Directrices de la comunidad de Uber
EUROPA Y ÁFRICA SUBSAHARIANA
Nuestras directrices tienen como objetivo crear experiencias seguras, respetuosas y positivas. Se aplican a todos los usuarios que utilizan la plataforma Uber ("plataforma Uber Marketplace"), que incluye, entre otras personas, a conductores, pasajeros, repartidores, usuarios de Uber Eats, comercios y negocios. También incluye las interacciones que pueda tener con sus contratistas y empleados de Uber, incluidos los Greenlight Hub, ya sea mediante sistemas de soporte en línea o por teléfono.** Además, en algunos casos, nuestras directrices se aplican a los comportamientos que se produzcan fuera de la plataforma Uber Marketplace de las que tengamos conocimiento, por ejemplo, a través de otras plataformas, cuando puedan suponer una amenaza para la seguridad de la plataforma Uber Marketplace.
Gracias por ayudarnos a apoyar y proteger un ambiente agradable.
Las siguientes directrices ayudan a explicar algunos tipos de compromiso positivo con la comunidad en la plataforma Uber Marketplace, así como comportamientos o circunstancias que pueden dar lugar a que pierda el acceso a ella. Siempre habrá acontecimientos imprevistos que puedan provocar la pérdida de acceso a los servicios y a la plataforma Uber Marketplace, pero las siguientes directrices (que actualizaremos con regularidad) sientan las bases de los comportamientos que esperamos de todos los usuarios de la comunidad de Uber. El incumplimiento de alguna de nuestras directrices puede suponer una infracción o un incumplimiento grave de las condiciones de su acuerdo con Uber y puede derivar en una pérdida de acceso parcial o total a la plataforma Uber Marketplace.
Dedique un momento a leerlas.
Directrices comunes
Todas las personas que se registren en una cuenta de Uber deben seguir sus directrices de la comunidad. Estas reflejan nuestros 3 pilares y sus estándares correspondientes en cada una de sus secciones.
Tratar a todo el mundo con respeto
Nuestra comunidad es extraordinariamente diversa y en ella es posible encontrar personas muy diferentes a nosotros mismos o que no compartan nuestras ideas. Estas directrices ayudarán a fomentar las interacciones positivas durante cada experiencia.
Velar por la seguridad de los demás
Nuestro esfuerzo diario se centra en crear experiencias más seguras para todos. Tu seguridad es nuestra prioridad y por eso se desarrollaron estos estándares. Además de seguir estas directrices generales de la comunidad de Uber, también puede consultar otros estándares específicos de Uber Eats en "Directrices adicionales para comercios y repartidores de Uber Eats" a continuación.
Respetar la ley
Estamos comprometidos con el cumplimiento de todas las leyes aplicables y nos esforzamos por ganarnos su confianza. Asimismo, esperamos que todos los usuarios de la plataforma Uber Marketplace respeten las leyes y normativas pertinentes, así como los reglamentos y las normas de los aeropuertos (si procede).
Sus comentarios importan
Si ocurre algo (sea bueno o malo), puede comunicárnoslo directamente a través de la app o ponerse en contacto con el equipo de soporte de Uber. Nuestro equipo mejora continuamente nuestros estándares y políticas. Sus comentarios son importantes porque nos permiten tomar las medidas oportunas y mantener la validez de dichos estándares a medida que evoluciona la tecnología.
Tratar a todo el mundo con respeto
Trate a todos los usuarios de la comunidad de Uber con respeto, tal y como le gustaría que le trataran a usted. Al utilizar la plataforma Uber Marketplace, sus acciones pueden tener una gran repercusión en la seguridad y la comodidad de los demás. La cortesía importa. Por ello, debe actuar con buen criterio y comportarse de forma honesta con los demás cuando utilice la plataforma Uber Marketplace e interactúe con los demás usuarios de la comunidad de Uber, tal y como haría en cualquier espacio público.
Por ejemplo, intente siempre llegar a su viaje o recoger su pedido de forma puntual. También se considera una muestra de cortesía no gritar, usar lenguaje inapropiado o dar portazos. Procure también dejarlo todo limpio y ordenado. Por ejemplo, llévese la basura o limpie los restos de una bebida que haya derramado. De este modo, contribuirá a que el siguiente pasajero disfrute de un viaje agradable. Y lo más importante: recuerde que cuando interactúe con los demás usuarios de la comunidad de Uber, es posible que conozca a personas que sean diferentes a usted o piensen de una forma distinta. Respete esas diferencias. Creemos que todos los usuarios deben sentirse apoyados y bienvenidos cuando interactúen con los demás miembros de la comunidad de Uber. Por este motivo, hemos creado estándares y políticas sobre: contacto físico, agresión sexual y conducta sexual inadecuada, comportamiento amenazante o grosero, contacto después del viaje, discriminación y daño material.
