Fonctionnement des applications et des sites Web Uber et Uber Eats

Par le biais des applications et sites Web Uber et Uber Eats, les sociétés du groupe Uber (« Uber ») vous permettent de solliciter des services auprès de prestataires tiers. Ces services sont fournis ou mis à disposition sous les marques d'Uber, y compris, mais sans s'y limiter, Uber et Uber Eats.

Les prestataires tiers sont des tiers indépendants, notamment des prestataires de transport, des coursiers, des restaurants ou des commerces de détail, des prestataires logistiques et/ou des prestataires d'autres services de mobilité.

i. L'application et le site Web Uber donnant accès à des services de transport

ii. L'application et le site Web Uber Eats donnant accès à des Articles (tels que définis ci-dessous), ainsi qu'aux services de livraison associés

I. L'application et le site Web Uber donnant accès à des services de transport

Fonctionnement de l'application et du site Web Uber

(a) Présentation

Uber B.V., une société à responsabilité limitée de droit néerlandais faisant partie du groupe Uber, propose une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs de l'application et du site Web Uber de solliciter des services de transport fournis par des prestataires indépendants (« Prestataires de services de transport »).

Uber B.V. fournit la plateforme technologique par le biais de laquelle les utilisateurs à la recherche de services de transport peuvent entrer en relation avec les Prestataires de services de transport disponibles pour obtenir le service demandé. Uber n'est pas un fournisseur de services de transport ni un transporteur. Tous les services de transport obtenus via l'application et le site Web Uber sont fournis par des Prestataires de services de transport.

(b) Prestataires de services de transport

Les Prestataires de services de transport qui proposent leurs services sur l'application et le site Web Uber sont des professionnels indépendants ayant une relation contractuelle avec Uber. Pour s'inscrire et fournir des services de transport sur l'application et le site Web Uber (dans la mesure où Uber est disponible dans leur ville/région), les Prestataires de services de transport doivent satisfaire à toutes les exigences légales et réglementaires régissant l'accès à leur profession. Conformément à ses obligations légales, Uber vérifie certains documents et informations des Prestataires de services de transport avant d'autoriser ces derniers à accéder à l'application et au site Web Uber.

Le non-respect par les Prestataires de services de transport de leurs obligations légales ou contractuelles peut entraîner la révocation temporaire ou permanente de leur accès à l'application et au site Web Uber. Par exemple, si un Prestataire de services de transport ne dispose plus des autorisations nécessaires en vertu de la loi en vigueur pour fournir des services de transport, il perdra l'accès à l'application et au site Web Uber.

Uber et les Prestataires de services de transport peuvent également exercer leur droit respectif de résilier le contrat qui les lie en donnant notification, ce qui entraîne la révocation définitive de l'accès du Prestataire de services de transport à l'application et au site Web Uber.

Dans tous les cas, les Prestataires de services de transport utilisent la plateforme Uber si, quand et où ils le souhaitent et ne sont liés par aucune obligation d'exclusivité. Ils peuvent toujours choisir d'accepter ou de refuser une demande de services de transport (c'est-à-dire une « demande de course »).

(c) Attribution des demandes de courses aux Prestataires de services de transport

Lorsqu'une demande de course est effectuée via l'application ou le site Web Uber, Uber l'envoie à un Prestataire de services de transport disponible ou sur le point de le devenir. Pour cela, Uber sélectionne un Prestataire de services de transport de façon à minimiser le temps d'attente pour tous les passagers se trouvant dans la même zone géographique. Le Prestataire de services de transport est libre d'accepter ou de refuser la demande de course. Dans certains cas, Uber peut vous proposer d'envoyer votre demande de course à des Prestataires de services de transport spécifiques, fournissant des services spécifiques. Une fois qu'un Prestataire de services de transport a accepté votre demande de course, il vous est possible de la retirer, sous réserve de frais d'annulation.

Lorsqu'une course est commandée au départ d'un aéroport, la demande est envoyée aux Prestataires de services de transport selon un système de file d'attente électronique, qui fonctionne selon le principe du « premier arrivé, premier servi ».

(d) Relation entre Uber et les Prestataires de services de transport

Afin d'avoir accès à l'application et au site Web Uber, les Prestataires de services de transport acceptent de payer à Uber des frais de service (généralement un pourcentage du prix de la course) après la prestation de leurs services aux utilisateurs.

