Nous souhaitons faire d’Uber une plateforme agréable et sûre pour tout le monde. C’est pourquoi nous avons mis en place notre Charte de la communauté pour assurer une expérience agréable et sûre tant pour les chauffeurs que pour les passagers. Cette Charte détaille clairement les comportements qui peuvent amener les chauffeurs et passagers à perdre leur accès à l’application Uber, afin que chacun en soit informé.
Étant donné que vos revenus pourraient être affectés par cette décision, nous souhaitons vous expliquer clairement les tenants et aboutissants de notre Charte de la communauté. Le contenu de cet article se concentrera sur les politiques mises en place dans le cadre de la Charte en matière de sécurité, d’annulations et de fraude, et vous expliquera en quoi le non-respect de celles-ci peut faire perdre l’accès à l’application Uber à nos partenaires.
Politiques de sécurité
Uber fait appel à la technologie pour assurer votre sécurité, par exemple en activant un signal GPS pour chaque déplacement et en permettant aux chauffeurs et passagers de partager le statut de leur course avec leurs proches. Nous avons également une équipe dédiée à la prise en charge des incidents, disponible 24 h/24 et 7 j/7 par téléphone pour examiner les signalements d’incidents liés à la sécurité.
Tout incident signalé qui est susceptible de représenter un danger pour la sécurité des chauffeurs ou des passagers est systématiquement examiné. S’il l’incident est confirmé, le chauffeur (ou passager) en faute perd l’accès à l’application. Par exemple :
- Un contact physique avec des passagers. Comme le précise notre Charte de la communauté, aucun contact physique n’est toléré avec les autres personnes présentes dans la voiture. Pour rappel, Uber interdit les actes à caractère sexuel, ce qui veut dire que nous ne tolérons aucun comportement à caractère sexuel avec les passagers. En outre, il est formellement interdit de faire preuve de violence à l’encontre d’un passager.
- L’emploi d’un langage grossier ou des gestes déplacés. Par exemple, poser des questions trop personnelles, menacer quelqu’un verbalement, faire des commentaires ou des gestes agressifs, à connotation sexuelle, discriminatoire ou, plus généralement, tout geste irrespectueux.
- Le fait d’entrer en contact avec des passagers après une course sans leur accord. Par exemple, envoyer un message à un passager, l’appeler ou lui rendre visite après une course.
- Le non-respect de la législation locale lorsque vous utilisez l’application Uber. Par exemple, envoyer des messages en conduisant, enfreindre le code de la route, notamment les limitations de vitesse, ou encore utiliser Uber pour commettre un délit, notamment, mais sans s’y limiter, le trafic de drogue.
- Une conduite dangereuse. Uber exige des chauffeurs utilisant l’application qu’ils conduisent en toute sécurité, c’est-à-dire dans le respect du code de la route, notamment, mais sans s’y limiter, des limitations de vitesse et de la signalisation, et sans être sous l’influence de l’alcool ou de substances illicites.
- La communication d’informations incorrectes. L’application Uber est conçue pour donner aux passagers des informations qui leur permettent d’identifier leur chauffeur et son véhicule avant que la course commence. Ils ont ainsi accès au prénom de leur chauffeur, sa photo de profil, le modèle de son véhicule et sa plaque d’immatriculation. Des informations incorrectes ou obsolètes sont considérés comme un potentiel risque de sécurité.
Comment cela vous impacte-t-il ?
Si quelqu’un nous signale ce genre de comportement problématique, nous vous contacterons afin de connaître votre point de vue sur l’incident. Selon la gravité du problème et pour des raisons de sécurité, votre compte peut être désactivé temporairement pendant la durée de notre enquête. Si le comportement signalé est grave, s’il s’agit d’un problème récurrent (par exemple, plusieurs signalements pour conduite dangereuse) ou si vous refusez de coopérer, vous risquez de perdre votre accès à l’application Uber.
- Nous prenons au sérieux tous les signalements des chauffeurs-partenaires et passagers et notre décision de mettre un temporairement bloquer un compte ou de le désactiver définitivement est mûrement réfléchie.
- Tous les signalements sont étudiés en détail par notre équipe d’assistance d’urgence. Si Uber reçoit un signalement relatif à une activité pouvant présenter des risques pour les passagers ou le public, il peut temporairement interdire l’accès à la plateforme le temps de réaliser une enquête minutieuse.
- Cette enquête implique généralement de discuter avec les différentes parties et d’étudier les signalements antérieurs ainsi que l’historique du compte.
- Si l’enquête est concluante et démontre que le comportement signalé représente une violation des Conditions générales ou un risque pour la sécurité de la plateforme, l’utilisateur peut recevoir un avertissement ou, dans les cas les plus graves, voir son compte désactivé. Toutes les désactivations sont étudiées en détail afin d’être décidées de la façon la plus juste et pertinente possible.
Système de notation
Les notes sont une mesure importante de la qualité des services réalisés par le biais de l’application Uber. Elles permettent d’offrir une expérience sécurisée, fiable, confortable et agréable, aux passagers comme aux chauffeurs. Votre note reflète la qualité des services que vous proposez à vos clients. Il s’agit de la moyenne des notes données par vos passagers (entre un et cinq) lors des 500 dernières courses (ou moins, si vous avez effectué moins de 500 courses).