Contacto físico
Cuando utilice la plataforma Uber Marketplace, no toque a personas que no conoce o acaba de conocer. Se permiten excepciones limitadas para las personas que necesitan o solicitan asistencia física (por ejemplo, los pasajeros que utilizan Uber Assist y pueden necesitar ayuda para subirse o bajarse del vehículo) o cuando no se puede evitar un contacto físico mínimo (como en determinados viajes de Uber Moto). El acto o el intento de herir a alguien no se permite bajo ningún concepto.
Agresión sexual y conducta sexual inadecuada
Todos apreciamos la privacidad y el espacio personal. Conversar con otras personas no tiene nada de malo. Sin embargo, le rogamos que no critique el aspecto físico de nadie o haga preguntas sobre su estado civil. Uber prohíbe la agresión sexual y las conductas sexuales inadecuadas de cualquier tipo. Tanto la agresión sexual como la conducta sexual inadecuada hacen referencia al contacto o comportamiento sexual sin el consentimiento explícito de la otra parte.
El espacio personal y la privacidad deben respetarse. En la siguiente lista, se proporcionan ejemplos de conducta inadecuada, pero tenga en cuenta que no es exhaustiva.
- No haga preguntas personales (por ejemplo, sobre la orientación sexual o el estado civil).
- No haga comentarios sobre la apariencia (por ejemplo, comentarios despectivos o "cumplidos").
- No haga gestos ni comentarios explícitos (por ejemplo, insultos, o mensajes gráficos o sugerentes).
- No coquetee (por ejemplo, coqueteos sugerentes o no verbales, o acercarse físicamente).
- No muestre material indecente (por ejemplo, fotos u objetos sexualmente sugerentes).
- Uber tiene prohibida la práctica de sexo, independientemente de si ya conoce a la persona o le ha dado su consentimiento.
Comportamiento amenazante y grosero
Este tipo de conductas no está permitido. No use lenguaje o gestos ni lleve a cabo acciones que puedan ser irrespetuosos, amenazantes o inadecuados. Por ejemplo, no comparta imágenes gráficas (por ejemplo, que sean sexualmente explícitas o muestren violencia física) con los demás usuarios de la comunidad de Uber. Entre estas prácticas, se incluye compartir sin que se lo soliciten dichas imágenes a través de los sistemas de soporte en línea de Uber o en relación con una experiencia de la plataforma Uber Marketplace. Además, es conveniente mantenerse al margen de temas personales que puedan ser controvertidos, como la religión o la política.
Contacto después del viaje
El contacto debe finalizar una vez completado el viaje o la entrega, a menos que sea necesario devolver un objeto perdido. El contacto no deseado se puede considerar acoso e incluye, entre otras prácticas, enviar mensajes de texto, llamar, contactar en redes sociales, visitar o tratar de visitar a alguien en persona una vez que se haya completado un viaje o una entrega. No comparta nunca información de contacto innecesaria.
Discriminación
Todos los usuarios deben sentirse siempre seguros y bien recibidos. Por este motivo, no toleramos los comportamientos o las conductas de discriminación, por ejemplo, hacia el equipo de soporte de Uber o en los Greenlight Hub. No discrimine a nadie por los siguientes motivos: edad, color, discapacidad, identidad de género, estado civil, embarazo o maternidad, nacionalidad, apariencia, raza, religión o creencias, opiniones políticas, sexo, orientación sexual o cualquier otra característica protegida por la ley pertinente.
Por ejemplo, es inaceptable:
- Negarse a prestar sus servicios según las características de una persona, por ejemplo, edad, color, discapacidad, identidad de género, estado civil, embarazo o maternidad, nacionalidad, apariencia, raza, religión o creencias, opiniones políticas, sexo, orientación sexual o cualquier otra característica protegida por la ley pertinente. La legislación aplicable en determinadas jurisdicciones podrá obligar o permitir que se ofrezcan servicios por parte de (y dirigidos a) determinadas categorías de personas. En tales jurisdicciones, los servicios que se requieren o permiten en virtud de estas leyes y las correspondientes condiciones aplicables se admitirán de acuerdo con estas directrices.
- Valorar a otros usuarios (sean conductores, pasajeros, repartidores, usuarios de Uber Eats, comercios, restaurantes o negocios ) según estas características.
- Discriminar según el destino de un pasajero o la ubicación de entrega de un usuario de Uber Eats. Entendemos lo importante que es adaptar la conducción y las entregas a su vida, y no al contrario. Rechazar un viaje o una entrega porque no le interesa no supone una infracción de estas directrices. Sin embargo, no está permitido rechazar ni cancelar solicitudes intencionalmente ni utilizar las funciones de la plataforma Uber Marketplace para evitar recibir solicitudes de entrega o viaje con el único fin de evitar un vecindario en particular debido a las características de las personas o de los comercios que se encuentran allí.
