L'application et le site Uber Eats donnant accès à des services de restauration et de livraison

1. Fonctionnement du site et de l’application Uber Eats

a. Généralités

Au Luxembourg, les sociétés du groupe Uber fournissent une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs du site et de l’application Uber Eats de (i) passer commande auprès de restaurants et commerces de proximité (collectivement les “partenaires”) pour des aliments, boissons et produits non alimentaires (les "Articles") et (ii) bénéficier de services de livraison d’Uber Eats Luxembourg S.à.r.l fournis par des tiers agissant indépendamment d'Uber (les « livreurs »), comme décrit ci-dessous.

b. Les partenaires disponibles sur le site et l’application Uber Eats

Les partenaires dont les offres apparaissent sur le site et l’application Uber Eats sont des professionnels de la restauration ou des commerces qui entretiennent une relation contractuelle avec Uber. Uber et Uber Eats Luxembourg S.à.r.l procèdent à la vérification de certains documents et informations des partenaires avant de leur permettre de proposer des Articles à la vente via le site et l’application Uber Eats.

Uber et les partenaires peuvent également exercer leur droit de mettre fin au contrat qui les lie en respectant un préavis, ce qui entraîne le déréférencement du partenaire. Par ailleurs, le non-respect par le partenaire de ses obligations légales ou contractuelles vis-à-vis de Uber peut entraîner son déréférencement. Par exemple, si un partenaire ne possède plus les autorisations nécessaires en vertu du droit applicable pour offrir ses biens à la vente, il perdra l’accès à l’application Uber Eats. De même, la Charte de la communauté que l'ensemble des utilisateurs (utilisateurs et partenaires) s’engagent à respecter précisent que le non-respect de certaines règles de sécurité, hygiène, qualité ou conformité peuvent entraîner la perte de l’accès à l’application Uber Eats.

c. Les livreurs et l'attribution de demandes de livraison

Dans le cas d'une livraison organisée par Uber, Uber Eats Luxembourg S.à.r.l fera appel à un prestataire de livraison tiers. Les livreurs qui sont autorisés à proposer des services de livraison à Uber Eats Luxembourg S.à.r.l via l’application et le site internet Uber Eats sont des travailleurs indépendants (par exemple un auto-entrepreneur) ou des salariés travaillant pour une entreprise tierce telle qu’une entreprise de livraison gestionnaire de flotte. Tout livreur remplissant les conditions légales et réglementaires régissant, le cas échéant, l’accès à sa profession, peut s’inscrire sur l’application Uber Eats. Uber Eats Luxembourg S.à.r.l procède à la vérification de certains documents et informations des livreurs/entreprises gestionnaires de flotte avant de leur permettre d’activer leur compte.

Le non-respect par un livreur de ses obligations légales ou contractuelles peut entraîner son déréférencement. Les livreurs s’engagent à respecter certaines règles de sécurité, hygiène, qualité ou conformité, dont le non-respect peut entraîner la perte de l’accès à l’application.

Uber et les livreurs peuvent également exercer leur droit de mettre fin au contrat qui les lie en respectant un préavis. Dans cette hypothèse, le livreur ne recevra plus de demandes de livraison de la part d’Uber Eats Luxembourg S.à.r.l.

Une fois que la commande est passée via le site ou l’application Uber Eats, Uber envoie la demande de livraison à un livreur qui est disponible ou sur le point de l’être, dans l’objectif de minimiser notamment le temps d’attente de l’ensemble des utilisateurs situés dans la même zone géographique.

Dans tous les cas, les livreurs utilisent l’application Uber Eats si, quand et où ils le souhaitent et ne sont tenus à aucune obligation d’exclusivité. Ils peuvent toujours choisir d’accepter ou de rejeter une demande de livraison.

d. Droit de rétractation

Dès lors que vous passez une commande auprès d'un partenaire via l'application ou le site Uber Eats pour un produit alimentaire, vous renoncez à votre droit de rétractation s’agissant des services de livraison associés à votre commande.

