Fonctionnement des sites et des applications Uber et Uber Eats
Grâce aux sites et aux applications Uber et Uber Eats, les sociétés du groupe Uber (« Uber ») vous permettent de solliciter des services auprès de prestataires tiers ou directement auprès d’Uber. Ces services sont fournis ou mis à disposition sous les marques d’Uber, notamment Uber et Uber Eats.
Les prestataires tiers sont des tiers indépendants, notamment des prestataires de transport de personnes, des livreurs, des restaurants ou des commerces de détail, des prestataires de logistique et/ou des prestataires d’autres services de mobilité.
i. L'application et le site Uber donnant accès à des services de transport de personnes
ii. L'application et le site Uber Eats donnant accès à des services de restauration et de livraison
I. L'application et le site Uber donnant accès à des services de transport de personnes
Uber B.V., une société de droit néerlandais faisant partie du groupe Uber, offre une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs du site et de l’application Uber de commander des services de transport de personnes fournis par des prestataires indépendants (« Prestataires de transport »).
Grâce aux services de mise en relation fournis par Uber B.V., ces Prestataires de transport peuvent proposer leurs services à la réservation sur le site ou l’application Uber.
Uber B.V. ne fournit pas les services de transport - ceux-ci sont opérés par les Prestataires de transport - et n'a pas la qualité de transporteur.
Les Prestataires de transport
Les Prestataires de transport autorisés à proposer leurs services à la réservation et dont les offres apparaissent sur le site et l’application Uber sont des professionnels du transport routier de personnes (au sens du code des transports) qui entretiennent une relation contractuelle avec Uber. Il peut s’agir, par exemple, d’exploitants de voitures de transport avec chauffeur (VTC) ou de taxi. Tout Prestataire de transport remplissant les conditions légales et réglementaires régissant l’accès à sa profession peut s’inscrire sur l’application Uber lorsque le service est disponible dans sa ville/région. Conformément à ses obligations légales, Uber B.V. procède à la vérification de certains documents et informations des Prestataires de transport avant de permettre au Prestataire de transport de proposer ses services sur l’application.
Le non-respect par le Prestataire de transport de ses obligations légales ou contractuelles vis-à-vis de Uber peut entraîner son déréférencement. Par exemple, si un Prestataire de transport ne possède plus les autorisations nécessaires en vertu du droit applicable pour fournir des services de transport de personnes, il perdra l’accès à l’application Uber. De même, la Charte de la communauté - que l'ensemble des utilisateurs (passagers comme Prestataires de transport) s’engagent à respecter - précise que le non respect de certaines règles de sécurité, qualité ou conformité peuvent entraîner la perte de l’accès à l’application Uber.
Uber et les Prestataires de transport peuvent également exercer leur droit de mettre fin au contrat qui les lie en respectant un préavis, ce qui entraîne leur déréférencement. Dans tous les cas, les Prestataires de transport utilisent l’application Uber si, quand et où ils le souhaitent et ne sont tenus à aucune obligation d’exclusivité. Ils peuvent toujours choisir d’accepter ou de rejeter une demande de course.
L’attribution des demandes de course aux Prestataires de transport
Lorsqu’une demande de course est formulée via le site ou l’application Uber, Uber envoie la demande à un Prestataire de transport qui est disponible ou sur le point de l’être. Uber sélectionne pour cela un Prestataire de transport à proximité, dans l’objectif de minimiser le temps d’attente de l’ensemble des passagers situés dans la même zone géographique. Le Prestataire de transport est libre de l’accepter ou de la refuser. Dans certains cas, Uber peut vous proposer d’envoyer votre demande de courses à certains chauffeurs en particulier.
Lorsque la course est commandée depuis un aéroport, la demande est répartie auprès des chauffeurs selon un système de file d’attente électronique qui fonctionne sur le principe du ‘premier arrivé premier servi’.
Les relations entre Uber et les Prestataires de transport
Afin d’avoir accès à l’application, les Prestataires de transport versent à Uber des frais de service (par exemple un pourcentage du prix de la course) après la prestation de leurs services.
Uber n’entretient aucun lien capitalistique avec les Prestataires de transport. Aucune rémunération d’aucune sorte n’a d’incidence sur l’accès des Prestataires de transport à l’application ou à la disponibilité de leurs offres sur le site et l’application Uber.
Le service de mise en relation fourni par Uber
En France, Uber B.V. est une centrale de réservation au sens du code des transports. La société fournit ainsi un service de mise en relation entre vous et les Prestataires de transport. Ce service de mise en relation est gratuit pour vous.