Puede obtener más información acerca de la política de no discriminación de Uber aquí.
También queremos ayudar a mejorar las opciones de servicio y transporte para personas con discapacidades. Es por ello que ofrecemos información acerca de este asunto a conductores, pasajeros y usuarios de Uber Eats. Puede obtener más información acerca del compromiso de Uber con la accesibilidad aquí. Los conductores que utilicen la plataforma Uber Marketplace deben cumplir todas las leyes que rigen el transporte de pasajeros con discapacidades, incluido el traslado de animales y dispositivos de asistencia (como sillas de ruedas).
Daños materiales
Los daños materiales están terminantemente prohibidos. Entre ellos se incluyen los daños causados al vehículo u otro medio de transporte solicitado a través de la plataforma Uber Marketplace, o el acto de romper o destrozar un teléfono o tableta, tirar intencionalmente comida o bebida, fumar dentro de un vehículo, causar daños en las ubicaciones de un comercio o vomitar debido al consumo excesivo de alcohol o de otras sustancias. El usuario responsable de estos daños materiales tendrá que hacerse cargo de los gastos de limpieza y reparación que se generen, aparte del desgaste o los desperfectos normales.
Velar por la seguridad de los demás
Todos desempeñamos un papel importante a la hora de ayudar a crear un ambiente seguro. Es por ello que contamos con estándares sobre el uso compartido de la cuenta, la edad del titular de la misma y otros aspectos.
Uso compartido de la cuenta
No se permite el uso compartido de la cuenta. Para utilizar la plataforma Uber Marketplace, debe registrarse y mantener una cuenta activa. No permita que otra persona utilice su cuenta y no comparta nunca la información personal relacionada con su cuenta (por ejemplo, su nombre de usuario, su contraseña o fotos de usted) con ninguna persona para acceder a la plataforma Uber Marketplace. Por ejemplo, los repartidores deben completar sin excepción todo el proceso de entrega personalmente, desde que se recoge el pedido en el comercio hasta que se entrega al usuario de Uber Eats.
Menores de 18 años
Debe ser mayor de 18 años para tener una cuenta de Uber. Esto significa que debe tener al menos 18 años para viajar sin acompañante. Los titulares de la cuenta no pueden solicitar un viaje o una entrega para personas menores de 18 años que no estén acompañadas del titular de la cuenta o un adulto durante el trayecto o al recoger el pedido. Al pedir comida, los niños tampoco pueden usar la cuenta Uber Eats de un adulto por sí mismos. Estas limitaciones de edad se aplican a menos que las directrices locales, las condiciones u otras políticas indiquen lo contrario.
Pasajeros adicionales y sin cuenta
Al conducir con Uber, solo se debe permitir la entrada al vehículo al conductor, al pasajero que solicita el viaje y a los invitados de este. Estas directrices se aplican a menos que las directrices locales, las condiciones u otras políticas indiquen lo contrario. Al viajar con Uber, el titular de la cuenta es responsable del comportamiento de todos los pasajeros. Si solicita un viaje o una entrega para otro adulto, será responsable de su comportamiento durante estos servicios.
Información del vehículo
Para facilitar las recogidas o entregas, la plataforma Uber Marketplace proporciona a los pasajeros y usuarios de Uber Eats información de identificación sobre los conductores y repartidores, así como sobre sus respectivos vehículos. En esta información se incluye el número de matrícula, marca y modelo del vehículo, foto de perfil y nombre. La información incorrecta o desactualizada crea confusión entre los pasajeros y usuarios de Uber Eats, además de que puede afectar negativamente a su experiencia con la plataforma Uber Marketplace.
Los conductores y repartidores deben completar los viajes y las entregas solo con los vehículos aprobados. Para proporcionar información precisa, facilítenos los datos de su vehículo y actualice la documentación que pueda dejar de ser válida, como un permiso de conducir a punto de caducar.
Cinturones de seguridad
El uso del cinturón de seguridad es el medio más eficaz para salvar vidas y reducir las lesiones en accidentes de tráfico. Deben llevarlo siempre abrochado todos los repartidores que utilicen vehículos para hacer las entregas, conductores y pasajeros (incluso si van en el asiento de atrás). Los pasajeros siempre deben solicitar un vehículo que tenga los suficientes asientos para todos los miembros del grupo y evitar viajar en grupos grandes que superen el número de cinturones de seguridad del vehículo. Los conductores pueden rechazar un viaje si no hay suficientes cinturones de seguridad en el vehículo para cada pasajero.
Cascos para bicicletas, motocicletas y patinetes
Para garantizar su seguridad, utilice un casco de la talla adecuada al conducir una bici, motocicleta o patinete. Los cascos garantizan la seguridad de los usuarios siempre que se usen de la forma que indica el fabricante. Deben proteger la frente y ceñirse a la barbilla.
