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Customer Escalation Support Senior Specialist

Support Operations, Community Operations
in Tokyo, Japan

#GreatMindsDontThinkAlike: At Uber, we take pride in our diversity and working environment that sees you as more than just a person that can do the job, but a unique individual that can level up our organization with a perspective only you can offer. Uber provides a truly open culture that encourages all to voice their thoughts.

About the Team

Community Operations is the heart and soul of our #BuildWithHeart approach at Uber. We work with customers, people earning money on the platform and partners at enormous scale. Community Operations helps operationalise every new and existing product and idea that Uber comes up with - it’s an organisation that touches every part of Uber!

About the Role

The COE Specialist II - SME (Subject matter expert) handles issues and other support functions needed by the business, provides quality support to our customers & provides valuable insights on improving efficiency, quality, and reducing inconsistencies across the sites to the partners. This is done by constant deep dives on data to unearth opportunities and piloting experiments to test the efficiency of new initiatives.

Your Impact in Role

  • Team Metrics/Customer experience
  • Maintain Team CSAT and Team Quality together with Team Lead
  • Strong analytical skills in identifying trends and insights
  • Partner Management

The Experience You’ll Bring

  • Proficient written and verbal communication skills in English and Japanese (Bilingual)
  • Proven experience in the Support Service or Call Center industry
  • Mentally strong under pressure
  • Passion for data analysis and the ability to drive defect reduction, process improvement, and tool enhancements

*Willingness to work on shifts, rotating weekend offs & public holidays- total working hours will be 40 hours a week, 5 days, 8 working hours every single day)

カスタマーエスカレーション  サポート  シニア  スペシャリスト

#GreatMindsDontThinkAlike(それぞれの人に違う強みがある):Uber は、人材の多様性と社内環境を誇りにしています。人材をただ何かの業務の担当者とみなすのではなく、その人だけが持つ観点によって組織全体をレベルアップすることができる、個性あふれる存在として扱います。Uber には、自分の考えを表現することを奨励する、真にオープンな文化があります。

チームについて

コミュニティオペレーションチームは、Uber における #BuildWithHeart(心を込めて取り組む) アプローチの中核となる存在です。Uber は、利用者、プラットフォームで収入を得ている方々、パートナーと大きな規模で連携しています。コミュニティオペレーションチームは、新規および既存の製品とサービスの運用と Uber が生み出すアイデアの実現を支援し、Uber のあらゆる部門に関わる組織です。

職務について

センター オブ エクセレンス(COE)スペシャリスト II - 内容領域専門家(SME)は、会社の運営における問題の処理やその他のサポート機能の管理を担当し、質の高いサポートを顧客に提供すること、また、効率性・品質の向上および地域ごとのサービス格差の削減に関する役立つ分析情報をパートナーに提供することを職務とします。その過程では、機会を創出するために継続的かつ詳細なデータ分析を行ったり、新たな取り組みにおける効率性を評価するために実験を実施したりします。

この職務の影響力

  • チームの指標やカスタマーエクスペリエンス
  • チームリーダーと協力してチームの顧客満足度と品質を維持
  • 傾向および分析データの特定・取得のための優れた分析スキル
  • パートナーの管理

求められる経験

  • 英語と日本語による文書および口頭での優れたコミュニケーション能力(バイリンガル)
  • サポートサービスまたはコールセンター業界における職務実績
  • 精神的プレッシャーへの高い忍耐力
  • データ分析に対する情熱と、欠陥の排除、プロセス改善、およびツールの強化を推進する能力

*シフト制勤務、土日祝日のローテーション勤務ができること(合計勤務時間は、週 5 日、1 日 8 時間の週 40 時間勤務)

We welcome people from all backgrounds who seek the opportunity to help build a future where everyone and everything can move independently. If you have the curiosity, passion, and collaborative spirit, work with us, and let’s move the world forward, together.

Offices continue to be central to collaboration and Uber’s cultural identity. Unless formally approved to work fully remotely, Uber expects employees to spend at least half of their work time in their assigned office. For certain roles, such as those based at green-light hubs, employees are expected to be in-office for 100% of their time. Please speak with your recruiter to better understand in-office expectations for this role.

*Accommodations may be available based on religious and/or medical conditions, or as required by applicable law. To request an accommodation, please reach out to accommodations@uber.com.


See our Candidate Privacy Statement

Uber is proud to be an equal opportunity workplace. We are committed to equal employment opportunity regardless of race, color, ancestry, religion, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, gender identity, Veteran Status, or any other characteristic protected by law.