En cas de commande d’Articles autres qu’alimentaires, vous bénéficiez d’un droit de rétractation pendant un délai de 14 jours à compter de la livraison de votre achat, en contactant le partenaire responsable de votre commande.

e. Les services qui vous sont fournis par Uber

Au Luxembourg, les sociétés du groupe Uber fournissent une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs du site et de l’application Uber Eats de (i) passer commande auprès de restaurants et commerces et le cas échéant de bénéficier de services de livraison fournis par les restaurants ou commerces et (ii) bénéficier de services de livraison d’Uber Eats Luxembourg S.à.r.l fournis par des livreurs agissant en qualité de sous traitants d'Uber.

La société Uber B.V., une société de droit néerlandais faisant partie du groupe Uber, fournit l’accès à la plateforme technologique par laquelle les utilisateurs à la recherche d'Articles et/ou de services de livraison peuvent être mis en relation avec les partenaires restaurateurs ou commerçants pour l’achat d’Articles auprès d’eux. Ce service de mise en relation est gratuit pour vous.

En effectuant une commande par l’intermédiaire du site ou de l’application Uber Eats, vous concluez un contrat de vente à distance directement avec le partenaire (restaurant ou commerce) concerné.

La société Uber Eats Luxembourg S.à.r.l vous donne accès à des services de livraison pour les Articles commandés via l’application ou le site Uber Eats. Pour cela, Uber Eats Luxembourg S.à.r.l fait appel à des prestataires indépendants ou des salariés travaillant pour une entreprise de livraison gestionnaire de flotte indépendante, pour récupérer les Articles commandés chez le partenaire et vous les livrer, en échange du paiement de frais de livraison.

La livraison peut également être organisée par le partenaire, selon le restaurant ou le commerce que vous avez sélectionné.

S’agissant des services de livraison organisés par Uber, Uber vous facturera des frais de livraison sur la base des tarifs qui sont vigueur lors de la demande de livraison. Selon les partenaires, les tarifs des frais de livraison sont fixes ou peuvent dépendre notamment du montant de votre panier, de la distance à parcourir pour la livraison ou de la zone géographique dans laquelle se trouve votre lieu de livraison, et/ou du poids de la commande à livrer. Uber vous communiquera les frais applicables dans l'application ou le site Uber Eats avant que vous ne confirmiez votre commande. Tous les tarifs sont en Euros et incluent la TVA.

f. Les relations entre Uber et les partenaires

Uber n’entretient aucun lien capitalistique avec les partenaires.

Afin d’avoir accès à l’application, les partenaires acceptent de payer à Uber des frais de service (par exemple un pourcentage du panier de l’utilisateur) après validation de la commande par l'utilisateur. Dans certains cas, Uber peut également demander aux partenaires de payer des frais d’activation de compte ou encore des frais d’abonnement.

Les partenaires peuvent par ailleurs optimiser leur visibilité dans l'application et sur le site Uber Eats notamment en plaçant de la publicité payante auprès d’Uber. Dans ce dernier cas, le caractère sponsorisé de l’offre du partenaire est mis en lumière au moyen d’une indication explicite de type “Sponsorisé”.

g. Les relations entre Uber et les livreurs

Uber n’entretient aucun lien capitalistique avec les livreurs. Aucune rémunération d’aucune sorte n’a d’incidence sur l’accès des livreurs à l’application.

h. Les moyens de paiement

Uber peut mettre à disposition certains moyens de paiement pour le règlement du montant de la commande et de la livraison par les utilisateurs, tel que le paiement par carte bancaire, titres restaurant, Paypal, via un autre prestataire fournissant un système de service de paiement en ligne, ou encore en espèces selon les villes. Les modes de paiement disponibles s'affichent dans l’application ou sur le site internet avant la confirmation de votre commande.