Uber n'a aucun droit de propriété sur les Prestataires de services de transport. À l'exception des frais de service payés sur les services fournis, les Prestataires de services de transport ne versent aucun paiement à Uber pour accéder à l'application ou au site Web Uber, ou rendre leurs offres disponibles sur ces derniers.

(e) Service fourni par Uber

Uber B.V. vous fournit, ainsi qu'aux Prestataires de services de transport, des services de création d'opportunités permettant aux Prestataires de services de transport de recevoir et d'accepter des demandes de courses de votre part via l'application et le site Web Uber. Ce service de mise en relation d'utilisateurs et de Prestataires de services de transport via la plateforme Uber vous est proposé gratuitement.

Uber B.V. ne fournit, n'achète, ni ne revend pas de services de transport. Ces services vous sont fournis directement par les Prestataires de services de transport.

(f) Moyens de paiement

Dans l'application et sur le site Web Uber, vous pouvez sélectionner le moyen de paiement dont vous souhaitez vous servir pour payer les services de transport que vous utilisez. Cela peut inclure des moyens de paiement numériques vous permettant de payer le Prestataire de services de transport via la plateforme Uber, comme une carte de crédit, PayPal ou un autre moyen de paiement numérique.

Les paiements numériques sont collectés et traités par Uber au nom et pour le compte du Prestataire de services de transport. Ces services de paiement sont fournis par Uber au Prestataire de services de transport et permettent à ce dernier de recevoir un paiement dans le cadre de sa relation contractuelle avec vous.

(g) Méthodes de règlement des litiges

Uber met à votre disposition un service client pour répondre à vos questions ou demandes concernant les services de transport que vous avez acquis via l'application ou le site Web Uber. Nonobstant l'existence de ce service client, le contrat de services de transport est établi entre le Prestataire de services de transport et vous directement. Par conséquent, tout litige concernant le service de transport sera réglé directement entre vous et le Prestataire de services de transport.

En ce qui concerne le service Uber de création d'opportunités (c'est-à-dire le service permettant aux Prestataires de services de transport de recevoir et d'accepter des demandes de courses de votre part via l'application et le site Web Uber), Uber peut mettre à la disposition des utilisateurs agissant en tant que consommateurs un mécanisme de médiation pour les litiges liés au service fourni par Uber en vue de leur résolution amiable. Conformément à la loi du 4 avril 2014 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, tout litige de nature contractuelle relatif au service fourni par Uber n'ayant pas pu être résolu dans le cadre d'une réclamation préalablement soumise au service client d'Uber sera soumis à Belmed en vue d'une résolution amiable (cliquez ici pour plus d'informations). Les consommateurs admissibles peuvent également adresser des réclamations concernant le service fourni par Uber à la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne, accessible ici, conformément au Règlement (UE) no 524/2013 du 21 mai 2013. Uber ne s'engage pas à utiliser une plateforme de règlement des litiges en ligne pour résoudre les litiges de consommation.

La prestation du service de création d'opportunités d'Uber (tel que décrit ci-dessus) sera exclusivement régie et interprétée conformément au droit néerlandais, à l'exclusion des règles de conflit de lois, à moins que les lois sur la protection des consommateurs en vigueur dans votre pays de résidence, si vous résidez dans l'Union européenne, contiennent des dispositions plus avantageuses pour vous, auquel cas ces dispositions s'appliquent.

Vous pouvez intenter une action en justice concernant le service fourni par Uber devant le tribunal néerlandais compétent. Si vous résidez dans l'Union européenne et que vous agissez en qualité de consommateur, vous pouvez également intenter une action en justice concernant le service fourni par Uber devant le tribunal compétent de votre pays de résidence.

Classement des options de mobilité

Uber peut utiliser certains paramètres de l'application et du site Web Uber pour classer l'ordre d'affichage des différentes options de mobilité disponibles. Ces paramètres sont sélectionnés pour optimiser l'expérience utilisateur. Les principaux paramètres utilisés pour le classement des options de mobilité incluent les options précédemment choisies par l'utilisateur, la popularité des produits en fonction de la demande générale, les heures d'arrivée moyennes pour chaque option disponible, les facteurs contextuels (p. ex., l'heure et le jour de la semaine) et la disponibilité des Prestataires de services de transport. Ces paramètres sont susceptibles d'être modifiés à tout moment.

