与Menzies Aviation携手，将航班延误转化为提升用户忠诚度的契机

优步企业版如何帮助Menzies Aviation优化突发状况管理、降低成本，并提升用户体验。

概览

由于人员配置困难、恶劣天气等复杂因素的综合影响，当今的航班中断事件比 2019 年高出 300%。虽然许多中断原因无法避免，但这无疑会导致旅客的不满情绪。因此，航班中断是竭尽全力维护客户忠诚度的关键时刻。

2025 年初，为全球多家繁忙航空公司提供支持的的全球航空服务企业 Menzies Aviation（简称 Menzies），与优步企业版达成合作，以精简航班中断管理流程。通过此次合作，Menzies 旨在提升旅客体验，并针对澳大利亚的航空公司客户提高数据透明度和可见性。

挑战：处理高阻力、低可见性的突发状况

当发生航班中断时，Menzies 会为大型航空公司提供支持，为旅客预订酒店或帮助他们返回家中。此前，Menzies 鼓励本地旅客先自行回家并保留出租车收据，以便后续向航空公司申请报销。然而，这一流程缓慢且繁琐。因此，大多数旅客倾向于选择预订酒店，而安排酒店住宿往往需要花费数小时，包括寻找和分配客房以及安排交通。

深夜取消的航班，特别是那些接近悉尼机场宵禁时间的航班，是该公司面临的最大挑战之一：因为在这些情况下，往往没有机会立即维修飞机或为旅客重新预订航班，导致旅客极为疲劳和烦躁。

单次航班中断的平均处理时间长达四小时，给旅客和工作人员都带来了巨大的压力。这一处理方式同时带来了其他挑战，包括：

旅客的情绪不满：由于工作人员管理的是一个非常人工化的流程，导致旅客等待时间过长，在本来就艰难的时刻造成了负面的旅客体验。
透明度有限，欺诈风险高：实体出租车代用券容易被滥用和多收费。此外，没有可靠的方法来审计每次行程的支出，也无法确认行程是否严格限于往返机场。
不可预测的成本：出租车的附加费用和不一致的定价使得按航空公司、事件或路线预测和分配支出变得困难。

解决方案：在一体化优步应用上为您量身定制的出行服务

利用优步企业版，Menzies 实现了在航班中断期间地面交通的标准化和流程化，推出了一种单一且可控的方式，能够快速运送旅客，同时让航空公司实时掌握因航班中断而产生的支出。

优步代用券：在旅客仍在行李传送带旁等待或在值机柜台排队时，代用券即可在数秒内以电子方式发放给个人，以便旅客使用他们熟悉且信任的服务回到家中或前往预订的酒店。
成本管控：Menzies 可以设置金额、时间和地理位置等使用限制，方便管理针对航空公司客户的预算，同时减少欺诈行为的发生。
通过优步企业版操作面板进行追踪和管理：提供实时行程追踪、精细报告、异常检测，并按航空公司、事件和成本中心准确分配费用。

结果：成本更低，问题解决更快捷，用户更满意

在短短六个月内，改用优步企业版不仅带来了可量化的成本节省和服务改进，还获得了众多航空公司客户及旅客的积极反馈。成果包括：

成本节省：航空公司平均每次航班中断可节省超过 $10,000。
酒店住宿减少：酒店过夜住宿率下降了 62%，仅此一项就意味着一次满载航班中断就能节省超过 $15,000。
定制化优势：一家曾使用出租车代用券的大型航空公司合作伙伴发现，现在每位旅客的平均行程费用下降了超过 $130。如果一架满载航班中断，每位旅客需要两次行程（往返机场），那么发生一次航班中断事件可以节省超过 $27,000。
更快的解决方案：从航班取消到最后一位旅客离开机场，航班中断处理时间平均缩短了一半，从近四小时减少到不到两小时。