Le paiement de la commande est collecté et traité par Uber au nom et pour le compte du partenaire. Ces services sont fournis par une ou plusieurs entités Uber au partenaire et sont sans incidence sur la relation contractuelle entre le partenaire et vous.

i. Modalités de règlement des litiges

Uber propose un service client aux utilisateurs permettant de traiter l’essentiel de leurs questions ou demandes relatives à l'utilisation de la plateforme Uber Eats. Toutefois, le contrat de vente à distance est établi entre le partenaire et l’utilisateur directement. En conséquence, tout litige concernant la vente des articles par le partenaire sera réglé directement entre vous et le partenaire.

La fourniture de service de mise en relation par Uber B.V. est exclusivement régie et interprétée conformément au droit des Pays-Bas, à l’exclusion de ses règles de conflit de lois, à moins que, si vous résidez dans l’UE, la réglementation en matière de protection des consommateurs de votre pays de résidence ne contienne des dispositions plus avantageuses pour vous, auquel cas ces dispositions s’appliquent.

Vous pouvez introduire une action en justice relative à ce service devant un tribunal néerlandais compétent. Si vous résidez dans l’UE et que vous agissez en qualité de consommateur, vous pouvez également introduire une action en justice relative à notre service devant le tribunal compétent de votre pays de résidence.

S’agissant des services de livraison fournis par Uber Eats Luxembourg S.à.r.l , ils sont régis et interprétés conformément aux lois luxembourgeoises. Si les dispositions impératives s’agissant de la protection des consommateurs de votre pays de résidence contiennent des dispositions qui vous sont plus avantageuses, ces dispositions s'appliqueront.

Vous pouvez introduire une action en justice relative aux services de livraison devant le tribunal luxembourgeois compétent.

j. Règlement des différends

Les consommateurs éligibles pourront adresser des réclamations à la plate-forme de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne accessible ici conformément au règlement (UE) n°524/2013 du 21 mai 2013.

2. Le classement des offres des partenaires

Uber peut utiliser certains paramètres sur la plateforme Uber Eats pour (i) classer les offres des partenaires dans l'application ou sur le site Uber Eats et (ii) déterminer si un partenaire est éligible à être référencé dans certains emplacements sur l’application. Ces paramètres sont sélectionnés pour optimiser l'expérience de tous les utilisateurs de l'application et du site Uber Eats, y compris le partenaire, les utilisateurs et les livreurs.

Les principaux paramètres utilisés pour le classement des partenaires comprennent l’ancienneté sur l'application Uber Eats, les préférences des utilisateurs (telles qu’elle résultent, par exemple, des commandes, recherches ou clics précédents), les types de cuisine, les offres promotionnelles, les facteurs contextuels (par exemple, l'heure de la journée, le jour de la semaine), les expériences relatives aux commandes passées (basées, par exemple, sur les commentaires, l'acceptation des commandes et le temps de préparation), la disponibilité, le prix, le temps de livraison estimé, la zone de livraison, certains critères de nature financière et toute publicité payante que les partenaires peuvent placer sur l'application et/ou le site Uber Eats. Ces paramètres sont susceptibles d’évoluer à tout moment.

Les paramètres sont pris en compte chaque fois que les offres des partenaires sont affichées dans l'application et sur le site Uber Eats, y compris en réponse à une recherche d'un utilisateur et dans la page d'accueil listant une sélection d’offres de partenaires. Les partenaires peuvent optimiser leur visibilité dans l'application et sur le site Uber Eats en proposant des offres promotionnelles, en recevant des commentaires positifs de la part des utilisateurs et des livreurs, et en plaçant de la publicité payante. Dans ce dernier cas, le caractère sponsorisé de l’offre du partenaire est mis en lumière au moyen d’une indication explicite de type « Offre sponsorisée”.