Notes et avis sur l'application et le site Web Uber

Uber n'affiche pas les notes individuelles associées à une course en particulier, et ni le Prestataire de services de transport ni l'utilisateur ne peuvent contacter une personne ayant laissé un avis en particulier. Les notes et les avis d'un utilisateur ou d'un Prestataire de services de transport ne peuvent être donnés que par le compte qui reçoit ou fournit le service de transport (le cas échéant).

(a) Par les utilisateurs

Après chaque course, les utilisateurs peuvent noter le Prestataire de services de transport en lui attribuant une note allant de 1 à 5 étoiles en fonction de leur expérience de la course. Les notes attribuées individuellement ne sont pas visibles dans l'application ni sur le site Web Uber. Les utilisateurs peuvent, s'ils le souhaitent, modifier la note qu'ils ont attribuée en consultant l'historique de leurs courses dans l'application et sur le site Web Uber. La note moyenne d'un Prestataire de services de transport affichée dans l'application et sur le site Web est calculée sur les 500 dernières courses, ou sur l'ensemble des courses si le Prestataire de services de transport en a effectué moins de 500.

Si un utilisateur attribue 5 étoiles, il peut adresser des compliments, à choisir parmi une liste préétablie, qui seront publiés sur le profil du Prestataire de services de transport. Les compliments les plus fréquemment attribués sont affichés en premier sur le profil du Prestataire de services de transport, par ordre décroissant. Les utilisateurs peuvent ajouter un compliment préétabli après la course en consultant leur historique dans l'application et sur le site Web Uber. Ces commentaires étant préétablis, ils ne font pas l'objet d'une procédure de vérification.

Auparavant, les utilisateurs avaient la possibilité de laisser un commentaire personnel sur leur expérience de course. Seul le Prestataire de services de transport pouvait le voir, sauf s'il choisissait de le publier sur son profil. Les commentaires personnels ne sont plus disponibles dans l'application ni sur le site Web Uber. Par conséquent, les utilisateurs ne peuvent laisser de commentaire que sous la forme de compliments préétablis. Tous les anciens commentaires personnels publiés sur les profils des Prestataires de services de transport peuvent rester visibles.

Les utilisateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange des avis sur leur expérience.

(b) Par les Prestataires de services de transport

Après chaque course, les Prestataires de services de transport peuvent noter les utilisateurs en leur attribuant une note allant de 1 à 5 en fonction de leur expérience de la course. Les notes attribuées individuellement ne sont pas visibles dans l'application ni sur le site Web Uber. La note moyenne d'un utilisateur affichée dans l'application et sur le site Web est calculée sur les 500 dernières courses, ou sur l'ensemble des courses si l'utilisateur en a effectué moins de 500. Les Prestataires de services de transport peuvent, s'ils le souhaitent, modifier la note qu'ils ont attribuée en consultant l'historique de leurs courses dans l'application et sur le site Web Uber.

Les Prestataires de services de transport ne peuvent pas laisser de commentaires sur les utilisateurs dans l'application ou sur le site Web Uber. Si les Prestataires de services de transport souhaitent laisser un commentaire sur un utilisateur, autre qu'une note, ils peuvent contacter l'assistance Uber.

II. L'application et le site Web Uber Eats donnant accès à des produits alimentaires, boissons et articles non alimentaires, ainsi qu'aux services de livraison associés

Fonctionnement de l'application et du site Web Uber Eats

(a) Présentation

Uber fournit une plateforme technologique qui permet aux utilisateurs de l'application et du site Web Uber Eats (« Consommateurs ») de (i) passer des commandes auprès de restaurants et d'entreprises locales (collectivement les « Partenaires ») pour des repas, boissons et articles non alimentaires (les « Articles ») et (ii) bénéficier de services de livraison fournis par des tiers agissant indépendamment d'Uber (les « Coursiers »).

Uber B.V. fournit la plateforme technologique par le biais de laquelle les utilisateurs d'Uber Eats qui recherchent des Articles et les services de livraison associés peuvent entrer en relation avec les Partenaires et Coursiers disponibles pour obtenir ces services. Uber n'est ni un fournisseur ni un transporteur d'Articles.

