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De petits changements qui, nous espérons, iront loin

7 avril 2017 / Montréal

Alors que nous grandissons, plusieurs partenaires-chauffeurs ont exprimé leur préoccupation quant au fait que certains éléments de notre politique de soutien jouent contre eux et semblent favoriser les intérêts des passagers. Nous avons compris qu’un meilleur équilibre doit être atteint lorsque vient le temps de demander à tous ceux qui utilisent Uber, y compris les passagers, de répondre de leurs actes.

En réponse à ces commentaires, nous avons mis à jour nos Lignes de conduite de la communauté Uber afin d’expliquer pour la première fois comment les passagers peuvent également perdre l’accès à Uber. Nous avons aussi commencé à effectuer des mises à jour à notre politique de soutien afin de nous assurer que les partenaires-chauffeurs auront leur mot à dire relativement aux commentaires et plaintes des passagers affectant leurs résultats, notamment :

  • Plaintes de passagers : Lorsque nous examinons les plaintes des passagers au sujet d’une mauvaise conduite, nous prendrons désormais en compte l’historique des partenaires-chauffeurs. À compter de maintenant, un chauffeur ayant reçu trois plaintes de passagers et ayant complété moins de 100 courses sera traité de façon différente qu’un chauffeur ayant reçu trois plaintes mais ayant complété 10 000 courses. Au lieu d’une politique standard pour tous, cette politique prendra en considération l’entièreté de la période pendant laquelle le chauffeur a été actif sur Uber.
  • Rapports de chauffeur erronés : En plus de nous fier aux commentaires des passagers lors de la suspension d’un chauffeur — par exemple, un passager nous écrit pour nous aviser que son chauffeur ne ressemble pas à celui sur la photo dans l’app —, nous utiliserons la technologie Real Time ID afin de valider l’identité du chauffeur en temps réel pour qu’il puisse retourner sur la route dès que possible. Cela se traduira par moins de temps perdu pour les partenaires-chauffeurs.
  • Rapports de passager erronés : Il arrive qu’un passager rapporte que quelqu’un d’autre a pris une course sur son compte. Si un chauffeur conteste cette affirmation, nous utiliserons la technologie et les commentaires du chauffeur pour déterminer et valider ce qui s’est réellement passé.
  • Ajustements du prix de la course : Les partenaires-chauffeurs auront désormais leur mot à dire lors des ajustements du prix des courses. Par exemple, il arrive que les passagers annulent une course sans le vouloir, alors qu’ils sont déjà en route vers leur destination. Par le passé, le chauffeur était payé seulement jusqu’au point d’annulation. Dorénavant, si le chauffeur conteste l’ajustement du prix, nous allons valider sa demande et nous assurer qu’il est correctement indemnisé.

Ce ne sont là qu’une poignée de changements que nous apportons à notre politique de soutien, avec beaucoup d’autres à venir au cours des prochaines semaines et des prochains mois. Nous avons une équipe entière dédiée à l’examen, sur une base continue, de toute notre politique de soutien afin d’assurer qu’elle est équitable tant pour les chauffeurs que pour les passagers.

Nous savons que nous avons un long chemin à parcourir. Et, allant de l’avant, nous continuerons d’agir en fonction des commentaires des chauffeurs et des passagers afin d’améliorer l’expérience des deux côtés.