Uso de cámaras del salpicadero que graban vídeo y audio
Los conductores pueden decidir instalar y utilizar una cámara del salpicadero, que se puede utilizar para grabar los viajes y aportar pruebas a Uber, las fuerzas de seguridad o las compañías de seguros en caso de que ocurra algo en un viaje. Tenga en cuenta lo siguiente:
- Es posible que a los pasajeros que se suban a un vehículo en un viaje compartido con una cámara del salpicadero les preocupe cómo se utilizará el vídeo, sus imágenes o las conversaciones que se graben con ella. En algunos lugares, las normativas y las leyes locales exigen que el pasajero dé su consentimiento para ser grabado. Consulte las leyes locales para entender sus responsabilidades.
- Los conductores pueden enviar grabaciones a Uber según su criterio. Uber revisará las grabaciones enviadas y tomará las medidas pertinentes de acuerdo con las directrices de la comunidad y las condiciones de la plataforma.
Compartir o transmitir la imagen, el audio o la grabación de vídeo de una persona en las redes sociales o en otras ubicaciones públicas digitales o físicas constituye una infracción de nuestras directrices de la comunidad y puede dar lugar a que nuestro equipo de seguridad lo investigue.
No bajar la guardia
Conducir con Uber implica que ponga todo de su parte para mantener su seguridad y la de los demás. Esto significa que debe mantener la vista en la carretera y estar descansado para poder reaccionar con rapidez ante cualquier situación. Revisaremos los casos de accidentes y posibles comportamientos de conducción temeraria.
Mantenimiento y seguimiento adecuados
De acuerdo con las condiciones de su acuerdo con Uber, los conductores y repartidores deben mantener sus vehículos en buen estado, incluidos, entre otros componentes, los frenos, los cinturones de seguridad y los neumáticos. Esto significa llevar a cabo el mantenimiento del vehículo de acuerdo con los estándares de mantenimiento y seguridad del sector, así como supervisar y sustituir las piezas que retire el fabricante.
La calle es de todos
Para que las carreteras sean seguras, es necesario que los conductores se comporten de forma segura, es decir, que se tenga en cuenta a todos los viajeros, independientemente de cómo se desplacen.
Emergencias públicas
Uber puede tomar medidas adicionales destinadas a garantizar la seguridad de nuestra plataforma durante emergencias públicas, incluidas, entre otras, desastres naturales, emergencias de salud pública y situaciones de crisis pública.
Por ejemplo, si Uber recibe una notificación de una autoridad de salud pública en la que se indica que alguien que usa la plataforma Uber Marketplace puede suponer un riesgo público, podemos bloquear temporalmente su acceso hasta que sea razonablemente seguro permitirle que vuelva a usarla. Del mismo modo, podemos evitar que personas de una ciudad o región utilicen parte o la totalidad de la plataforma Uber Marketplace o impongan otros requisitos para cumplir las directrices de las autoridades en situaciones de emergencia de salud pública, desastres naturales u otras situaciones de crisis pública, o cuando la disponibilidad de la plataforma de Uber Marketplace pueda suponer un peligro.
Directrices adicionales para comercios y repartidores de Uber Eats
Además de las directrices de la comunidad de Uber, los usuarios de la plataforma Uber Eats deben seguir los siguientes estándares que se aplican a los pedidos y entregas de Uber Eats.
Tramitación adecuada de pedidos (información para comercios)
Se espera que los comercios cumplan todos los requisitos relevantes de licencias, las demás normativas y leyes relativas a la comida (incluidas las regulaciones de higiene y seguridad alimentaria), las prácticas recomendadas del sector y las políticas de Uber. Los comercios deben contar con licencias y permisos válidos cuando lo exija la ley.
Muchas comidas preparadas son perecederas y pueden causar enfermedades si no se manipulan adecuadamente. Dichas comidas pueden ser potencialmente peligrosas si no se someten a controles de tiempo y temperatura adecuados antes de la recogida.
Para garantizar que la comida se entregue a los usuarios de Uber Eats de manera segura, recomendamos a los comercios que sellen los paquetes en un embalaje con precinto de seguridad antes de entregarlos. Se espera que actúen de manera responsable con la información que proporcione Uber Eats sobre alergias alimentarias, intolerancias u otras restricciones nutricionales y que rechacen las solicitudes de pedidos en las que no se puedan respetar.
Entrega de los pedidos de forma adecuada (información para repartidores)
Los comercios pueden establecer determinadas directrices de entrega que contribuyan a la seguridad de los pedidos, cumplan las normativas o se ajusten a las restricciones dietéticas de los usuarios de Uber Eats. Por ejemplo, los comercios pueden indicarle a un repartidor que la comida halal y la no halal se mantengan por separado. Los repartidores deben seguir siempre estas directrices de los comercios.
