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Uber

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Greenlight Team Lead I (Supervisor de Atendimento) - Belo Horizonte

Community Operations, Global Community Operations em Belo Horizonte, Brazil

Sobre a Uber

A Uber está transformando a forma como as pessoas pensam e experimentam a mobilidade urbana. Há pouco tempo, a empresa era apenas um aplicativo para pedir carros de luxo em algumas cidades. Hoje, ela é parte da vida de milhões de pessoas em mais de 600 cidades ao redor do mundo. Seja para uma viagem, para pedir um sanduíche ou entregar uma encomenda, a Uber usa a tecnologia para dar às pessoas o que elas querem e quando desejam.

Para quem dirige por meio da plataforma, a Uber representa uma forma nova e flexível de gerar renda. A empresa ajuda a fortalecer a economia local e a aprimorar a mobilidade urbana. E isso é só o começo. A Uber está repensando a forma como as pessoas e coisas vão se mover  de um lugar para o outro, com projetos de caminhões e carros autônomos, por exemplo.

Descrição do trabalho

Os Supervisores de Atendimento são os embaixadores e representantes da Uber na localidade e/ou cidade para os motoristas parceiros, que são os nossos principais clientes. Buscamos criar a melhor experiência para eles nos nossos Centros de Atendimento Presencial, conhecidos internamente como Greenlights.

Os Greenlights são os locais no qual novos motoristas aprendem a utilizar a plataforma e como funciona o sistema para dirigir pela primeira vez com a Uber. São nesses locais, principalmente, que buscamos criar engajamento ao longo do tempo aumentando o senso de comunidade entre os motoristas e o sentimento de parceria com a Uber.

Por isso, os Agentes de Atendimento são a face da Uber para os motoristas parceiros. Eles têm mentalidade voltada para o cliente, habilidade de comunicação, vontade de resolver os problemas e facilidade em "vender" o nosso serviço para os possíveis novos parceiros. É papel dos Supervisores de Atendimento gerenciar o seu time de Agentes, as instalações onde eles estão e, também, os processos que fazem o negócio acontecer, assegurando a excelência da operação e contribuindo efetivamente para a melhoria constante. O Supervisor poderá ser responsável por um ou mais Greenlights e poderá contar com a ajuda de Monitores de Atendimento, que são responsáveis por auxiliar em atendimentos mais complexos e na garantia de que todos os padrões e processos estejam sendo seguidos.

 

Escopo

Os Supervisores de Atendimento serão responsáveis por uma ou mais localidades e serão responsáveis por gerenciar um time que poderá variar de cinco a 15 pessoas.

Principais funções

Gerenciar um time de Agentes e Monitores de Atendimento:

  • Contratar e demitir pessoas;
  • Liderar e desenvolver o time através de reuniões individuais, plano de desenvolvimento, feedback e reuniões de time);
  • Treinar o time;
  • Gerenciar as escalas e horários de trabalho, incluindo período de férias e licenças, e, também, das atividades do dia-a-dia);
  • Ser o responsável pelo clima da operação e fazer planos de ação para melhoria quando necessário;
  • Promover a cultura da Uber entre todos do seu time;
  • Estabelecer metas, divulgar resultados, comunicar novos processos;
  • Solucionar conflitos e suportar o time nos casos mais críticos com clientes.
  • Gerenciar um ou mais localidades e suas instalações:
  • Ser responsável pelos recursos (compra, inventário, controles);
  • Organizar e zelar pelas instalações físicas.
  • Gerenciar os processos e atuar na melhoria contínua dos mesmos:
  • Ser o responsável por acompanhar e atuar na melhoria dos indicadores de qualidade do atendimento, bem como comunicá-los ao time, atuando na excelência do atendimento;
  • Acompanhar os indicadores de gestão do negócio, bem como demonstrativos financeiros e atuar em planos de reversão de desvios quando necessário;
  • Manter-se atualizado sobre as políticas, procedimentos e programas da Uber e garantir que todo o time local tenha o conhecimento e atue de acordo com eles;
  • Reportar problemas identificados e agir pró-ativamente na solução dos mesmos.
  • Ser o responsável pelo Centro de Atendimento, dentro e fora das suas instalações e o embaixador da Uber na localidade;
  • Estar presente na operação, eventualmente recepcionando e atendendo ao público ou ministrando mini-palestras para grupos de parceiros;
  • Fazer iniciativas locais para melhorias operacionais;
  • Suportar e/ou produzir eventos para engajamento dos parceiros;
  • Suportar na busca de novos locais.

 

Divisão ideal do tempo:

  • 50% do tempo dedicado à gestão da equipe;
  • 20% do tempo dedicado à gestão das instalações;
  • 20% do tempo dedicado à gestão dos processos e melhoria contínua;
  • 10% do tempo dedicado às demais atividades.

 

Pré-requisitos para a vaga:

  • Ter cursado ensino superior (em andamento ou completo);
  • Desejável conhecimento na língua inglesa em nível avançado;
  • Desejável experiência em gestão de times de varejo, vendas ou suporte ao cliente;
  • Ter excelente comunicação, com habilidade para interagir individualmente e em grupo com diversos tipos de personalidades de pessoas;
  • Ter habilidade para lidar com conflitos e de gerenciar seu próprio tempo;
  • Boa capacidade analítica, com habilidade para trabalhar com planilhas de dados;
  • Ser paciente e gostar de ajudar e empoderar os outros;
  • Ser rápido e eficiente na solução de problemas;
  • Gostar de aprender e de se adaptar a novas tecnologias e mudanças;
  • Ter automotivação diariamente e estar preparado para construir processos junto com a liderança.

Veja a nossa Declaração de Privacidade do Candidato

Na Uber, não só aceitamos as diferenças como também elas são celebradas, apoiadas e aproveitadas para benefício de nossos funcionários, produtos e comunidade. A Uber tem orgulho de ser um local de trabalho com oportunidades iguais e um empregador de ação afirmativa. Estamos comprometidos com oportunidades iguais de emprego, independentemente da raça, cor, ascendência, religião, sexo, nacionalidade, orientação sexual, idade, cidadania, estado civil, deficiência, identidade de gênero ou status de veterano.