为什么汽车顾客的体验是关键

经销商蓬勃发展的关键不仅在于拥有最好的车辆系列或备受好评的服务中心。今天，发展也依赖于提供有积极影响的汽车顾客体验。然而，确定和实施有效的顾客体验策略并非易事，如果您不熟悉不断发展的技术和方法就更是如此。而很多品牌已经在利用这些技术和方法了。

在本指南中，我们将探讨不断变化的顾客期望，并提供可行策略，以帮助您打造理想的顾客体验，为您的成功助力。

如今，汽车顾客是谁？

在过去十年中，汽车顾客体验发生了巨大变化。这在很大程度上要归功于数字技术的进步。如今，顾客购买汽车的旅程始于线上，某些情况下甚至也结束于线上。Cox Automotive 最近的一项调查显示，2023 年，7% 的购车者在线上完成了所有步骤，43% 的购车者结合在线和实体经销商渠道完成了所有步骤。余下 50% 的购车者在线下实体店完成了所有步骤。

许多顾客很在乎线上平台提供的灵活性和掌控权。他们也很在乎闲暇时间了解和比较车辆的便利性。透明度、便利性和个性化已成为影响顾客决策的关键因素。

这一转变正在重新定义传统方式的汽车经销商客户体验。顾客自己会作更多研究，他们对感兴趣的车辆、功能以及在考虑去哪家消费都有自己的想法；同一调查还显示，买家通常会考虑 2 款车，并访问 2 家经销商。那么经销商应该如何适应这一转变？

最大限度地利用数字机遇

通过提供在线经销商选项，顾客只需点击或轻触，即可获取全天候服务，浏览各种车型，并获得明确定价。尽管传统方式的实体经销商和服务中心在提供流畅个性化体验上还面临诸多挑战，但他们可以为顾客提供产品和个人层面的近距离互动。

为了满足现今顾客的较高期望，经销商必须将线上和线下的产品和服务无缝衔接。其目标旨在提供全渠道、以客户为中心的完整体验。实现整合与协调不仅仅在于跟上行业发展趋势，对于确保您的业务能够满足未来需求也至关重要。

提升汽车顾客体验的好处

打造令人难忘的互动体验，让经销商或服务中心脱颖而出，这样做当然可以让您的业务实现质的转变，但也需要投入时间和资源。下面来深入了解一样这样做的重要益处。

提高客户参与度

根据埃森哲的数据，92% 的受访经销商认为顾客体验对他们的增长极为重要。为了改善客户体验，除了交易之外，还要引导顾客进行有意义的互动。量身打造互动体验，提供试驾等互动活动，并确保顺畅沟通。提供增值服务并定期寻求反馈，从而实现持续改进。重视以上做法可以加深顾客参与度、培养忠诚度并推动成功。

培养品牌忠诚度

品牌忠诚度是始终如一的积极顾客体验的产物。如果顾客感到被理解、欣赏和重视，他们便会始终忠于您的品牌。超过 60% 的品牌忠诚度来自于好的顾客体验，这一比例比价格和产品合计所占比例还要大。

忠实顾客也经常成为品牌推广者。在社交媒体时代，自然推广可以显著提升您的影响力和声誉。如果获得了积极的顾客体验，近四分之三 (72%) 的顾客会与 6 人或更多人分享这种体验。

增加营收

好的顾客体验还可以提高销售额和收入：61% 的消费者表示，如果他们知道自己会获得美好的体验，他们愿意多付至少 5% 的费用。这自然有助于您的业务取得长期成功，并对利润产生积极影响。

提升竞争优势

在竞争激烈的市场中，各个经销商提供的产品可能很相似。要让自己脱颖而出，顾客体验至关重要。如果经销商能提供卓越的顾客体验，便能在竞争中拔得头筹。研究表明，平均而言，致力于改善顾客体验的公司的顾客留存率可以提升 42%。

以上数字的意义毋庸置疑，但对大多数经销商的真正影响则更显而易见：87% 的汽车经销商认为，数字零售解决方案至少对其业务的一个领域产生了积极影响，包括减少了所花费的时间、提高了效率、增加了销售额和利润，以及/或改善了顾客关系。

深入研究策略，为汽车顾客提供更好的体验

打造卓越的顾客体验要讲求策略，顾客旅程中的每个接触点都应该纳入考量。您要采取哪些措施，从哪里开始？以下策略供您参考。

实施新技术

虽然世界各地人们之间的联系越来越紧密，但许多公司尚未迎头赶上。根据 Acxiom 在 2023 年的调查，只有 54% 的汽车顾客认为，他们在经销商网站上获得了非常个性化或一定程度上的个性化体验。对于网站个性化做得还不够的经销商来说，这可能是一个机会。

许多工具和平台可以简化流程，提供增值服务，打造个性化的顾客旅程。例如，客户关系管理 (CRM) 系统可以帮助您管理和分析客户互动和数据。这类系统可以改善与顾客的业务关系，帮助留住顾客，推动业务增长。

如何运用于实践

CRM 系统可以为您的销售团队提供有关顾客历史购买记录的见解，帮助他们针对顾客具体情况推荐产品和服务。对于服务部门来说，CRM 系统可以存储详细的车辆历史记录和服务记录，让您的团队能够提供更精准、更高效的服务。