(b) Partenaires

Les Partenaires dont les offres apparaissent sur l'application et le site Web Uber Eats sont des entreprises professionnelles ayant une relation contractuelle avec Uber. Uber vérifie certains documents et informations fournis par les Partenaires avant de les autoriser à proposer des Articles par le biais de l'application et du site Web Uber Eats.

Uber et les Partenaires peuvent exercer leur droit respectif de résilier le contrat qui les lie en donnant notification , ce qui entraîne la désactivation du compte du Partenaire. Par ailleurs, le non-respect par le Partenaire de ses obligations légales ou contractuelles pourra entraîner la suspension ou la désactivation de son compte. Par exemple, si un Partenaire ne dispose plus des autorisations nécessaires en vertu de la loi en vigueur pour proposer ses produits à la vente, il perdra l'accès à la plateforme Uber.

(c) Coursiers et attribution des demandes de livraison

Les Coursiers autorisés à proposer des services de livraison sur l'application et le site Web Uber Eats sont des professionnels indépendants ayant une relation contractuelle avec Uber. Tout Coursier remplissant les conditions légales et réglementaires d'accès à sa profession peut s'inscrire sur l'application ou le site Web Uber Eats. Conformément à ses obligations, Uber vérifie certains documents et informations concernant les Coursiers avant de les autoriser à activer leur compte. Pour les individus travaillant sous contrat avec un Partenaire ou une agence de recrutement spécifique, le Partenaire ou l'agence de recrutement vérifie les documents et les informations.

Le non-respect par un Coursier de ses obligations légales ou contractuelles peut entraîner la révocation temporaire ou permanente de son accès à l'application Uber.

Uber et les Coursiers peuvent également exercer leur droit respectif de résilier le contrat qui les lie en donnant notification, ce qui entraîne la révocation définitive de l'accès du Coursier à l'application Uber. Dans ce cas, le Coursier ne recevra plus de demandes de livraison. Lorsqu'un Consommateur passe une commande via l'application ou le site Web Uber Eats, Uber envoie la demande de livraison à un Coursier disponible ou sur le point de le devenir. Dans tous les cas, les Coursiers utilisent la plateforme Uber Eats si, quand et où ils le souhaitent, et ne sont liés par aucune obligation d'exclusivité. Les Coursiers peuvent toujours choisir d'accepter ou de refuser une demande de livraison.

(d) Droit de rétractation

En ce qui concerne les Articles alimentaires ou les boissons, une fois que vous avez passé une commande via l'application ou le site Web Uber Eats auprès d'un Partenaire, et que ce dernier a accepté la commande, vous ne pouvez l'annuler qu'en appelant notre équipe d'assistance Uber.

En ce qui concerne les Articles non alimentaires, vous pouvez annuler votre commande jusqu'à 14 jours après les avoir reçus.

(e) Service fourni par Uber

Uber fournit aux Partenaires et aux Coursiers des services de création d'opportunités par le biais de l'application et du site Web Uber, permettant aux Partenaires de recevoir et d'accepter des commandes d'Articles et, dans le cas des Coursiers, des demandes de services de livraison pour vous livrer les Articles. Uber vous fournit gratuitement l'accès à la plateforme Uber Eats.

En commandant des Articles livrés via l'application ou le site Web Uber Eats, vous concluez un contrat de vente à distance directement avec le Partenaire.

L'application et le site Web Uber Eats vous permettent d'accéder aux Articles commandés via la plateforme, qui vous sont livrés. Pour ce faire, les Coursiers récupèrent les Articles commandés auprès du Partenaire et vous les livrent, en échange du paiement des frais de livraison.

Pour les services de livraison, le Partenaire vous facturera des frais de livraison (collectés par Uber) sur la base des tarifs en vigueur au moment de la demande de livraison. Selon le Partenaire, les frais de livraison peuvent dépendre, entre autres facteurs, du montant de votre panier et de la distance qui vous sépare du Partenaire. Uber vous communiquera les frais applicables dans l'application ou sur le site Web Uber Eats avant que vous ne confirmiez votre commande. Tous les prix sont exprimés en devise locale et incluent la TVA.

