentes, et à ce que les chauffeurs et les coursiers soient convaincus que nous faisons ce qu'il faut. C'est pourquoi nous avons élaboré les principes suivants pour nous guider :
Les chauffeurs et les coursiers doivent être conscients des comportements qui peuvent compromettre leur accès.
Les chauffeurs et les coursiers qui utilisent la plateforme depuis des années ont établi une relation de confiance avec les clients et avec Uber. Uber peut prendre en compte le temps passé sur la plateforme et le nombre de courses dans les décisions relatives à l'accès, sauf en cas d'incidents graves.
En cas de perte d'accès, Uber s'efforcera d'être clair, empathique et cohérent dans ses communications, et précis et transparent quant aux raisons de sa décision, sauf si cela présente un risque pour les autres utilisateurs.
En dehors des cas les plus graves, les chauffeurs et les coursiers auront la possibilité de demander la révision de toute décision qui supprime leur accès pendant plus de 7 jours et qu'ils ne peuvent pas résoudre par eux-mêmes.
Uber adopte une approche cohérente pour créer, examiner et modifier les normes de désactivation et d'examen des comptes.
La décision de désactivation ne sera pas prise à la légère. Elle implique un examen et une évaluation approfondis de toutes les circonstances concernant le dossier et, dans la mesure du possible, elle inclut le point de vue du chauffeur ou du coursier. Nous ne procéderons à la désactivation qu'en cas de non-respect de nos conditions ou si la réglementation locale ou les autorités l'exigent.
Notre procédure d'examen des comptes
Participation humaine
Même si nous pouvons nous servir des données et de la technologie pour améliorer la sécurité de la plateforme Uber, nous effectuons toujours un examen humain manuel pour nous assurer que les chauffeurs et les coursiers sont traités équitablement et que, par exemple, leurs comptes ne font pas l'objet de rapports frauduleux.
Préavis
Dans la mesure du possible, nous informons les chauffeurs ou les coursiers s'ils risquent de perdre l'accès à leur compte de manière permanente. Cependant, il peut arriver que nous devions révoquer leur accès de manière temporaire ou permanente, et ce, sans préavis, par exemple pour des raisons de conformité ou de sécurité.
Possibilité de fournir des informations supplémentaires
Les chauffeurs et les coursiers doivent être en mesure de fournir des informations supplémentaires dans le cadre de la procédure d'examen afin d'étayer leur dossier, y compris, lorsque cela est autorisé, des enregistrements audio ou vidéo. Il est également possible de les transmettre après la désactivation dans le Centre de vérification de l'application ou, dans certains cas, en contactant l'équipe d'assistance via le Centre d'aide de l'application.
Protection contre les fausses allégations
Nous avons mis en place des procédures pour identifier les passagers et les utilisateurs d'Uber Eats qui abusent de nos systèmes d'évaluation ou d'assistance à la clientèle, souvent dans le but d'obtenir un remboursement. Nous veillons à ce que les allégations formulées par ces clients ne soient pas prises en compte dans les décisions de désactivation de compte.
Perte d'accès et marche à suivre
La perte d'accès, même temporaire, peut être perturbante. C'est pourquoi nous examinons chaque signalement rapidement et de manière équitable. Si certaines étapes sont nécessaires pour récupérer l'accès au compte, nous les incluons dans le message que nous envoyons au chauffeur ou au coursier. Vous pouvez contacter l'équipe d'assistance d'Uber pour obtenir de l'aide.
Dans certains cas, si une personne possède un compte de chauffeur, de coursier, de passager ou d'utilisateur d'Uber Eats, tous ces comptes peuvent être désactivés. Cela peut se produire en cas d'incidents de sécurité graves, notamment d'agressions sexuelles et physiques, de partage de compte ou de fraude financière. Cette mesure est nécessaire pour la sécurité des utilisateurs sur la plateforme.
Découvrez ci-dessous les raisons pour lesquelles les chauffeurs et les coursiers peuvent perdre l'accès à leur compte.
Les chauffeurs et les coursiers ne peuvent accéder au Centre de vérification que si leur compte a été désactivé.
- Documents expirés
Les chauffeurs et les coursiers doivent mettre en ligne tous les documents requis et s'assurer qu'ils sont à jour et non expirés.