3. Les notes et évaluations sur Uber Eats

a. Les partenaires

Après chaque commande, l'utilisateur ayant passé ladite commande peut attribuer au partenaire un nombre d'étoiles allant de 1 à 5 en fonction de leur expérience. Uber n’affiche pas les notes individuelles associées à une commande en particulier. La note moyenne du partenaire affichée sur l’application et le site Uber Eats est calculée à partir des notes reçues sur les 91 derniers jours, à partir d’un nombre minimal de 10 notes reçues.

De plus, les utilisateurs peuvent attribuer au plat qu’ils ont effectivement commandé un avis sous la forme d'un pouce en haut ou pouce en bas, en fonction de leur expérience, et peuvent choisir parmi une série de compliments pré-enregistrés. Cet avis n’est pas publié sur l’application ou le site internet Uber Eats et est seulement partagé au restaurant en question. Les commentaires étant pré-enregistrés, ils ne font pas l’objet d’une procédure de modération des avis.

L’utilisateur peut enfin laisser un commentaire libre relatif à une commande qu’il a effectuée, qui est partagé au partenaire comme retour d’expérience mais n’est pas affiché sur l’application ou le site internet. Ces commentaires ne font donc pas l’objet d’une procédure de contrôle.

Les utilisateurs qui ont passé un nombre minimum de commandes auprès d'un partenaire en particulier au cours d'une période donnée (par exemple, trois fois ou plus au cours de l'année écoulée) peuvent laisser un commentaire sous la forme d'une “story” mise en avant. Ces retours d’expérience sont affichés sur la page du partenaire et sont visibles par les autres utilisateurs. Les “story” sont soumises à une revue par Uber et celles qui ne sont pas conformes à notre Charte de la communauté, qui contiennent un contenu offensant ou inapproprié, qui ne sont pas dans la langue principale du pays concerné ou qui ne répondent pas aux normes internes ne sont pas publiées. Tous les partenaires de petite et moyenne taille peuvent choisir de participer gratuitement (ou non) à la fonctionnalité des “stories”.

Les utilisateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange du dépôt d’avis sur leur expérience.

b. Les livreurs

Après chaque livraison, les utilisateurs et les partenaires peuvent attribuer au livreur un avis sous la forme d'un pouce en haut ou pouce en bas, en fonction de leur expérience. Les avis sont anonymes. Les notes individuelles associées à une livraison en particulier ne sont pas visibles. Le taux de satisfaction moyen indiqué sur le profil du livreur est calculé sur les 100 derniers avis reçus par ce dernier ou l'intégralité des avis reçus s’il en a reçu moins de 100. Le taux de satisfaction est indiqué dès que le livreur a obtenu au moins 10 avis.

Si l’utilisateur laisse un avis positif (pouce en haut), il est invité à choisir parmi une série de compliments pré-enregistrés qui sera/seront publié(s) sur le profil du livreur. Les commentaires les plus fréquemment attribués sont affichés en premier sur le profil du livreur, dans un ordre décroissant. Les commentaires étant pré-enregistrés, ils ne font pas l’objet d’une procédure de modération.

En cas d’avis positif, l’utilisateur peut également choisir de laisser un commentaire libre. Les commentaires les plus récents sont affichés en premier sur le profil du livreur. Le livreur peut choisir de ne pas montrer un commentaire libre sur son profil s'il le souhaite. Les commentaires libres font l'objet d'un traitement automatique par Uber permettant de détecter les contenus inappropriés ou spam. Dans ce cadre, les commentaires signalés peuvent être supprimés, dans un souci de conformité à notre Charte de la communauté ou à nos obligations légales.

Les commentaires sont visibles sans limite de temps et une fois que le commentaire a été déposé, il ne peut être modifié par l’utilisateur.

Si l’utilisateur laisse un avis négatif (pouce en bas), il est également invité à en fournir la raison en sélectionnant un motif pré-enregistré proposé dans l’application. Cet avis n’est pas publié sur l’application ou le site internet Uber Eats et est seulement partagé à Uber.

Les utilisateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange du dépôt d’avis sur leur expérience.