Un repartidor que utilice una mochila térmica puede ofrecer un mejor servicio al usuario de Uber Eats, pero no es necesario que la utilice a menos que haga entregas en un lugar donde la ley lo exija. Con las entregas en bicicleta, se puede utilizar una mochila especializada para proteger la comida del movimiento y las condiciones climáticas.
Los repartidores deben entregar los pedidos de forma segura y de acuerdo con las normas de seguridad pertinentes. Por ejemplo, no pueden alterar ni abrir el embalaje durante la entrega.
Cómo pueden los comercios habilitar un espacio seguro para las recogidas
Se espera que los comercios y su personal actúen con buen criterio, traten bien a los repartidores y los hagan sentir bienvenidos, tal como lo harían con sus clientes en persona. También deben habilitar una zona segura para recoger pedidos. Por ejemplo, los comercios tienen que trabajar para evitar incidentes violentos en las instalaciones del comercio que puedan poner en peligro la seguridad de los repartidores.
Entrega de alcohol
Todos los pedidos que contienen alcohol deben cumplir las leyes y restricciones aplicables que regulan la entrega de alcohol fuera del establecimiento y las horas de servicio. Solo los usuarios de Uber Eats que tengan la edad legal mínima para comprar alcohol y no estén ebrios pueden pedir o recibir bebidas alcohólicas. Se les pedirá que muestren un documento de identidad oficial y con foto que verifique su edad e identidad cuando llegue el pedido de alcohol. Si el usuario de Uber Eats no dispone de dicho documento o muestra signos de embriaguez, suprimiremos las bebidas alcohólicas del pedido y puede que estas se devuelvan al vendedor en nombre del usuario de Uber Eats y a su cargo. Los usuarios de Uber Eats no pueden realizar un pedido que incluya alcohol si el punto de entrega es un sitio público en el que estén prohibidos los envases abiertos, o cualquier otra zona en la que la ley prohíba la posesión o consumo de alcohol.
Experiencias positivas para repartidores y usuarios de Uber Eats
Es importante que los comercios traten con respeto a los repartidores y usuarios de Uber Eats. Deben tener cuidado de completar e incluir los artículos correctos en los pedidos que realicen los usuarios de Uber Eats. Si estos reciben artículos incorrectos, su experiencia puede ser negativa.
Si los tiempos de preparación y los plazos de entrega del repartidor (cantidad de tiempo que tarda el repartidor en entrar y salir del establecimiento del comercio con el pedido, incluyendo el tiempo de espera) son prolongados, el tiempo de conexión (tiempo de disponibilidad de conexión del comercio) es breve, el tiempo de aceptación del pedido es elevado y los índices de cancelación son altos, lo más seguro es que la experiencia de los usuarios y repartidores de Uber Eats sea negativa.
Si estas u otras métricas son significativamente peores que el promedio de la ciudad de un comercio, pueden afectar negativamente a las experiencias de otros usuarios con la plataforma Uber Eats. Por lo tanto, las métricas de un comercio deberían al menos corresponderse con el promedio de su ciudad. Si las métricas de un comercio están por debajo del estándar mínimo, se lo comunicaremos.
Artículos prohibidos
Los comercios solo pueden vender artículos contemplados expresamente en su acuerdo con Uber. No se permite ofrecer artículos ilícitos o que tengan una regulación especial, conforme a las leyes y normativas aplicables, en el menú Uber Eats de un comercio. Uber puede suprimir del menú Uber Eats de un comercio (o bien limitar su capacidad de publicar) los artículos que considere inapropiados o prohibidos.
Respetar la ley
Contamos con estándares basados en leyes y normativas aplicables que todo el mundo debe cumplir. Por ejemplo, está terminantemente prohibido usar la plataforma Uber Marketplace para cometer un delito o intentar llevarlo a cabo (como transportar drogas, blanquear dinero, traficar con estupefacientes o personas, o explotar sexualmente a menores), o bien para incumplir cualquier otra ley o normativa.
Cumplir todas las leyes
Todos los usuarios son responsables de conocer y de cumplir todas las leyes aplicables, entre ellas, la normativa del aeropuerto en el que se encuentren y las normas de circulación, como las leyes y señales de tráfico, en cualquier momento durante el uso de la plataforma Uber Marketplace.
Los conductores y repartidores deben tener actualizados todos los permisos, las licencias y los documentos legales obligatorios. Por ejemplo, de acuerdo con la ley, todos los conductores y repartidores que utilicen un vehículo deben disponer de permiso de conducir, seguro y registro del vehículo válidos. Esto implica cumplir todos los requisitos reglamentarios vigentes para el servicio de viajes compartidos o de conductores privados en tu zona. Revisaremos los casos de colisiones o infracciones de tráfico que puedan haber ocurrido durante un viaje o entrega, incluidos los que indiquen distracciones al volante o conducción deficiente o peligrosa. Es posible que la normativa local de estacionamiento limite los espacios en los que los conductores y repartidores pueden aparcar sus vehículos para recoger pedidos, hacer entregas o esperar a que los pasajeros lleguen o se bajen de los vehículos. Por ejemplo, realizar paradas en carriles bici o bloquear las rampas de accesibilidad puede suponer una infracción de la ley.