(f) Relation entre Uber et les Partenaires

Uber n'a aucun droit de propriété sur les Partenaires utilisant la plateforme Uber.

Afin d'avoir accès aux services de création d'opportunités d'Uber par le biais de l'application et du site Web Uber Eats, les Partenaires acceptent de payer à Uber des frais de service (par exemple, un pourcentage du panier du Consommateur). Dans certains cas, Uber peut également demander aux Partenaires de payer des frais d'activation de compte ou d'abonnement.

Les Partenaires peuvent aussi optimiser leur visibilité sur l'application et le site Web Uber Eats en plaçant des publicités payantes sur la plateforme. Le caractère sponsorisé de l'offre d'un Partenaire est mis en évidence par une mention explicite de type « Sponsorisé ».

(g) Relation entre Uber et les Coursiers

Uber n'a aucun droit à percevoir de frais auprès des les Coursiers. Les Coursiers ne versent aucun paiement à Uber pour accéder à l'application ou au site Web Uber Eats.

(h) Moyens de paiement

Dans l'application Uber Eats, vous pouvez sélectionner le moyen de paiement dont vous souhaitez vous servir pour payer votre commande et le service de livraison associé. Il peut s'agir d'une carte de crédit, de bons pour des repas, de PayPal, d'autres moyens de paiement numériques ou (dans certaines circonstances spécifiques) d'espèces. Les moyens de paiement disponibles sont affichés dans l'application ou sur le site Web Uber Eats avant la confirmation de votre commande.

Le paiement de la commande est collecté et traité par Uber au nom et pour le compte du Partenaire. Ces services sont fournis par Uber au Partenaire et lui permettent de recevoir un paiement dans le cadre de sa relation contractuelle avec vous.

(i) Méthodes de règlement des litiges

Uber met à votre disposition un service client pour répondre à vos questions ou demandes concernant la plateforme Uber Eats. Nonobstant l'existence de ce service client, le contrat régissant la vente des Articles achetés via la plateforme Uber Eats est établi directement entre vous et le Partenaire. Par conséquent, tout litige concernant la vente d'Articles par le Partenaire sera réglé directement entre vous et le Partenaire.

En ce qui concerne les services de création d'opportunités d'Uber (c'est-à-dire le service permettant aux Partenaires de recevoir et d'accepter des commandes d'Articles et, dans le cas des Coursiers, des demandes de services de livraison pour vous livrer les Articles), Uber peut mettre à la disposition des Consommateurs un mécanisme de médiation pour les litiges liés au service fourni par Uber en vue de leur résolution amiable. Conformément à la loi du 4 avril 2014 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, tout litige de nature contractuelle relatif au service fourni par Uber n'ayant pas pu être résolu dans le cadre d'une réclamation préalablement soumise au service client d'Uber sera soumis à Belmed en vue d'une résolution amiable (cliquez ici pour plus d'informations). Les consommateurs admissibles peuvent également adresser des réclamations concernant le service fourni par Uber à la plateforme de règlement en ligne des litiges de la Commission européenne, accessible ici, conformément au Règlement (UE) no 524/2013 du 21 mai 2013. Uber ne s'engage pas à utiliser une plateforme de règlement des litiges en ligne pour résoudre les litiges de consommation.

La prestation du service de création d'opportunités d'Uber (tel que décrit ci-dessus) sera exclusivement régie et interprétée conformément au droit néerlandais, à l'exclusion des règles de conflit de lois, à moins que les lois sur la protection des consommateurs en vigueur dans votre pays de résidence, si vous résidez dans l'Union européenne, contiennent des dispositions plus avantageuses pour vous, auquel cas ces dispositions s'appliquent.

Vous pouvez intenter une action en justice concernant le service Uber devant un tribunal néerlandais compétent. Si vous résidez dans l'Union européenne et que vous agissez en qualité de consommateur, vous pouvez également intenter une action en justice concernant le service fourni par Uber devant le tribunal compétent de votre pays de résidence.

Classement des offres des Partenaires

Uber peut utiliser certains paramètres de la plateforme Uber Eats pour (i) classer les offres des Partenaires et (ii) déterminer si un Partenaire remplit les conditions requises pour figurer dans certaines listes d'établissements sur la plateforme Uber Eats. Ces paramètres sont sélectionnés pour optimiser l'expérience de tous les utilisateurs de l'application et du site Web Uber Eats, y compris les Partenaires, les Coursiers et les Consommateurs.