Uber B.V. ne fournit, n’achète ni ne revend des prestations de transport. Ces prestations sont fournies par les Prestataires de transport directement.
En effectuant une réservation par l’intermédiaire du site ou de l’application Uber, vous vous engagez à conclure un contrat de transport directement avec le Prestataire de transport.
Conformément au code des transports et dans les conditions prévues par ce dernier, Uber B.V. est responsable de plein droit, solidairement avec le Prestataire de transport, à l'égard du client, de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de transport exécuté en France à la suite d'une réservation effectuée sur le site ou l’application.
Les moyens de paiement
Uber peut mettre à disposition certains moyens de paiement pour le règlement du montant de la course par les utilisateurs (carte bancaire, Paypal ou encore espèces selon les villes).
Le paiement est collecté et traité par Uber au nom et pour le compte du Prestataire de transport. Ces services sont fournis par Uber au Prestataire de transport et sont sans incidence sur la relation contractuelle entre le Prestataire de transport et vous.
Modalités de règlement des litiges
Uber B.V. propose un service client aux utilisateurs permettant de traiter l’essentiel de leurs questions ou demandes. Nonobstant l’existence de ce service client, le contrat de transport est établi entre le Prestataire de transport et l’utilisateur directement. En conséquence, tout litige concernant la prestation de transport sera réglé directement entre vous et le Prestataire de transport.
La fourniture de notre service de mise en relation est exclusivement régie et interprétée conformément au droit des Pays-Bas, à l’exclusion de ses règles de conflit de lois, à moins que, si vous résidez dans l’UE, la réglementation en matière de protection des consommateurs de votre pays de résidence ne contienne des dispositions plus avantageuses pour vous, auquel cas ces dispositions s’appliquent.
Vous pouvez introduire une action en justice relative à notre service devant un tribunal néerlandais compétent. Si vous résidez dans l’UE et que vous agissez en qualité de consommateur, vous pouvez également introduire une action en justice relative à notre service devant le tribunal compétent de votre pays de résidence.
Médiation
Uber met également à la disposition des utilisateurs agissant en tant que consommateurs un système de médiation pour les litiges en matière de consommation liés aux services proposés par Uber B.V. en France en vue de leur résolution à l’amiable. Conformément au code de la consommation, pour tout différend de nature contractuelle relatif à l’utilisation des services de mise en relation en France qui n’aurait pas pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalablement soumise au service client d’Uber, le consommateur pourra recourir gratuitement au médiateur suivant : Association Nationale des Médiateurs (ANM), qu’il devra contacter soit en envoyant un courrier à l’adresse suivante : 62 rue Tiquetonne - 75002 Paris - France, soit par email en remplissant le formulaire de saisine en ligne disponible à l’adresse suivante : https://www.anm-conso.com. Les consommateurs éligibles pourront également adresser des réclamations concernant nos services à la plate-forme de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne conformément au règlement (UE) n°524/2013 du 21 mai 2013.
Les notes et évaluations sur l’application Uber
Après chaque course, passagers et chauffeurs peuvent s'évaluer mutuellement en s'attribuant un nombre d'étoiles allant de 1 à 5 en fonction de leur expérience. Les notes sont anonymes. Il est impossible d'afficher les notes individuelles associées à une course en particulier et ni le chauffeur, ni l’utilisateur ne peuvent contacter une personne ayant laissé un avis en particulier. L’utilisateur peut, s’il le souhaite, modifier une note qu’il a accordée en consultant son historique de courses dans l’application Uber.
La note moyenne du chauffeur affichée sur l’application et le site internet est calculée sur les 500 dernières courses ou l'intégralité de ses courses s’il en a effectué moins de 500.
Si le passager laisse 5 étoiles, il est invité à choisir parmi une série de compliments pré-enregistrés qui sera/seront publié(s) sur le profil du chauffeur. Les commentaires les plus fréquemment attribués sont affichés en premier sur le profil du chauffeur, dans un ordre décroissant. Ces commentaires étant pré-enregistrés, ils ne font pas l’objet de procédure de contrôle des avis.
En cas d’avis positif, l’utilisateur peut également choisir de laisser un commentaire libre. Les commentaires les plus récents sont affichés en premier sur le profil du chauffeur. Le chauffeur peut choisir de ne pas montrer un commentaire libre sur son profil s'il le souhaite. Les commentaires libres font l'objet d'un traitement automatique par Uber permettant de détecter les contenus inappropriés ou spam. Dans ce cadre, les commentaires signalés peuvent être supprimés, dans un souci de conformité à notre Charte de la communauté ou à nos obligations légales.