En el caso de los pasajeros y usuarios de Uber Eats, es conveniente que dejen al conductor o repartidor conducir sin interferencias. Por ejemplo, los pasajeros no deben tocar el volante, mover la palanca de cambios u otro dispositivo de control, botón o componente que sirvan para manejar el vehículo. Los pasajeros y usuarios de Uber Eats no deben pedir al conductor o al repartidor que vaya más deprisa o que pare, haga una entrega o maniobre de forma ilegal.
Cuando conduzcas o aparques una bicicleta, ciclomotor o patinete, ten en cuenta las normas y reglamentos locales. El cumplimiento de las normas viales locales normalmente requiere que se ceda el paso a los peatones, se conduzca en el sentido de la circulación, se indiquen los cambios de dirección y se pare el vehículo completamente en las señales de stop o si hay un semáforo en rojo.
Sillitas de bebé
Los conductores y pasajeros deben cumplir las leyes aplicables cuando transporten a bebés y niños pequeños a bordo del vehículo. Cuando la ley exija el uso de una sillita de bebé, es responsabilidad del pasajero llevar una adecuada y colocarla, a menos que nuestras directrices, condiciones u otras políticas locales indiquen lo contrario. Los niños de 12 años o menos deben viajar en el asiento trasero.
Cuando recojan a pasajeros que viajen con niños, los conductores pueden darles más tiempo para ajustar una sillita de bebé antes de empezar el viaje. El conductor puede cancelar el viaje si un pasajero no tiene una sillita de bebé adecuada, si no se siente cómodo con que el pasajero instale una sillita de bebé en su vehículo, si parece que el niño no cumple los requisitos de altura y peso de la sillita de bebé o si considera que no se puede transportar al niño de forma segura en el asiento.
Animales y dispositivos de asistencia
Los conductores que utilizan la app del conductor no pueden rechazar a un pasajero por llevar un animal o dispositivo de asistencia (como una silla de ruedas o muletas). En general, las leyes aplicables prohíben a los conductores denegar sus servicios y discriminar a los pasajeros por llevar animales o dispositivos de asistencia, incluso si el conductor tiene objeciones religiosas o miedo a los animales. Denegar un viaje a un pasajero de forma deliberada por llevar un animal o dispositivo de asistencia dará lugar a la pérdida de acceso a la plataforma Uber Marketplace, a menos que esté legalmente permitido.
Drogas y alcohol
Está prohibido consumir drogas y llevar envases de bebidas alcohólicas abiertos mientras se utiliza la plataforma Uber Marketplace.
La ley prohíbe a los conductores o repartidores conducir sus vehículos si presentan síntomas de embriaguez. Queda prohibido por ley que conduzcan o monten en bicicleta bajo la influencia del alcohol, las drogas u otras substancias que puedan alterar su capacidad de conducir un vehículo de forma segura. Si observa que un pasajero está demasiado ebrio o alterado, tiene derecho a rechazar el viaje por su propia seguridad.
Si es pasajero y tiene razones para pensar que el conductor puede encontrarse bajo los efectos de las drogas o el alcohol, debe pedirle que finalice el viaje de inmediato. A continuación, salga del vehículo y llame a las autoridades locales o servicios de emergencia. Una vez que se encuentre fuera del vehículo, informe de lo sucedido a Uber.
Prohibición de armas de fuego
Los pasajeros y sus invitados, así como los conductores y repartidores, tienen prohibido portar armas de fuego de cualquier tipo mientras usen la plataforma Uber Marketplace, en la medida que lo permita la ley aplicable. Puede obtener más información sobre nuestra política de prohibición de armas de fuego aquí.
Fraude
El engaño puede debilitar la confianza y ser peligroso. No está permitido falsificar intencionalmente información ni asumir la identidad de otra persona, por ejemplo, al iniciar sesión o someterse a un control de seguridad. Es importante proporcionar información precisa al informar de incidentes, crear cuentas de Uber y acceder a ellas, reclamar cargos o precios y solicitar créditos. Solicite únicamente precios, cargos o reembolsos a los que tenga derecho y utilice ofertas y promociones solo según lo previsto. No complete deliberadamente transacciones no válidas.