Les principaux paramètres utilisés pour le classement des Partenaires incluent l'ancienneté sur la plateforme Uber Eats, les préférences des Consommateurs (issues de commandes, recherches ou clics antérieurs, par exemple), les types de cuisine, les offres promotionnelles, les facteurs contextuels (p. ex., l'heure et le jour de la semaine), les expériences de commande passées (en fonction, par exemple, des avis, de l'acceptation des commandes et du temps de préparation), la disponibilité, le prix, l'heure de livraison estimée, la zone de livraison, certains critères de nature financière et toute publicité payante que les Partenaires peuvent placer sur la plateforme Uber Eats. Ces paramètres sont susceptibles d'être modifiés à tout moment.

Ils sont pris en compte chaque fois que les offres des Partenaires sont affichées dans l'application et sur le site Web Uber Eats, y compris en réponse à la recherche d'un Consommateur et sur la page d'accueil. Les Partenaires peuvent optimiser leur visibilité sur l'application et sur le site Web Uber Eats en proposant des offres promotionnelles, en recevant des commentaires positifs de la part des Consommateurs et des Coursiers, et en plaçant des publicités payantes. Dans le cas d'une publicité payante, le caractère sponsorisé de l'offre du Partenaire est mis en évidence par une mention explicite de type « Offre sponsorisée ».

Avis et notes sur Uber Eats

(a) Pour les Partenaires

Après chaque commande, le compte du Consommateur qui passe la commande peut attribuer au Partenaire une note allant de 1 à 5 étoiles en fonction de son expérience. Les notes attribuées individuellement ne sont pas visibles dans l'application ni sur le site Web Uber Eats. La note moyenne du Partenaire affichée sur l'application et le site Web Uber Eats est calculée à partir des notes reçues au cours des 91 derniers jours, sur un minimum de 10 notes.

En outre, le Consommateur peut attribuer une bonne ou mauvaise note au plat commandé et/ou adresser des compliments à choisir parmi une liste préétablie. Cet avis n'est pas publié dans l'application ni sur le site Web Uber Eats et est uniquement communiqué au restaurant en question. Ces compliments étant préétablis, ils ne font pas l'objet d'une vérification.

Le Consommateur peut également laisser un commentaire personnel, qui est partagé avec le Partenaire, mais n'est pas affiché sur l'application ni le site Web. Ces commentaires ne font pas l'objet d'une vérification.

Les Consommateurs qui ont passé un nombre minimum de commandes auprès d'un même Partenaire au cours d'une période donnée (p. ex., trois fois ou plus au cours de l'année écoulée) peuvent laisser un commentaire personnel sous la forme d'un témoignage. Celui-ci est affiché sur la page de l'établissement du Partenaire et visible par les autres Consommateurs. Les témoignages sont soumis à l'examen d'Uber. Les Consommateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange des avis sur leur expérience.

(b) Pour les Coursiers

Après chaque livraison, les Consommateurs et les Partenaires peuvent attribuer au Coursier une note positive ou négative anonyme, en fonction de leur expérience. Le taux de satisfaction moyen indiqué sur le profil du Coursier est calculé sur la base des avis reçus concernant les 500 dernières livraisons effectuées, ou sur l'ensemble des avis reçus si le Coursier a effectué moins de 500 livraisons. Le taux de satisfaction est indiqué dès que le Coursier reçoit au moins 10 avis.

Si un Consommateur donne un avis positif (pouce levé), il est invité à adresser des compliments, à choisir parmi une liste préétablie, qui sont publiés sur le profil du Coursier. Les compliments les plus fréquents sont affichés en premier sur le profil du Coursier, par ordre décroissant. Ces compliments étant préétablis, ils ne font pas l'objet d'une vérification.

Si un Consommateur laisse un avis négatif (pouce baissé), il lui est demandé d'en indiquer la raison en sélectionnant un motif préétabli. Cet avis n'est pas publié sur l'application ni sur le site Web Uber Eats et est uniquement communiqué à Uber.

Les Consommateurs ne reçoivent aucune contrepartie en échange des avis sur leur expérience.