- Problèmes liés à la sécurité
Échec d'une vérification d'identité en temps réel
Uber utilise la vérification d'identité en temps réel pour s'assurer que la personne qui conduit ou livre est la même que celle qui a passé nos contrôles lors du processus d'inscription, pour être en conformité avec la législation locale.En savoir plus sur la vérification des photos
Conduite dangereuse
Signalements indiquant que le chauffeur ou le coursier a eu un accident ou une contravention pendant une course ou une livraison, ou lorsque la sécurité des utilisateurs de la plateforme est compromise.Conduite sous l'emprise d'alcool ou de stupéfiants, ou somnolence au volant
Signalements indiquant qu'un chauffeur ou un coursier est soupçonné de somnolence ou de conduite sous l'emprise d'alcool, de cannabis, de drogues illégales, de médicaments en vente libre ou sur ordonnance qui ne devraient pas être consommés au volant d'un véhicule automobile. Sont également compris les rapports de possession de drogue et/ou de contenants d'alcool ouverts dans la voiture.Altercations et harcèlement
Faire preuve d'un comportement agressif, provocateur ou de harcèlement.Comportement déplacé à caractère sexuel ou agression sexuelle
Toute forme de harcèlement sexuel, y compris les agressions sexuelles et les comportements déplacés à caractère sexuel par quiconque (y compris les chauffeurs, les coursiers, les passagers, les utilisateurs d'Uber Eats et les tiers) est interdite quand vous utilisez les applications Uber et, dans certains cas, peut aussi être illégale.Utilisation de véhicules non autorisés
Seuls les véhicules ou autres moyens de transport associés au profil des chauffeurs ou des coursiers et qui répondent aux exigences minimales de leur ville sont acceptés. - Activités frauduleuses
Afin que la plateforme Uber fonctionne le plus correctement et le plus sûrement possible, nous attendons de toutes les personnes qui l'utilisent qu'elles se conforment à nos conditions et s'abstiennent de toute activité frauduleuse. Nous travaillons en permanence à la prévention et à la détection des fraudes qui affectent tous les utilisateurs d'Uber.
- Discrimination ou refus de service
Un chauffeur ou un coursier peut perdre l'accès à son compte pour les motifs suivants :
- discrimination ou remarques désobligeantes fondées sur l'origine ethnique, la couleur de peau, le handicap, l'identité de genre, l'état civil, la grossesse, la nationalité, l'âge, la religion, le sexe, l'orientation sexuelle ou toutes autre caractéristique protégée par la réglementation applicable ;
- refus ou annulation d'une course en raison de la présence d'un animal d'assistance, d'un fauteuil roulant ou de tout autre appareil d'assistance.
- Informations supplémentaires pour les coursiers
Certaines raisons s'appliquent uniquement aux coursiers, notamment celles énumérées ci-dessous.
Vol de repas
Lorsqu'un coursier indique qu'une livraison est terminée sans la remettre, ou bien l'annule après avoir l'avoir prise en charge mais avant de la finaliser, nous présumons qu'il s'agit d'un vol de repas.
Violations de la politique : cette page dresse une liste des raisons courantes entraînant la perte d'accès au compte. Toutefois, si un chauffeur ou un coursier enfreint les conditions de son accord contractuel avec Uber, ou toute autre condition ou politique applicable, il peut perdre l'accès en totalité ou en partie à la plateforme Uber. Nous nous réservons le droit de déduire, d'indemniser ou de recouvrir les dommages liés à une utilisation abusive de la plateforme à partir de tout montant que le chauffeur ou le coursier pourrait avoir à recevoir, en plus d'entreprendre les actions légales appropriées. Des exemples de montants pouvant être déduits, indemnisés ou facturés, en cas de suspicion de comportement inapproprié, comprennent, sans s'y limiter, les frais, les bonus, les avantages de parrainage, les codes promotionnels, les prix des trajets, les prix d'ajustement des trajets, les frais d'annulation, les prix des trajets promotionnels et les sommes uniques.
BLOCS : VERSION POUR MEA
BLOCS : VERSION POUR INSA, MOBILITÉ SEULEMENT
POC: shreyg@uber.com
BLOCS : AMÉRIQUE LATINE
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