Entre los ejemplos de actividades fraudulentas se incluyen, entre otras: aumentar deliberadamente la duración o la distancia de un viaje o entrega con fines ilícitos; aceptar solicitudes de viajes, pedidos o entregas sin intención de llevarlas a cabo, provocando incluso que los pasajeros o usuarios de Uber Eats las cancelen debido a su finalidad ilícita; crear cuentas ficticias con fines ilegales; reclamar precios o cargos fraudulentos (como gastos de limpieza falsos); solicitar, confirmar la disponibilidad o completar intencionadamente entregas o viajes ilícitos o falsos; indicar que se ha completado una entrega sin haber recogido el artículo correspondiente; recoger un artículo de entrega, pero quedarse con todo o parte de este y no entregar el pedido completo; llevar a cabo acciones con la intención de interrumpir o manipular el funcionamiento normal de la plataforma Uber Marketplace, incluida la manipulación de los ajustes de un teléfono para impedir el funcionamiento correcto de la app y el sistema GPS; abusar de las promociones o no utilizarlas con el fin para el que se ofrecen; reclamar cargos o precios por motivos fraudulentos o ilegales; crear cuentas duplicadas inapropiadas; o falsificar documentos, registros u otros datos con fines ilícitos.
Recogidas fuera de la plataforma y en la calle
Para mejorar la seguridad de cada experiencia, están prohibidas las recogidas fuera de la plataforma. La ley prohíbe detenerse en la calle mientras se utiliza la plataforma de Uber Marketplace, por lo que nunca solicite ni acepte pagos fuera de la plataforma Uber Marketplace. Los pasajeros y usuarios de Uber Eats no deben pagar los viajes ni las entregas en efectivo, y los pasajeros no deben solicitar viajes a conductores que no estén en la plataforma Uber Marketplace.
Otras actividades inaceptables
Nunca use la marca registrada o la propiedad intelectual de Uber sin permiso. Si la legislación local exige que se muestren los artículos de la marca Uber, los conductores y repartidores solo deben usar los artículos de la marca Uber. Los conductores y repartidores no deben mostrar artículos de la marca Uber cuando no estén en la plataforma. Los conductores y repartidores también deben devolver los artículos de la marca Uber si pierden el acceso a la plataforma. El uso de artículos no autorizados o de terceros, como luces, rótulos, carteles u otros similares que lleven la marca comercial o el nombre de Uber, puede confundir a pasajeros o usuarios de Uber Eats.
Sus comentarios son importantes
Si se produce alguna incidencia, positiva o negativa, puede informarnos con facilidad. Nuestro equipo trabaja continuamente para mejorar nuestros estándares. Sus comentarios son importantes para que estos sigan siendo válidos a medida que la tecnología evoluciona. Valore su experiencia al final de cada viaje o entrega. Los comentarios sinceros nos ayudan a asegurarnos de que cada persona es responsable de su comportamiento. De este modo, se crea un entorno seguro y respetuoso. Y si se produce alguna incidencia como, por ejemplo, un accidente de tráfico, y quiere informarnos, puede pulsar Ayuda en la app o visitar help.uber.com para que nuestro equipo de soporte pueda ayudarle. En caso de emergencia o si considera que corre un peligro inmediato, avise a los servicios de emergencia o a las autoridades locales antes de informar a Uber.
Valoraciones
Los conductores, pasajeros, repartidores, usuarios de Uber Eats y comercios pueden dejar y recibir valoraciones, así como comentarios sobre cómo ha ido el viaje o la entrega. El sistema de comentarios mejora la responsabilidad y ayuda a crear un entorno respetuoso, seguro y transparente para todos. Los conductores y repartidores pueden ver su valoración actual en la app. Los comercios pueden consultar las valoraciones de usuarios y repartidores de Uber Eats iniciando sesión en el Gerente de Uber Eats. Cuando corresponda, los pasajeros pueden ver su valoración debajo de su nombre al abrir la app y tocar el menú.
Cuando corresponda, existe una valoración promedio mínima en cada ciudad. Estas pueden variar en cada ciudad, porque pueden existir diferencias culturales en la forma en que los habitantes de cada localidad se valoran entre sí. Los conductores, pasajeros, repartidores o comercios que no cumplan la valoración promedio mínima de la ciudad pueden perder el acceso a la plataforma Uber Marketplace de forma total o parcial. Si su valoración se acerca a este límite, le avisaremos y compartiremos información que le ayude a mejorarla.
Si lo que pretende es mantener alta su valoración promedio, le recomendamos que sea amable y respetuoso con todo el mundo mientras usa la plataforma Uber Marketplace e interactúa con otros usuarios en la comunidad de Uber. Los conductores y repartidores que usan normalmente la plataforma Uber Marketplace proporcionan un excelente servicio a los pasajeros y usuarios de Uber Eats, y la mayoría de los pasajeros, repartidores y usuarios de Uber Eats son amables y respetuosos. Así pues, la mayor parte de los viajes y entregas se realizan sin problemas. Si contacta con el servicio de soporte, no se eliminará ninguna valoración. Sin embargo, sabemos que a veces un viaje o entrega no sale bien. Es por este motivo que su valoración es un valor promedio.