Les commentaires sont visibles sans limite de temps et une fois que le commentaire a été déposé, il ne peut être modifié par l’utilisateur. Les utilisateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange du dépôt d’avis sur leur expérience.
II. L'application et le site Uber Eats donnant accès à des services de restauration et de livraison
En France, les sociétés du groupe Uber fournissent une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs du site et de l’application Uber Eats de (i) passer commande auprès de restaurants et commerces de proximité (collectivement les “partenaires”) et (ii) bénéficier de services de livraison fournis par des livreurs indépendants (les « livreurs »).
Les prestataires de service
1. Les restaurants et commerces disponibles sur le site et l’application Uber Eats
Les partenaires dont les offres apparaissent sur le site et l’application Uber Eats sont des professionnels de la restauration ou des commerces qui entretiennent une relation contractuelle avec Uber. Uber Eats France SAS procède à la vérification de certains documents et informations des partenaires avant de leur permettre de proposer des produits alimentaires et non alimentaires à la vente via le site et l’application Uber Eats.
Uber et les partenaires peuvent également exercer leur droit de mettre fin au contrat qui les lie en respectant un préavis, ce qui entraîne le déréférencement du partenaire.
Par ailleurs, le non-respect par le partenaire de ses obligations légales ou contractuelles vis-à-vis de Uber peut entraîner son déréférencement. Par exemple, si un partenaire ne possède plus les autorisations nécessaires en vertu du droit applicable pour offrir ses biens à la vente, il perdra l’accès à l’application Uber Eats. De même, les chartes et politiques que l'ensemble des utilisateurs (utilisateurs, livreurs et partenaires) s’engagent à respecter précisent que le non respect de certaines règles de sécurité, hygiène, qualité ou conformité peuvent entraîner la perte de l’accès à l’application Uber Eats.
2. Les livreurs
Les livreurs qui sont autorisés à proposer des services de livraison sont des travailleurs indépendants. Ils entretiennent une relation contractuelle avec Uber. Il peut s’agir, par exemple, d’un auto-entrepreneur ou d’une entreprise gestionnaire de flotte. Tout livreur remplissant les conditions légales et réglementaires régissant, le cas échéant, l’accès à sa profession peut s’inscrire sur l’application Uber Eats. Conformément à ses obligations, Uber Eats France SAS procède à la vérification de certains documents et informations des livreurs avant de leur permettre d’activer leur compte.
Uber et les livreurs peuvent également exercer leur droit de mettre fin au contrat qui les lie en respectant un préavis, ce qui entraîne leur déréférencement. Dans cette hypothèse, le livreur ne recevra plus de demandes de livraison de la part d’Uber Eats France SAS. Dans tous les cas, les livreurs utilisent l’application Uber Eats si, quand et où ils le souhaitent et ne sont tenus à aucune obligation d’exclusivité. Ils peuvent toujours choisir d’accepter ou de rejeter une demande de livraison.
Par ailleurs, le non-respect par un livreur de ses obligations légales ou contractuelles vis-à-vis de Uber peut entraîner son déréférencement. De même, les chartes et politiques que l'ensemble des utilisateurs (utilisateurs, livreurs et partenaires) s’engagent à respecter précise que le non respect de certaines règles de sécurité, hygiène, qualité ou conformité peuvent entraîner la perte de l’accès à l’application.
Le classement des offres des partenaires et l’attribution des demandes de livraison
1. Les partenaires
Uber peut utiliser certains paramètres pour (i) classer les offres des partenaires dans l'application ou sur le site Uber Eats et (ii) déterminer si un partenaire est éligible à être référencé dans certains emplacements sur l’application. Ces paramètres sont sélectionnés pour optimiser l'expérience de tous les utilisateurs de l'application et du site Uber Eats, y compris le partenaire, les utilisateurs et les livreurs (les “Paramètres”).
Les principaux Paramètres utilisés pour le classement des partenaires comprennent l’ancienneté sur l'application Uber Eats, les préférences des utilisateurs (telles qu’elle résultent, par exemple, des commandes, recherches ou clics précédents), les types de cuisine, les offres promotionnelles, les facteurs contextuels (par exemple, l'heure de la journée, le jour de la semaine), les expériences relatives aux commandes passées (basées, par exemple, sur les commentaires, l'acceptation des commandes et le temps de préparation), la disponibilité, le prix, le temps de livraison estimé, la zone de livraison, certains critères de nature financière et toute publicité payante que les partenaires peuvent placer sur l'application et/ou le site Uber Eats. Ces Paramètres sont susceptibles d’évoluer à tout moment.
