Chauffeursaankondigingen

Duidelijkheid over het nieuwe de- en re-activatie beleid

6 mei 2019 / Nederland

Naar aanleiding van jullie feedback willen we duidelijker uitleggen in welke situaties je toegang kan verliezen tot je Uber account en waarom. Ook hebben we een nieuw beleid ingevoerd waardoor het nu mogelijk is om na een bepaalde periode opnieuw toegang te krijgen tot je account.

Als jouw account is afgesloten om redenen die vallen in de categorie: beoordelingen of annuleringen  dan heb je vanaf nu de kans om jouw account weer te activeren als je minimaal zes maanden of langer gedeactiveerd bent geweest. Denk je in aanmerking te komen? Kom dan langs bij één van de GreenLight Hub’s waar je kunt vragen om re-activatie van je account. 

Ter verduidelijking: mocht jouw account zijn geblokkeerd vanwege fraude of veiligheidsredenen is re-activatie niet mogelijk, daarnaast heeft Uber heeft het recht om in bepaalde gevallen een reactivatie-verzoek niet te honoreren. 

Community guidelines

We streven ernaar Uber zo plezierig en veilig mogelijk te maken voor iedereen. Om ervoor te zorgen dat je goed behandeld wordt en dat omgekeerd passagiers een veilige en plezierige rit ervaren, hebben we de Community Guidelines opgesteld. Deze guidelines helpen uit te leggen welk gedrag, van zowel passagiers als partners, ertoe kan leiden dat de toegang tot het Uber account afgesloten wordt. Op deze manier weet iedereen waar hij of zij aan toe is. 

In deze blog zullen wij dieper ingaan op ons beleid rondom veiligheid, beoordelingen, annuleren en fraude en hoe dit kan leiden tot het verlies van toegang tot de Uber-app.

Beleid rondom Veiligheid

Uber gebruikt technologie om jouw veiligheid te waarborgen, bijvoorbeeld door elke rit te voorzien van GPS-tracking en het mogelijk te maken voor zowel partners als passagiers hun rit live te delen met familie en vrienden. Ook hebben we een speciaal incidenten response team dat 24/7 beschikbaar is om veiligheidsincidenten te onderzoeken.

Handelingen die de veiligheid van chauffeurs en passagiers in gevaar brengen, zullen worden onderzocht en indien bevestigd zou dit als gevolg kunnen hebben dat je (of de passagier) toegang verliest tot de Uber-app.

Bijvoorbeeld:

  • Fysiek contact met passagiers. Zoals onze Community Guidelines duidelijk maken, mag je andere mensen in de auto niet aanraken of ermee flirten. Ter herinnering, Uber kent een ‘geen seks’-regel. Dat betekent dat er geen sexueel contact mag plaatsvinden met passagiers, hoe of wanneer dan ook. Bovendien is het nooit toegestaan een passagier te slaan of op andere wijze lichamelijk ongemak aan te doen.
  • Gebruik van ongepaste, beledigende taal of gebaren. Bijvoorbeeld het stellen van erg persoonlijke vragen, het uiten van verbale dreigingen, en het maken van opmerkingen of gebaren die agressief, seksueel, discriminerend of respectloos zijn.
  • Ongewenst contact met passagiers na afloop van een rit. Bijvoorbeeld sms-en, bellen of op bezoek gaan bij iemand na afloop van een rit.
  • Overtreden van de wet tijdens het gebruik van Uber. Bijvoorbeeld het sms-en tijdens rijden; te snel rijden of het overtreden van andere lokale (verkeers-) regels; een vuurwapen bij je hebben tijdens het gebruik van Uber; en het gebruiken van Uber om een misdrijf te plegen, waaronder drugs- en mensensmokkel of de seksuele uitbuiting van kinderen.
  • Onveilig rijden. Uber verwacht dat chauffeurs die de app gebruiken te allen tijde veilig rijden en zich houden aan de geldende verkeersregels en snelheidslimiet.
Hoe brengen we je hiervan op de hoogte?

  • Afhankelijk van de aard en de ernst van het probleem, kunnen wij jouw account tijdelijk blokkeren tijdens ons onderzoek, om veiligheidsredenen.
  • De kwestie wordt door een toegewijd team onderzocht waarbij aan hoor-en wederhoor wordt gedaan en potentiële eerdere kwesties worden onderzocht.
  • Als de kwesties ernstig blijken, herhaaldelijk blijken voor te komen, of wanneer je weigert om mee te werken, kun je de toegang tot de Uber-app verliezen

 

Beleid rondom Beoordelingen

Beoordelingen zijn een belangrijk instrument om de kwaliteit van de Uber-app te waarborgen en om ervoor te zorgen dat de ervaring voor zowel partners als passagiers veilig, betrouwbaar, comfortabel en plezierig is. Jouw persoonlijke beoordeling zal een goede indicator moeten zijn van het serviceniveau dat je levert.

Jouw waardering is gebaseerd op het gemiddelde aantal sterren na afloop van een rit, welke zijn gegeven door passagiers (van 1 tot en met 5 sterren), tot aan jouw laatste 500 beoordeelde ritten of het totale aantal beoordeelde ritten die je hebt gereden, indien minder dan 500.

Het kan voorkomen dat je een lagere beoordeling hebt gekregen dan je verwachtte. We snappen dat dit frustrerend is, maar weet dat 1 lagere beoordeling geen significante impact op je totale beoordeling heeft. Mocht een passagier een lagere beoordeling hebben gegeven, maar heeft dit aantoonbaar niets te maken met jouw service (bijvoorbeeld een klacht over de Uber-app zelf), zal deze beoordeling niet meetellen en verwijderd worden.