Si es conductor y pierde el acceso a su cuenta de Uber debido a que su valoración es baja, puede que tenga la oportunidad de volver a ponerse al volante si cumple los requisitos de idoneidad y demuestra que ha realizado un curso de mejora de la calidad impartido por terceros expertos en la materia. Consulte con el equipo de soporte de Uber, visite un Greenlight Hub o acceda a help.uber.com para obtener más información.
Aceptación de entregas, pedidos y viajes
Si es repartidor o conductor y no quiere aceptar una solicitud de entrega o viaje, puede cerrar sesión. Si es un comercio, utilice la función Detener nuevos pedidos o haga que determinados artículos dejen de estar disponibles. De este modo, el sistema funcionará perfectamente para todos.
En el caso de los repartidores, conductores y comercios, si estos rechazan constantemente solicitudes de viajes o pedidos, nuestra tecnología puede dar por hecho que no quieren aceptar más viajes o pedidos, que han olvidado cerrar la sesión o que la han cerrado temporalmente. Sin embargo, pueden volver a iniciar sesión en cualquier momento si desean volver a confirmar la disponibilidad de viajes y pedidos.
Cómo garantiza Uber el cumplimiento de nuestras directrices
Perder el acceso a la plataforma Uber Marketplace puede suponer un perjuicio personal y profesional. Por eso, creemos que es importante disponer de estándares claros que expliquen las circunstancias en las que podría perder el acceso a la plataforma Uber Marketplace. Si incumple cualquiera de las condiciones de su acuerdo contractual con Uber o cualquier condición o política aplicable, incluidas cualquiera de estas directrices de la comunidad o cualquier política y estándar adicional que Uber le comunique ocasionalmente, puede perder el acceso a la plataforma Uber Marketplace de forma parcial o total. Si dispone de más de una cuenta de Uber, como una de pasajero y de conductor, la infracción de las directrices de la comunidad podría dar lugar a la pérdida de acceso a todas las cuentas de Uber. Si cree que ha perdido el acceso a su cuenta por error, puede contactar con el equipo de soporte de Uber.
Uber recibe comentarios a través de diferentes canales, revisa todos los casos que se envían a nuestro equipo de soporte al cliente en los que se hayan podido infringir las directrices de nuestra comunidad y puede investigarlos más a fondo gracias a un equipo especializado. Si detectamos un comportamiento potencialmente problemático, podemos comunicarnos con usted para investigar el asunto a fondo. Podemos, según nuestro criterio exclusivo, suspender su cuenta o inhabilitarla hasta que completemos la revisión.
Si no sigue alguna de nuestras directrices, puede perder el acceso de forma parcial o total a la plataforma Uber Marketplace. Esto puede incluir denuncias de infracciones de nuestras directrices de la comunidad y determinadas acciones que puede llevar a cabo fuera de la plataforma Uber Marketplace, por ejemplo, a través de otras plataformas, si determinamos que dichas acciones suponen una amenaza para la seguridad de la comunidad de Uber, nuestros empleados y trabajadores independientes o dañen la empresa, la reputación o la marca de Uber. Si los problemas que se han producido son graves o se repiten, o bien se niega a cooperar, podrá perder el acceso a la plataforma Uber Marketplace. Cualquier comportamiento que implique el uso de violencia, conductas sexuales inapropiadas, acoso, fraude, discriminación u otra actividad ilegal, engañosa o peligrosa mientras utiliza la plataforma Uber Marketplace puede causar la pérdida inmediata del acceso a la misma. Asimismo, si las fuerzas del orden público están involucradas, cooperaremos con la investigación según nuestras Directrices para reforzar el cumplimiento de la ley.
Muchos países, ciudades y aeropuertos regulan la prestación de determinados servicios, incluidos los viajes compartidos, de la plataforma Uber Marketplace. Si determinamos que su cuenta de conductor o repartidor no cumple los requisitos normativos aplicables, es posible que pierda el acceso a la plataforma Uber Marketplace.
Por último, los conductores y repartidores que quieran usar la plataforma Uber Marketplace pueden someterse a un proceso de selección que incluye la revisión del informe del vehículo de motor y la comprobación de antecedentes, según corresponda. Un conductor o repartidor perderá el acceso a su(s) cuenta(s) Uber si, tras las comprobaciones anteriores, se demuestra que ha infringido las directrices de la comunidad de Uber u otros criterios que exijan las autoridades locales.
Puede obtener más información sobre las directrices de la comunidad aquí.
Los pasajeros y usuarios de Uber Eats pueden acceder a las condiciones de uso de Uber y Uber Eats aquí. Los conductores y repartidores pueden acceder a su acuerdo legal con Uber aquí.
**Nota: Los conductores y repartidores no son agentes (reales, aparentes ni de otro tipo) ni empleados de Uber. Los conductores y repartidores no actúan de conformidad con ninguna autoridad (real, aparente ni de otro tipo). Son proveedores externos independientes.