Parfois, vous recevrez une note moins élevée que ce que vous auriez espéré. Nous savons que cela peut être frustrant pour vous, mais rassurez-vous : une mauvaise note n’a qu’un impact minime sur votre note globale, qui est une moyenne. Si un passager donne une note inférieure à cinq à une course et sélectionne un motif n’ayant aucun rapport avec le service que vous lui avez fourni (par exemple : le prix ou un problème rencontré avec l’application Uber), cette note ne sera pas prise en compte dans votre note globale.
En Belgique, une note minimale de 4,65 pour UberX et de 4,8 pour UberBerline (Black) est requise pour préserver le niveau de qualité de l’application Uber. Ces seuils peuvent être amenés à changer en fonction des notes données par les passagers pour le service fourni par les conducteurs en Belgique. Par exemple, la note moyenne de tous les partenaires Uber en Belgique est actuellement de 4,85.
Comment cela vous impacte-t-il ?
- Vous ne perdrez pas l’accès à votre compte Uber en raison d’une seule mauvaise note.
- Si votre note est proche ou inférieure à la note limite requise, Uber vous informera plusieurs fois que vous risquez de perdre l’accès à l’application Uber.
- Ces messages contiendront également des astuces pour améliorer la qualité de vos services.
- Si votre note est toujours trop basse, nous vous inviterons dans notre centre de support afin qu’un agent puisse vous aider personnellement à comprendre les commentaires et attentes de vos clients, dans le but d’améliorer vos services.
- Si, à l’issue de cette réunion, votre note est toujours inférieure au minimum requis, vous recevrez un dernier message.
- Suite à ce message et faute d’amélioration, vous perdriez l’accès à l’application Uber.
Politiques d’annulation
En tant que prestataire indépendant, vous êtes libre d’accepter ou de refuser des courses proposées par l’application. Toutefois, les courses acceptées doivent être effectivement réalisées.
Nous comprenons que, parfois, un événement inattendu peut vous obliger à annuler une course acceptée. Nous vous encourageons à limiter les annulations autant que possible, afin d’assurer la fiabilité du système et la satisfaction des chauffeurs et des passagers. L’application Uber met les passagers en relation avec les chauffeurs les plus à même de les conduire à la destination de leur choix. Si vous annulez une course précédemment acceptée, la commande sera renvoyée à un autre chauffeur situé plus loin et qui devra faire plus de chemin pour prendre en charge le passager. Dans ce cas, l’expérience sera négative tant pour le chauffeur que pour le passager.
Votre taux d’annulation est basé sur le nombre de courses annulées par rapport au nombre total de courses que vous avez acceptées. Par exemple, si vous avez accepté 100 voyages et en avez annulé 4, votre pourcentage d’annulation est de 4%). En général, un taux d’annulation inférieur à 5% est considéré comme bon.
Comment cela vous impacte-t-il ?
- Nous vous alerterons plusieurs fois si votre taux d’annulation est trop élevé, ou si vous annulez trop de courses après avoir demandé au passager sa destination, ce qui peut entraîner votre déconnexion de l’application.
- Après plusieurs avertissements, Uber vous invitera dans ses bureaux pour répondre à vos questions éventuelles ou vous expliquer plus en détail la signification de ces messages.
- Si après cette visite (ou après l’envoi de l’invitation, si vous la refusez), votre taux d’annulation reste supérieur aux seuils fixés par Uber, vous recevrez un ultime avertissement avant la désactivation de votre compte.
Politiques en matière de fraude
Les activités frauduleuses nuisent à la relation de confiance sur laquelle Uber a établi sa réputation. C’est pourquoi nous recherchons constamment à démasquer les fraudes de passagers et chauffeurs qui contournent les systèmes.
Nous désactiverons tous les comptes associés à une activité frauduleuse, à savoir notamment le fait :
- d’augmenter délibérément le temps ou la distance d’une course sans justification ;
- de manipuler des données GPS ou d’utiliser des applications de falsification de la position GPS ;
- d’accepter des courses sans avoir l’intention de les effectuer, y compris d’inciter les passagers à les annuler ;
- de créer de faux comptes passager ou partenaire à des fins frauduleuses ;
- de laisser quelqu’un d’autre utiliser votre compte ;
- d’effectuer une course avec un autre véhicule que celui enregistré sur l’application ;
- de réclamer des frais frauduleux, par exemple des frais de nettoyage qui n’ont pas lieu d’être ;
- d’accepter ou d’effectuer délibérément de fausses courses ou des courses frauduleuses ;
- de passer en ligne dans la file d’attente virtuelle de l’aéroport sans y être présent physiquement.
Comment cela vous impacte-t-il ?
Nous vous alerterons en cas de détection d’un comportement frauduleux sur votre compte partenaire Uber. Si ce comportement persiste à la suite de cet avertissement, vous n’aurez plus accès à votre compte. Généralement, vous recevrez deux alertes avant de perdre l’accès à votre compte, mais cela peut varier en fonction du degré de sévérité de l’infraction. Si vous recevez une alerte vous informant qu’un comportement suspect a été détecté sur votre compte et que vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez vous rendre dans notre centre de support pour rencontrer l’un de nos experts.
Sachez que l’objectif de ce blog est de clarifier certains aspects de la Charte de la communauté, notamment en ce qui concerne les politiques relatives à la sécurité, aux annulations et à la fraude. Il ne décrit pas toutes les situations qui pourraient vous amener à perdre l’accès à l’application Uber. Consultez la Charte de la communauté pour en savoir plus. Les passagers risquent aussi de perdre leur accès à l’application Uber pour des questions de fraude, de qualité et de sécurité. Ces motifs sont expliqués plus en détail dans la Charte de la communauté.
Publié par Uber BE
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