Les Paramètres sont pris en compte chaque fois que les offres des partenaires sont affichées dans l'application et sur le site Uber Eats, y compris en réponse à une recherche d'un utilisateur et dans la page d'accueil listant une sélection d’offres de partenaires. Les partenaires peuvent optimiser leur visibilité dans l'application et sur le site Uber Eats en proposant des offres promotionnelles, en recevant des commentaires positifs de la part des utilisateurs et des livreurs, et en plaçant de la publicité payante. Dans ce dernier cas, le caractère sponsorisé de l’offre du partenaire est mis en lumière au moyen d’une indication explicite de type « Offre sponsorisée”.
2. Les livreurs
Une fois que la commande est passée via le site ou l’application Uber Eats, Uber envoie la demande de livraison au livreur le plus proche du partenaire qui est disponible ou sur le point de l’être. Le livreur est libre de l’accepter ou la refuser.
Les relations entre Uber et les partenaires et livreurs
1. Les partenaires
Uber n’entretient aucun lien capitalistique avec les partenaires.
Afin d’avoir accès à l’application, les partenaires payent à Uber des frais de service (par exemple un pourcentage du panier de l’utilisateur) après validation de la commande par l'utilisateur. Dans certains cas, Uber peut également demander aux partenaires de payer des frais d’activation de compte ou encore des frais d’abonnement.
Les partenaires peuvent par ailleurs optimiser leur visibilité dans l'application et sur le site Uber Eats notamment en plaçant de la publicité payante auprès d’Uber. Dans ce dernier cas, le caractère sponsorisé de l’offre du partenaire est mis en lumière au moyen d’une indication explicite de type “Sponsorisé”.
2. Les livreurs
Uber n’entretient aucun lien capitalistique avec les livreurs.
Aucune rémunération d’aucune sorte n’a d’incidence sur l’accès des livreurs à l’application.
Les services qui vous sont fournis par Uber
En France, les sociétés du groupe Uber fournissent une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs du site et de l’application Uber Eats de (i) passer commande auprès de restaurants et commerces et (ii) bénéficier de services de livraison fournis par des livreurs indépendants.
La société Uber B.V., une société de droit néerlandais faisant partie du groupe Uber, fournit l’accès à la plateforme technologique. En effectuant une commande par l’intermédiaire du site ou de l’application Uber Eats, vous concluez un contrat de vente à distance directement avec le partenaire. Ce service de mise en relation est gratuit pour vous.
La société Uber Eats France SAS vous donne accès à des services de livraison pour les articles commandés via l'application ou le site Uber Eats. Pour cela, Uber Eats France SAS fait appel à des prestataires indépendants pour récupérer les articles commandés chez le partenaire et vous les livrer, en échange du paiement de frais de livraison.
Le service de mise en relation entre vous et les partenaires référencés sur l’application et le site internet Uber Eats est gratuit pour vous.
S’agissant des services de livraison, Uber vous facturera des frais de livraison sur la base des tarifs qui sont vigueur lors de la demande de livraison. Selon les partenaires, les tarifs des frais de livraison sont fixes ou peuvent dépendre du montant de votre panier, de la distance à parcourir pour la livraison ou du poids de la commande à livrer. Uber vous communiquera les frais applicables dans l'application ou le site Uber Eats avant que vous ne confirmiez votre commande. Tous les tarifs sont en Euros et incluent la TVA.
Les moyens de paiement
Uber peut mettre à disposition certains moyens de paiement pour le règlement du montant de la commande et de la livraison par les utilisateurs (carte bancaire, titres restaurant, Paypal ou autre prestataire fournissant un système de service de paiement en ligne, ou encore espèces selon les villes). Les modes de paiement disponibles s'affichent dans l’application avant la confirmation de votre commande.
Le paiement de la commande est collecté et traité par Uber au nom et pour le compte du partenaire. Ces services sont fournis par une ou plusieurs entités Uber au partenaire et sont sans incidence sur la relation contractuelle entre le partenaire et vous.
Modalités de règlement des litiges
Uber propose un service client aux utilisateurs permettant de traiter l’essentiel de leurs questions ou demandes. Toutefois, le contrat de vente à distance est établi entre le partenaire et l’utilisateur directement. En conséquence, tout litige concernant la vente des articles par le partenaire sera réglé directement entre vous et le partenaire.
La fourniture de notre service de mise en relation est exclusivement régie et interprétée conformément au droit des Pays-Bas, à l’exclusion de ses règles de conflit de lois, à moins que, si vous résidez dans l’UE, la réglementation en matière de protection des consommateurs de votre pays de résidence ne contienne des dispositions plus avantageuses pour vous, auquel cas ces dispositions s’appliquent.