In Nederland geldt een minimum beoordeling van 4.6 voor UberX en 4.8 voor Black. Dit kan echter veranderen afhankelijk van hoe passagiers de service van partners in heel Nederland beoordelen. Op dit moment is de gemiddelde rating van partners bijvoorbeeld 4.8. Door hierop te sturen houden we de algehele kwaliteit van de Uber-app hoog én kunnen we partners die dreigen de ondergrens te bereiken, tips sturen om hun beoordeling te verbeteren.

Hoe brengen we je hiervan op de hoogte?

  • Wanneer we merken dat de beoordeling de ondergrens bereikt sturen we je eerst een in-app bericht en een e-mail met tips hoe je jouw beoordeling kunt verbeteren, bijvoorbeeld door een gesprekje met de passagier aan te knopen of als Black chauffeur de deur voor je passagier open te houden.
  • Als na twee waarschuwingen je beoordeling nog steeds te laag is, zal je worden uitgenodigd bij een GreenLight Hub bij jou in de buurt zodat we je tijdens een persoonlijk gesprek kunnen uitleggen hoe je beoordeling verbeterd kan worden.
  • Mocht je beoordeling na het gesprek toch laag blijven, zal na een laatste waarschuwing per e-mail de toegang tot de Uber-app afgesloten worden.

 

Annulering beleid

Je bent als partner helemaal vrij om een inkomende rit te accepteren of niet. Er wordt echter wel van je verwacht dat je de rit die je hebt geaccepteerd zult rijden.

We begrijpen dat er situaties kunnen voorkomen waardoor je de geaccepteerde rit toch onverhoopt moet annuleren. Het minimaliseren van de annuleringen is echter van groot belang voor de betrouwbaarheid van de Uber-app voor passagiers maar ook voor andere partners. De Uber-app matched de passagier die een rit aanvraagt met de partner die het meest efficiënt ter plaatse kan zijn. Als je een inkomende rit accepteert en daarna weer annuleert, zal de rit vervolgens gaan naar een partner die verder weg is en dus een langere aanrijtijd heeft om de passagier op te kunnen halen. Dit heeft een slechte ervaring voor zowel passagier als partner tot gevolg.

Jouw annuleringspercentage is gebaseerd op het aantal geannuleerde ritten van het totale aantal ritten dat je hebt geaccepteerd. Als je bijvoorbeeld 100 ritten hebt geaccepteerd en 4 daarvan hebt geannuleerd, is je annuleringspercentage 4%). Over het algemeen wordt een annuleringspercentage van lager dan 5% als goed beschouwd.

Hoe brengen we je hiervan op de hoogte?

  • Als we zien dat jouw annuleringspercentage hoger is dan dat van chauffeurs in dezelfde stad, krijg je een eerste waarschuwing via SMS, in-app bericht en e-mail waarin wordt uitgelegd waarom annuleringen slecht zijn voor passagiers, andere partners en de Uber-app.
  • Verandert dit niet, dan zal je een tweede waarschuwing ontvangen.
  • De derde waarschuwing zal in een GreenLight Hub bij jou in de buurt plaatsvinden, waar een persoonlijk gesprek ingepland zal worden waarin wordt uitgelegd dat als er na deze derde waarschuwing geen verbetering optreed, de toegang tot je Uber account afgesloten zal worden.

 

Beleid omtrent Fraude

Frauduleuze activiteit ondermijnt het vertrouwen waarop Uber is gebouwd. Dat is waarom we altijd alert zijn op fraude onder passagiers en chauffeurs die onze systemen proberen te misbruiken.

Frauduleuze activiteiten die er uiteindelijk toe kunnen leiden tot het verlies van je account zijn bijvoorbeeld:

  • Het opzettelijk verlengen van de tijd of vergroten van de afstand van een rit;
  • Met manipuleren van de GPS data of gebruik maken van nep locatie GPS apps;
  • Het accepteren van ritten zonder de intentie om die te voltooien, waardoor passagiers genoodzaakt zijn te annuleren;
  • Het creëren van valse partner- of passagiers accounts voor frauduleuze doeleinden;
  • Een rit rijden met een niet goedgekeurd voertuig;
  • Het vorderen van frauduleuze vergoedingen of kosten, zoals nep schoonmaakkosten;
  • Het opzettelijk accepteren of voltooien van frauduleuze of vervalste ritten;
  • Online gaan in de virtuele wachtrij op de luchthaven zonder er daadwerkelijk fysiek aanwezig te zijn
Hoe brengen we je hiervan op de hoogte?

  • We waarschuwen je als we frauduleus gedrag detecteren op je account
  • Normaal gesproken ontvang je 2 waarschuwingen voordat dit gebeurt, maar dit is afhankelijk van de ernst van de situatie

Mocht je een waarschuwing krijgen en dit niet helemaal duidelijk zijn, neem dan contact met ons op of kom langs bij één van de GreenLight Hub’s.

Houd er rekening mee dat het doel van deze blog is om bepaalde delen van de Community Guidelines te verduidelijken, en met name het veiligheids-, annulerings- en anti-fraudebeleid die van kracht zijn en dat het niet de bedoeling is om alle situaties op basis waarvan jij toegang tot de Uber-app kunt verliezen uitputtend op te sommen. Raadpleeg onze Community Guidelines voor meer informatie. Passagiers kunnen ook de toegang tot de Uber-app verliezen vanwege fraude, kwaliteit en veiligheidsredenen, wat verder wordt uitgelegd in de Community Guidelines.