全渠道覆盖

全渠道指的是对您的所有经销商接触点作出整合。这些接触点可能包括您的实体展厅、网站、社交媒体平台、电子邮件推广内容和售后服务。实施这一策略可确保顾客获得一致化的流畅体验。顾客信息及其与您的经销商的互动将在所有渠道中共享，以便您向其提供个性化的服务和推荐。

全渠道方法示例

顾客开始在您的经销商网站上搜索车辆。他们对比车型，阅读评价，最后致电您的经销商或通过在线预约系统预约试驾。

顾客到达试驾地点时，销售团队已了解其在线活动和偏好。通过全渠道，整个流程实现了从在线体验到实体体验的无缝衔接。

在购车之后，顾客会收到包含保养提醒以及最新资讯的后续跟进消息。如果他们预约了服务，则会通过其首选渠道（如电子邮件、短信或电话）接收信息。

请注意，您无需一次性在所有接触点上实施转变。首先，找出与您的顾客最相关的接触点。在不断收集数据并深入了解顾客的行为和偏好之后，您可以逐步扩展到其他接触点。

增加个性化服务

如今，您可以获得庞大的顾客数据。由此，经销商可以描绘出非常详细的顾客侧写，提供有针对性的服务。这对于顾客和业务都有好处：60% 的消费者表示，在获得个性化的购买体验后，他们很可能会成为回头客。

如何使用个性化

想象一下，您的经销商通过数据了解到，某位顾客经常在您的网站上浏览豪华型 SUV 的数据，并正在考虑各种财务选择。当这位顾客来到展厅时，您的销售团队可以利用这些信息，为顾客提供量身订制的体验。

在服务部门，个性化可能意味着了解顾客的服务历史记录和偏好。如果顾客的日程安排显示，他们需要在工作日上午进行车辆保养，您可以满足这一要求。您的团队可以主动为他们的下一次预约提供方便的商务较早的时段，甚至可以帮助他们安排交通事宜。

衡量汽车顾客的体验

在优化您的汽车顾客体验时，实施转变只是踏出的第一步。您还需要对作出的努力进行追踪和衡量，以便了解已经取得的进展。以下有效策略可以帮到您。

评估顾客体验的定量指标

定量指标指的是用于跟踪绩效、生产力或有效性的数值或统计度量。在客户体验这一背景下，采用这一方法会将您的工作成果转化为确凿的数据。这为评估客户满意度、忠诚度和整体体验提供了一种结构化方法。

这些指标可能包括以下内容

顾客满意度 (CSAT)：衡量与特定互动或交易相关的客户满意度。
净推荐值 (NPS)：通过询问顾客向其他人推荐您的经销商的可能性来评估顾客忠诚度。
顾客费力指数 (CES)：评估客户在特定互动或交易中必须付出的努力程度。

这样的指标可以为您提供更深入的视角，以便您了解您在多大程度上满足了顾客的期望，并帮助您明确可能需要在哪些方面加强努力。

定性反馈的重要作用

虽然定量指标至关重要，但它们并不能说明所有情况。定性反馈侧重于了解顾客体验的品质、特点以及更加主观的方面。相比数字，它更倾向于了解顾客行为和感受背后的“原因”。

定性反馈可以让您了解顾客的想法、情绪、意见和动机。这类反馈可以揭示数字无法展示的见解，帮助您更全面地了解顾客体验。您可以通过多种方式收集这类反馈。

常见且有效的方式

顾客访谈：访谈以对话的形式进行，可以让您了解细节信息，而其他反馈方式可能无法提供这类信息。
包含开放式问题的调查：虽然设有评分量表和选择题的调查是有用的，但开放式问题可以让顾客用自己的话表达想法，方便您了解其他调查方式无法提供的背景信息。
社交媒体评论：定期监控各个平台上关于您经销商的评论、评价和讨论，第一时间了解顾客情绪，确定需要改进的地方。
焦点小组：通过这种方式，顾客可以相互交流想法和各自的经历，从而激发讨论和点子，让您发现新的见解。由此，您可以与顾客群建立更直接的联系，并了解他们。

以上手段将帮助您理解定量数据背后的顾客情绪和思维方式，同时为您提供直接、可行的见解。您需要兼顾从数据和反馈中获得的信息，以便为顾客打造理想的体验。

使用优步礼宾版，提升您的汽车顾客体验

汽车行业出色的顾客体验对于提高参与度和建立品牌忠诚度至关重要。优步礼宾版可以为您的整体战略做出贡献，帮助您打造更好的顾客体验。

优步企业版如何改善汽车顾客体验

服务和维修行程：优步礼宾版让您可以轻松预约服务。顾客将车辆送至门店进行维护或维修后，为他们提供方便的返程行程。
租用车辆补充选择：除了您自己的租用车辆和摆渡车，优步接载服务也可以成为很好的补充。尽量减少顾客等待时间，并解决车辆可用性问题，为顾客提供顺畅高效的体验。

无论您目前的情况如何，拥有合适的工具都能提升您的汽车顾客体验。要进一步了解优步礼宾版如何提升汽车经销商顾客体验，不妨即刻探索我们的平台。

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