Vous pouvez introduire une action en justice relative à ce service devant un tribunal néerlandais compétent. Si vous résidez dans l’UE et que vous agissez en qualité de consommateur, vous pouvez également introduire une action en justice relative à notre service devant le tribunal compétent de votre pays de résidence.
S’agissant des services de livraison fournis par Uber Eats France, ils sont régis et interprétés conformément aux lois françaises. Si les dispositions impératives s’agissant de la protection des consommateurs de votre pays de résidence contiennent des dispositions qui vous sont plus avantageuses, ces dispositions s'appliqueront.
Vous pouvez introduire une action en justice relative aux services de livraison devant le tribunal français compétent.
Médiation
Uber met également à la disposition des utilisateurs agissant en tant que consommateurs un système de médiation pour les litiges en matière de consommation liés aux services proposés par Uber en France en vue de leur résolution à l’amiable.
Conformément au code de la consommation, pour tout différend de nature contractuelle relatif à l’utilisation des services de mise en relation en France qui n’aurait pas pu être résolu dans le cadre d’une réclamation préalablement soumise au service client d’Uber, le consommateur pourra recourir gratuitement au médiateur suivant : Association Nationale des Médiateurs (ANM), qu’il devra contacter soit en envoyant un courrier à l’adresse suivante : 62 rue Tiquetonne - 75002 Paris - France, soit par email en remplissant le formulaire de saisine en ligne disponible à l’adresse suivante : https://www.anm-conso.com. Les consommateurs éligibles pourront également adresser des réclamations concernant nos services à la plate-forme de règlement des litiges en ligne de la Commission européenne conformément au règlement (UE) n°524/2013 du 21 mai 2013.
Les notes et évaluations sur Uber Eats
1. Les partenaires
Après chaque commande, les utilisateurs peuvent attribuer au partenaire (restaurant, commerçant) un nombre d'étoiles allant de 1 à 5 en fonction de leur expérience. La note moyenne du partenaire affichée sur l’application et le site Uber Eats est calculée à partir des notes reçues sur les 90 derniers jours, à partir d’un nombre minimal de 10 notes reçues.
De plus, les utilisateurs peuvent attribuer au plat un avis sous la forme d'un pouce en haut ou pouce en bas, en fonction de leur expérience. Cet avis n’est pas publié sur l’application ou le site internet Uber Eats et est seulement partagé au restaurant en question.
L’utilisateur peut enfin laisser un commentaire libre, qui est partagé au partenaire comme retour d’expérience mais n’est pas affiché sur l’application ou le site internet. Ces commentaires ne font pas l’objet de procédure de contrôle des avis.
Les utilisateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange du dépôt d’avis sur leur expérience.
2. Les livreurs
Après chaque livraison, les utilisateurs et les partenaires peuvent attribuer au livreur un avis sous la forme d'un pouce en haut ou pouce en bas, en fonction de leur expérience. Les avis sont anonymes. Les notes individuelles associées à une livraison en particulier ne sont pas visibles. Le taux de satisfaction moyen indiqué sur le profil du livreur est calculé sur les 100 derniers avis reçus par ce dernier ou l'intégralité des avis reçus s’il en a reçu moins de 100. Le taux de satisfaction est indiqué dès que le livreur a obtenu au moins 10 avis.
Si l’utilisateur laisse un avis positif (pouce en haut), il est invité à choisir parmi une série de compliments pré-enregistrés qui sera/seront publié(s) sur le profil du livreur. Les commentaires les plus fréquemment attribués sont affichés en premier sur le profil du livreur, dans un ordre décroissant. Les commentaires étant pré-enregistrés, ils ne font pas l’objet de procédure de contrôle des avis.
En cas d’avis positif, l’utilisateur peut également choisir de laisser un commentaire libre. Les commentaires les plus récents sont affichés en premier sur le profil du livreur. Le livreur peut choisir de ne pas montrer un commentaire libre sur son profil s'il le souhaite. Les commentaires libres font l'objet d'un traitement automatique par Uber permettant de détecter les contenus inappropriés ou spam. Dans ce cadre, les commentaires signalés peuvent être supprimés, dans un souci de conformité à notre Charte de la communauté ou à nos obligations légales.
Les commentaires sont visibles sans limite de temps et une fois que le commentaire a été déposé, il ne peut être modifié par l’utilisateur.
Si l’utilisateur laisse un avis négatif (pouce en bas), il est également invité à en fournir la raison en sélectionnant un motif pré-enregistré proposé dans l’application. Cet avis n’est pas publié sur l’application ou le site internet Uber Eats et est seulement partagé à Uber.
Les utilisateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange du dépôt d’avis sur leur expérience.